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Par François DESCHAMPS, 08/10/2010
Selon une enquête menée par Eptica auprès de ses clients, une mauvaise gestion du service client des e-commerçants pourrait leur faire perdre 5 milliards d'euros à Noël.
Tel est le principal enseignement de l'enquête menée par Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions clients multicanal, auprès de ses clients. En effet, selon Eptica, l'avant-Noël est particulièrement propice à l'explosion du volume de demandes clients, et par conséquent à une mauvaise qualité de service, source bien connue d'insatisfaction pour les clients.
Il existerait, en outre, des questions à plus ou moins forte valeur ajoutée, selon qu'elles aboutissent à une vente ou non. Partant de ce postulat, Eptica a développé Eptica Web Self-service, une solution permettant de détourner les e-mails et les appels d'un centre de contacts, en les redirigeant vers des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. L'idée est de permettre aux agents du centre de contacts d'être plus disponibles pour se concentrer sur les demandes clients plus complexes.
Mots clés : Relation client | Eptica
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Je confirme que cette liste est efficace, je l'ai commandée ce week end et les premières statistiques sont très satisfaisantes
emailing - 21/05/2012
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Commentaires des lecteurs (1)
Florent (webups.fr) - 09/10/2010
Logique
En fait comme dans le commerce traditionnel, il faut être à 200% pendant cette période .
Tant que la qualité du service ne diminue pas, il n'y a aucune crainte à avoir.
Cet enquête ne nous apprends rien de neuf mais nous permet de quantifier la perte en CA
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