Relation client: les tendances des trois ans à venir

Le Baromètre de la relation client* réalisé par Cegos en partenariat avec l’Élection du service client de l’année publié mardi 23 mai présente les orientations pour l’année 2010 et à trois ans des entreprises sur leurs engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client. Voici les principaux enseignements de ce baromètre.

Le développement de la relation client passe par les hommes…

- Stratégiquement, par l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (pour 39% des entreprises interrogées)
- Par une focalisation des équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle (50%)
- Avec un objectif majeur d’amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres d’appels entrants (54%)
- Avec la création d’une culture d’entreprise orientée client (35%)

… mais également par la formation et le coaching

- Grâce au développement de la formation pour tous les acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (pour 51% des entreprises interrogées)
- Par le développement des compétences des managers en termes de management de leurs équipes (51%)
- Avec la formation des conseillers clientèles sur les moments clés de la relation client (43%)
- À l'aide du coaching et de l'accompagnement des managers comme des conseillers de vente (42%)

L’organisation et les moyens viennent ensuite

- Avec une meilleure utilisation et coordination du multicanal (pour 47% des entreprises interrogées)
- En passant par une simplification des process (33%)

Et pour mesurer l’impact des actions mises en œuvre

- À l'aide du développement des outils de mesure de la satisfaction client (pour 53% des entreprises interrogées)
- Grâce au développement des tableaux de bord de la relation client (41%)

*Cette étude a été menée au cours de la deuxième quinzaine de mars (du 15 au 31 mars 2010) auprès d’un échantillon de 134 dirigeants d’entreprises directement concernés par la relation client.