Les community managers sont surtout là pour écouter les internautes

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Comment gérez-vous l’e-réputation des marques Philips, Philips AVENT, Senseo, Saeco ?

J’ai une équipe de quatre community managers. Deux dans notre agence média pour les espaces officiels de Philips sur les réseaux sociaux c'est-à-dire Facebook, Twitter, YouTube et des plateformes comme Looneo, un dans notre agence RP qui s’occupe des influenceurs (blogueurs et journalistes web) et un dernier dans notre service consommateurs. Sur des forums comme Commentçamarche.net ou Doctissimo.fr, il répond aux questions des internautes. À chaque fois, il demande l’autorisation à ces plateformes si nous pouvons créer un profil officiel pour apporter des réponses aux internautes. Mais à plus long terme, il interviendra également sur les forums propres à Philips, c'est-à-dire sur notre site.

Quelles règles vous êtes-vous fixées pour intervenir dans les forums ?

Il faut avoir à l’esprit deux règles fortes. Un : le Web bouleverse le rapport au temps puisque les échanges se font en temps réel. Deux : il vaut mieux ne pas s’immiscer dans une conversation où une marque, même si elle ne tient pas un discours commercial, n’est pas forcément la bienvenue. C’est pourquoi, sur les forums en particulier, nous montrons toujours patte blanche en créant un profil officiel après avoir l’accord des éditeurs de la plateforme. Enfin, une forte dose de bon sens est nécessaire : les community managers sont surtout là pour écouter, recueillir l’avis des consommateurs, par exemple en laissant les membres des forums échanger entre eux dans la grande majorité des cas. Schématiquement, si une question soulevée par un internaute nous paraît simple, nous laissons le forum s’autogérer et les membres du forum proposer leurs réponses eux-mêmes.

En revanche, si une question est très complexe et/ou très polémique, nous y apportons une réponse aussi rapidement que possible. La logique des échanges entre peer-to-peer impose de répondre quasi instantanément. Il est capital de poster une réponse avant que la polémique ne fasse boule de neige ou que des informations erronées soient diffusées par d’autres internautes. Nous sommes aussi très sollicités sur des nouveaux produits comme les lecteurs Blu-ray ou les téléviseurs connectés ou encore notre épilateur à lumière pulsée Lumea. Aux 50 000 fans Philips sur Facebook, nous essayons de répondre dans l’heure (24 heures est notre limite max), sur des sujets sensibles. Mais ce n’est pas une science exacte. C’est un dialogue !