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Par Claire Morel, 18/02/2010
Selon une étude BearingPoint et Multi-M/IT, les constructeurs automobiles se montrent peu réactifs face aux sollicitations de leurs clients ou prospects.
Selon une étude réalisée en novembre 2009, auprès de 19 marques dans 7 pays européens, il semblerait que les constructeurs automobiles affichent des mauvais résultats en termes de réactivité. Ainsi, selon BearingPoint et Multi-M/IT, plus de la moitié des demandes d’essai sont tout simplement ignorées et 63% restaient sans réponse au bout de quatre jours.
L’étude s’est également intéressée aux demandes de brochures, dont 44% sont restées sans réponse au bout d’une semaine. A noter également : le meilleur taux de réponse n’est que de 57% et que les marques premium ne sont pas forcément les meilleures dans ce domaine.
Méthodologie
L'étude a été menée par BearingPoint et Multi-M/IT en novembre 2009 auprès de 19 marques et dans 7 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Russie, Italie, Espagne et Pays-Bas). Plus de 2 500 demandes d'essai et de brochures ont été effectuées depuis les sites internet des constructeurs.
Mots clés : Etude europe | Bearingpoint | Service client
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Commentaires des lecteurs (4)
AFEISSA Nouredine - 25/02/2010
Les constructeurs automobiles les plus reéactifs
La réactivité ne peut se juger que dans un contexte de priorités, et je doute moi aussi que la demande de brochure en soit une. La mise en place d'une étude qualité après vente me semble être un véritable critère de réactivité et suis bien placé pour vous le dire car travaillant pour certains grands constructeurs automobiles je suis ravi que ces derniers ne fassent pas à la une des médias pour annoncer des voitures défectueuses.
Nouredine
InfraForces
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Réponse de DBTS le 25/02/2010
Passer de la culture produit à la culture client
La meilleure façon de déterminer les vraies motivations qui se cachent derrière ces demandes de brochures ou d'essais, reste encore de contacter directement le client pour mieux comprendre sa demande.
Or, on constate trop souvent que les vendeurs en concession n'exploitent pas suffisamment ces demandes spontanées, préférant se contenter des maigres clients qui osent s'aventurer directement en concession. Il leur suffirait de décrocher leur téléphone pour mieux comprendre la demande de ces prospects et pour les inviter à venir découvrir les modèles sur le showroom. Même si parfois certains veulent seulement se mettre au volant d'une belle cylindrée, ces clients présente eux aussi un intérêt pour la concession : ils sont de véritables ambassadeur.
D'où l'importance pour les professionnels de l'automobile, de passer d'une culture orientée produit (la vente comme unique finalité) à une culture orientée client : la relation client comme vecteur de performance globale.
Le 23/02/2010 dikê75 à écrit :
Beaucoup de profiteurs dans les demandes
Bearing Point a utilisé une méthodologie discutable pour évaluer la réactivité des constructeurs automobiles. Les documentations commerciales sont très onéreuses, tant en frais d'impression que d'expédition, et pour avoir travaillé dans l'automobile, je pense que les constructeurs n'envoient les brochures qu'au compte-goutte en fonction des informations fournies lors de la demande. En effet, beaucoup de personnes passionnées d'automobile ne cherchent qu'à collectionner ces catalogues, surtout ceux des marques de prestige, sans aucune motivation d'achat. Il en va de même avec les essais, beaucoup de personnes veulent se mettre au volant des nouveautés ou de grosses cylindrées pour le plaisir de les conduire. Tout l'enjeu est donc de déterminer les vraies motivations qui se cachent derrière ces demandes de brochures ou d'essais.
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Nicolas Prigent - 25/02/2010
Réussir la génération de trafic en concession via le Web
Si l'on va au delà de l'impact en terme d'image que ce manque de réactivité peut engendrer, une des principales questions que je me pose est pourquoi ce Business additionnel ne se fait pas.
En effet la prise de RDV pour un essai via Internet est un vrai dispositif multicanal qui me laisse à penser qu'elle peut initier des ventes comme je l'évoque ici : http://understand-ropo.blogspot.com/2010/02/exploiter-lef...
Pour avoir connu dans un autre secteur d'activité une problématique similaire (voire plusieurs) cela peut être dû au manque d'explication, d'éducation du personnel en concession. Si la personne mettant en place un tel dispositif ne donne pas faim aux Opérations, leur explique où est leur intérêt, selon moi ces chiffres ne changeront pas rapidement
cordialement
Nicolas Prigent
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dikê75 - 23/02/2010
Beaucoup de profiteurs dans les demandes
Bearing Point a utilisé une méthodologie discutable pour évaluer la réactivité des constructeurs automobiles. Les documentations commerciales sont très onéreuses, tant en frais d'impression que d'expédition, et pour avoir travaillé dans l'automobile, je pense que les constructeurs n'envoient les brochures qu'au compte-goutte en fonction des informations fournies lors de la demande. En effet, beaucoup de personnes passionnées d'automobile ne cherchent qu'à collectionner ces catalogues, surtout ceux des marques de prestige, sans aucune motivation d'achat. Il en va de même avec les essais, beaucoup de personnes veulent se mettre au volant des nouveautés ou de grosses cylindrées pour le plaisir de les conduire. Tout l'enjeu est donc de déterminer les vraies motivations qui se cachent derrière ces demandes de brochures ou d'essais.
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