Les Français boudent l'aide des vendeurs

86% des acheteurs déplorent le manque d’information des vendeurs sur leurs produits, selon l’étude sur la culture du service en France réalisée par l’Ifop pour Elyon Services. La première compétence qu’ils attendent d’un vendeur: une connaissance approfondie des articles. Pour 67% des personnes interrogées, les vendeurs inspirent même une certaine défiance. La majorité des acheteurs jugent également inutile de s'adresser à un vendeur. Malgré ces résultats, les clients restent attachés à la présence des vendeurs dans le magasin. Ils sont 85% à refuser leur remplacement par des machines interactives.

«Le plus étonnant est qu’en dépit de cette opinion négative sur les vendeurs, 88% des Français se déclarent satisfaits voire très satisfaits de la qualité de service qu’ils trouvent en France dans les magasins en général, souligne Frédéric Micheau, directeur d'études au département Opinions publiques de l'Ifop. Ce qui transparaît dans l’étude, c’est l’aspiration du consommateur à trouver en magasin ce qu’il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne: le rapport humain, et celui-ci passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible, mais surtout informé et compétent.»

«À la fois sévère et paradoxal, le jugement que les Français portent sur les vendeurs montre le désalignement entre le rôle dévolu aux vendeurs par les marques et les enseignes, les compétences professionnelles des vendeurs et les attentes réelles des acheteurs», souligne Patrick Bouaziz, cofondateur et responsable de la stratégie de Elyon Services. En regard de ces attentes, ils sont aujourd’hui perçus comme des acteurs à faible valeur ajoutée dans le processus d’achat. Seule la montée en compétences des vendeurs peut combler le fossé. Les efforts doivent porter sur les moyens leur permettant d’élever leur connaissance des produits, alors que le renouvellement des offres est de plus en plus rapide. L’étude confirme qu’il faut aussi leur donner la possibilité matérielle de conseiller l’acheteur et d’encaisser son achat, pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptible de faire revenir le client sur sa décision d’achat.»