Les réseaux sociaux deviennent incontournables

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« Nous savons que les réseaux sociaux font augmenter le nombre de visites sur nos événements, sur les sites, et qu’ils font croître le nombre d’appels téléphoniques. Après, il est difficile de rattacher cet impact à l’augmentation du business et de calculer le ROI de ces nouveaux médias ».

Beaucoup de professionnels du marketing relationnel se reconnaîtront dans les propos d'Isabelle Bouriaud, manager de l’entité « génération de la demande » chez IBM, invitée au titre de témoin d’un diner débat, organisé le 19 octobre au Ritz, sur le thème « De l’importance des réseaux sociaux dans le marketing relationnel ».

Une vingtaine de professionnels de la banque, du crédit à la consommation, de l’assurance, du commerce, de la téléphonie mobile, ou encore de l’énergie… se sont retrouvés pour évoquer ce sujet qui intéresse la profession au plus haut point.

« Nous avons conscience que nos plans marketing ne peuvent pas faire l'économie ni de ces moyens de communication ni de leur analyse, a insisté Isabelle Bouriaud. La question qui se pose à nous, professionnels du marketing, est de définir l'enjeu et la portée de ce choix élargi de canaux.
Il ne s’agit pas seulement d’une diversification des vecteurs de messages.
Nous savons aussi que ces nouveaux medias modifient la nature même de la relation que les consommateurs ou les entreprises entretiennent avec leur marque, ou leur fournisseur, qui, de fait, deviennent des partenaires avec lequel on interagit. Nous savons aussi que le lien qui se tisse à partir du réseau social - dans lequel on apporte une connaissance, une valeur ajoutée au commercial- doit être continu et fluide ».

En réponse aux participants présents à cette rencontre, qui se posent encore des questions sur la nécessité d’investir dans ces nouveaux canaux, Isabelle Bouriaud a répondu : " Lorsque nous construisons une tactique à travers les réseaux sociaux, nous devons considérer une population avec une communauté de point de vue ou de préoccupation.
C'est très différent de la cible marketing telle que nous l'envisagions jusque-là. Si publier, écouter, tweeter n'impose pas de coût apparent, créer du trafic, entretenir, nourrir, doit faire l'objet d'un investissement. Sinon, ces contenus à valeur ajoutée resteront les secrets les mieux gardés de l'entreprise ».

Mots clés : Ibm | Reseaux sociaux

Commentaires des lecteurs (1)

DanetteWP - 23/10/2011

Surprise

Les réseaux sociaux "deviennent" incontournables ?!
Je me permets de vous laisser un commentaire simplement afin de marquer ma surprise par ces propos recueillis.
Les médias sociaux sont aujourd'hui (enfin il y a quelques mois/années déjà) incontournables.
Depuis quelques temps, je m'interroge sur le rôle des réseaux sociaux au sein du marketing et des entreprises (et plus précisément celles qui étaient présentes lors de cette rencontre).
Je ne pense pas qu'il devrait fanfaronner ou donner leurs avis à ce propos compte tenu de leurs retards dans ce domaine.
A l'heure où les consommateurs réclament plus de proximité et de sincérité, il serait normal selon moi de voir toutes les grandes entreprises arrivaient sur les réseaux sociaux pour répondre à cette demande.
De plus, je me surprends à entendre (et depuis quelques temps) cette question du "ROI des réseaux sociaux". Je pense que celle-ci pose un véritable problème de compréhension du sujet. D'après moi, une présence sur les réseaux sociaux ne devrait pas être motivée par un quelconque ROI. Evidemment qu'une entreprise fait cela pour améliorer son image, ses relations clients etc. Mais cela devrait partir d'une intention de perfectionnement et non pas d'une amélioration des bénéfices. Même si nous ne pouvons nier que c'est LA motivation, la mettre en première place me fait dire qu'il y a un hic.
Je citerai un auteur, que j'ai découvert il y a 1 an, Jeff Jarvis et qui a publié dans son livre "La Méthode Google" (traduction française), son expérience aux USA des réseaux sociaux (entre autre). Il cite la marque Dell et un problème qu'il avait rencontré avec eux. Le résultat de son expérience a été que la marque Dell a compris qu'il était important pour eux d'améliorer la satisfaction de leur client et par conséquent d'améliorer leur relation client via une CRM: un blog. Résultats: des dépenses de la part de Dell dans un site, un blog intra, du travail pour répondre au mieux aux problèmes rencontrés par leurs usagers, des veilles et des modifications radicales de leurs procédures de gestion de la clientèle. Afin de ... améliorer son image et ses relations clients. Ils en avaient besoin certes, mais IBM est dans le même cas.
Précision que le cas cité de Dell s'est produit il y a plus de 3 ans, d'où mon commentaire.
Je ne peux que me réjouir que l'on accepte enfin d'investir dans les réseaux sociaux.
Enfin pour conclure, car l'air de rien, j'ai un peu débordé sur ce que je voulais vous écrire, je voulais juste dire que je suis un peu soulagé que les entreprises comprennent qu'il y a une nécessité de répondre aux clients, et qu'à l'heure actuelle les réseaux sociaux s'y prêtent plutôt bien.
Merci pour vos articles.

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