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Par Jérôme POUPONNOT, 16/10/2007
Une étude mondiale menée par Genesys met en évidence que 61 % des consommateurs estiment que les services clients se sont améliorés, même si de nombreuses frustrations persistent.
Le service client est-il meilleur ou pire qu’avant ? L’étude menée par Genesys a cherché à connaître la réponse auprès de 4 300 personnes, dans le monde, représentatives de la population. Ainsi, 23 % des consommateurs jugent le service client globalement meilleur et 38 % un peu mieux, contre 12 % qui pensent qu’il se détériore. En outre, l’étude démontre que le service client est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74 % des consommateurs affirment qu’un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d’autres commandes. Parmi les choses qui fâchent, notons la mise en attente trop longue (pour 62 % des consommateurs), l’automatisation, mal perçue, et la répétition des informations à fournir.
Mots clés : Centres de contacts | Genesys | Service client | Consommateur
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