Premier observatoire des pratiques GRC des communes françaises

HeLITIS a cherché à analyser les délais de réponses aux diverses demandes ainsi que la qualité et la pertinence de celles-ci, notamment vis-à-vis des échanges par email. Pour se faire, plus de 100 mairies françaises ont été contactées par emails en simulant deux types de demandes :

• La première celle d’un habitant souhaitant avoir un renseignement administratif précis ;
• La deuxième correspondant à la demande d’information d’une personne devant déménager sur la localité concernée et souhaitant connaître les démarches à effectuer.

Premier résultat inquiétant, le taux de réponse des mairies reste inférieur à 60% sur ce canal, dont l’utilisation par les citoyens s’est pourtant généralisée. Ainsi, plus de 4 demandes sur 10 auprès des mairies de plus de 50 000 habitants restent sans réponse, ce qui oblige les citoyens à reformuler leur demande ou à utiliser un autre canal comme le téléphone ou le courrier, pourtant beaucoup plus consommateurs de ressources pour les mairies.

Le deuxième constat est relatif aux délais de réponse : seulement deux tiers des réponses (soit moins de 40% des sollicitations) sont envoyées dans le délai choisi des trois jours suivants l’envoi. Le délai moyen de réponse se situant à cinq jours, ce qui reste préoccupant en terme de réactivité. L’e-mail n’est-il pas sensé être l’un des moyens de communication les plus rapides et pour lequel l’émetteur attend une réponse en moins de 48 voire 24 heures au maximum ?

Enfin, le constat le plus alarmant est la pertinence et la qualité des réponses. Sur les différentes séries de tests effectués, seuls 20% de réponses ont été jugées suffisamment explicites (procédures, pièces jointes nécessaires, horaires etc.) c’est-à-dire qui ne seraient pas susceptibles d’entraîner une poursuite des échanges entre les deux parties (et donc des coûts supplémentaires de traitement pour la collectivité).
L’ensemble des résultats est disponible en ligne sur http://www.helitis.com/ rubrique Actualités.