Un mauvais service clients peut coûter cher

Genesys vient de présenter les résultats d’une étude internationale sur les impacts d’un mauvais service clients. Baptisée "The cost of poor customer service: the economic impact of the customer experience and engagement", l’étude a été réalisée par Greenfield Online. Composée de 28 questions posées aux consommateurs de 16 pays industrialisés, cette enquête met en lumière la valeur économique, tous secteurs confondus, des pertes résultant d’un service clients qui ne répond pas aux attentes.

Les personnes interrogées ont été invitées à déterminer l’impact de leurs interactions avec les entreprises sur leurs décisions d’achat. Elles ont également livré leurs priorités et les changements requis pour améliorer la qualité de service. Dans de nombreux pays européens comme l’Allemagne, les Pays-Bas, la France, le Royaume-Uni et la République Tchèque, les principales causes de frustration sont l’impossibilité d’entrer en contact gratuitement avec le service clients (29% en Allemagne, 25% aux Pays-Bas).

Dans l’ensemble, les différents pays se rejoignent sur de nombreux points. Ainsi, trois tendances se dégageant de l’étude révèlent que les clients n’apprécient pas qu’on leur pose deux fois la même question. Ils demandent notamment :
- Une meilleure intégration entre le self-service vocal et les e-services.
- Des améliorations lorsqu’ils entrent en contact avec un self-service vocal ou via le Web, pour pouvoir continuer ensuite avec l’assistance en direct d’un agent.
- La possibilité de prendre contact par e-mail et de bénéficier d’une meilleure intégration avec le service assisté par un agent.

Concernant l’impact financier d’un mauvais service clients, l’étude évalue une perte de 338,5 milliards de dollars par an dans les 16 pays étudiés. Cette perte est induite par des contrats résiliés et des ventes annulées. Pour l’ensemble de ces pays, la valeur moyenne d’une relation perdue s’établit à 243 dollars par an. Cette perte est définie par le fait qu’une transaction est gagnée par un concurrent (63% des pertes totales) ou qu’elle est totalement abandonnée (37%). Les quatre pays les plus touchés par ce phénomène sont les États-Unis (plus de 80 milliards de dollars), la Chine (près de 45 milliards de dollars), le Brésil (près de 40 milliards de dollars) et le Mexique (plus de 35 milliards de dollars). La France se place en 9e position avec une perte annuelle de plus de 15 milliards de dollars.

Sur l’ensemble des secteurs, les plus touchés sont les fournisseurs de services financiers (44 milliards de dollars perdus), les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite avec plus de 37 milliards de dollars perdus et les opérateurs sans fil et fournisseurs de services Internet (36 milliards de dollars).

Concernant leurs exigences, les consommateurs préfèrent que leurs interactions soient traitées comme une conversation. D’ailleurs, 40% d’entre eux apprécient un service assuré par un agent humain. Ainsi, plus de 18% mentionnent une meilleure intégration des canaux de communication, 16% un contenu enrichi tel que la vidéo et 16% des assistants web ou avatars. Enfin, parmi les raisons qui les pousseraient à résilier, les sondés citent :
- Se retrouver prisonnier d’un self-service automatisé,
- Subir une attente trop longue,
- Être obligé de répéter des informations déjà fournies.

Méthodologie :
L’enquête a été menée auprès de 8 880 consommateurs de 16 pays industrialisés (avec un minimum de 500 sondés par pays). Ces consommateurs ont été consultés sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou leurs appareils mobiles.