Centres de contact : une filière dynamique et innovante

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Avec plus de 20 000 emplois créés depuis la signature de l’accord-cadre en 2009⁽¹⁾, la filière regroupe aujourd'hui 273 000 salariés au total. Les premiers chiffres officiels de l’Observatoire de la relation client confirment le dynamisme du secteur. Parallèlement, la Mission nationale de la relation client publie, avec Ipsos, la deuxième vague de son baromètre après celle dévoilée en février 2011⁽²⁾. Ce sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts — externes ou intégrés —, met en lumière une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.

Premier enseignement de ce baromètre publié en décembre 2011 : la bonne santé économique de la filière se confirme, malgré un ralentissement. Ainsi, 56 % des responsables de centres de contacts (contre 61 % en février) déclarent que l’activité de leur établissement va augmenter au cours des six prochains mois, seuls 8 % pensent le contraire. 35% parient sur une stabilité. L’augmentation des effectifs représenterait, en volume, 7 % des effectifs salariés actuels, sans changement par rapport à février 2011.

Deuxième enseignement du baromètre : la diversification des canaux de communication. Même si le téléphone reste de loin le principal canal de contacts (95 %), deux tiers des centres utilisent aujourd’hui Internet et les courriers électroniques, ce qui représente une progression de cinq points en six mois.
L’étude d’Ipsos révèle surtout une percée des nouveaux canaux : 13 % des établissements les emploient en priorité, soit six points de plus qu’au mois de février 2011. Les centres de contacts se servent déjà des applications mobiles (36 %), de la visio (23 %), du chat (19 %), de la géolocalisation (16 %), de Facebook (15 %), de Twitter et des agents virtuels intelligents (7 % chacun). L’utilisation de ces nouveaux outils devrait rapidement progresser. Par exemple, plus d’une entreprise sur deux utilise ou prévoit d’utiliser les applications mobiles d’ici un an. 72 % des responsables interrogés déclarent que le développement du cross canal va entraîner une adaptation des conseillers.

La Mission nationale de la relation client souligne qu'il faut poursuivre la valorisation de la filière. Plusieurs facteurs nuisent encore à l’attractivité du métier : les sondés évoquent l’image globale de la filière (58 %) ; le niveau des rémunérations (43 %, en baisse de six points par rapport au mois de février 2011) ; les perspectives de carrière (39 %) ; les horaires / le temps de travail (30 %, moins six points) ; les conditions de travail et la pénibilité (25 %, en baisse de 13 points).
46 % des responsables de centres externalisés considèrent le télétravail comme une solution intéressante. Dans les faits, sa mise en oeuvre s’avère complexe. « Il existe des freins techniques, managériaux et sociaux, explique Fabrice André, directeur de la relation client chez France Télécom Orange. Comment faire lorsque le conseiller a besoin du soutien de son manager, comment ce dernier peut interagir avec lui ou intervenir… De plus, le code du travail s’applique au domicile comme au bureau, y compris les affichages légaux ! Nous devons discuter avec les partenaires sociaux pour parvenir à des modalités raisonnables et réalistes. »

Dans ces conditions, les centres de contacts ont du mal à trouver de bons candidats : 53 % des responsables interrogés déclarent toujours rencontrer des difficultés pour embaucher. Deux causes sont mises en avant : l’inadéquation des compétences des candidats au poste (64 %) et le nombre insuffisant de candidatures (30 %). La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l’accent sur la formation en interne. Dans pratiquement les deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d’une formation au cours des 12 derniers mois...

(1) Accord-cadre national pour le développement de l’emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client, 28 juillet 2009.
(2) Méthodologie : baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d’un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L’enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.