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Centres d'Appels n°51
Mai-Juin 2004
Même si ce mot est particulièrement galvaudé, il n'en traduit pas moins la physionomie actuelle du secteur de la relation client à distance. A tous ses niveaux. Qu'il s'agisse des entreprises, ...
2183 caractères - page 03
Sur fond de tensions, de délocalisation... le chantier social du secteur des centres d'appels prend une acuité toute particulière. Si des progrès ont été réalisés, beaucoup reste à faire. Mais dans quel cadre ?
22869 caractères - page 06
Un article de l'accord signé par la CFDT, relatif à la santé et à la prévention dans les Télécoms, pourrait être une piste de réflexion.
2712 caractères - page 16
Ce sont les deux principaux enseignements de l'étude “Global Contact Centre Benchmarking”, réalisée par Dimension Data. Cette 6e édition a porté sur 200 centres d'appels implantés dans 19 pays.
3939 caractères - page 18
Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.
3695 caractères - page 20
L'outsourcer vient d'ouvrir un site en banlieue parisienne, avec 200 positions.
1690 caractères - page 27
L'outsourceur Infomobile, filiale de Bouygues, a choisi l'option d'un upgrade IP de ses PABX pour relier ses deux plate-formes françaises, et celles-ci avec un centre off-shore.
3558 caractères - page 28
L'outsourcer, qui vise les grands comptes, joue sur les services.
1658 caractères - page 31
France Télécom créé une gamme de numéros à 4 chiffres afin de faciliter la mise en relation avec une marque ou un service.
2541 caractères - page 32
Fruit du rapprochement des deux sociétés, Activeo propose désormais une offre à la fois technologique et de conseil.
3377 caractères - page 34
Rachat de Phonetic, accord avec b2s. Vocalcom poursuit son développement technnologique et commercial.
2292 caractères - page 36
Pour sa huitième édition, le SeCA confirme son positionnement de manifestation en phase avec les tendances majeures du marché.
2462 caractères - page 38
Fournisseur de solutions CRM et e-Business, Coheris acquiert la société RésOcéane
1519 caractères - page 39
Une sélection d'un ensemble de nouveautés ou de développements présentés par les exposants du salon.
4459 caractères - page 40
Auditec lance un module de mesure de la performance et de la disponibilité des applications pour serveurs vocaux interactifs.
1840 caractères - page 42
Permettre aux développeurs de créer des applications basées sur VoiceXML 2.0 : l'objectif de Genesys Voice Platform Developer Edition.
1596 caractères - page 43
La société Violet commercialise la première lampe “vivante” et communicante qui, connectée à Internet, permet d'avoir une fonction informative, émotionnelle ou simplement ludique. Dans son mode ...
920 caractères - page 45
Extension de l'architecture Uniphi d'Aspect, Aspect Customer Self-Service 7.0 (CSS 7.0) est développé par Aspect Communications. Il supporte les dernières versions de serveurs logiciels et ...
1163 caractères - page 45
Au fil des ans, la Banque à distance du Crédit du Nord et ses plateaux Etoile Direct ont acquis une vraie reconnaissance au sein même du groupe. Les explications de son directeur, Françoise Leroy.
13864 caractères - page 50
Des millions de clients uniques. Une contradiction marketing qui caractérise la relation client des opérateurs télécoms. Qui doivent désormais passer au stade de la fidélisation.
21747 caractères - page 50
Pour rendre ses téléconseillers plus performants, Accor Reservation Services a mis en place, au niveau mondial, un système d'enregistre-ment du processus de sa relation client. Qui porte ses fruits.
5091 caractères - page 58
Melitta SystemService France s'est attachée à rendre plus performante la gestion globale de son SAV. A travers une solution compatible avec ses applications existantes.
3390 caractères - page 60
Data mining, datamart marketing, outil de gestion de campagnes : Club-Internet construit sa démarche fidélisation.
1922 caractères - page 61
Aéroports de Paris (ADP) souhaitait faire évoluer le système de gestion de ses 3 centres d'appels (plus de 400 employés), son application développée en interne commençant à montrer ses limites.
2226 caractères - page 62
L'Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV) a suivi et analysé la qualité de service de sa plate-forme front office client. Le point avec huit mois de recul.
2483 caractères - page 64
En septembre 2003, Maaf Assurances décidait de tester le SMS dans le cadre de son offre relationnelle multicanal. Accompagné par Phonevalley, l'assureur a lancé, puis renouvelé chaque mois ...
1090 caractères - page 64
Après une première expérience peu réussie en matière de solution CRM, Esker a fait le pari d'une solution en mode ASP. Ce choix semble le bon.
2712 caractères - page 65
Depuis des années, France Télécom facilite l'accès des personnes handicapées aux nouvelles technologies. Une nouvelle preuve avec le lancement d'un service d'accueil et de vente à distance.
2897 caractères - page 66
Les Urssaf de Normandie ont été les premières à réagir aux problèmes nationaux d'accueil téléphonique, en créant un centre d'appels virtuel et en partageant leurs données.
4907 caractères - page 68
En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.
2373 caractères - page 70
Les PME s'initient massivement au centre d'appels. Elles recherchent des structures d'une dizaine de postes, polyvalentes, montées par un installateur ou un revendeur informatique, et au moindre coût.
12095 caractères - page 73
Externaliser l'accueil téléphonique est une décision cruciale car elle implique l'ensemble de l'entreprise. C'est l'avis de Jean-Luc Koch, président de Cesmo.
2408 caractères - page 76
La coopérative agricole Euralis-Agrovigne vend des traitements pour la vigne, des engrais, avec plus d'une vingtaine de points de vente sur le Sud-Ouest. Son centre d'appels est complémentaire ...
791 caractères - page 76
Ou bien elles n'arrivent pas à l'identifier comme telle. La conclusion d'une enquête menée par Oracle.
3628 caractères - page 78
Pas de compétences internes ni de moyens disponibles pour la gestion du projet ? Il faut alors faire confiance à son prestataire pour la bonne exécution du chantier.
4058 caractères - page 80
Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.
2288 caractères - page 81
L'art de manager un centre de contacts consiste à disposer, à tout instant, de ressources humaines qualifiées et adaptées, pour traiter un flux d'appels prévu selon un niveau de service préalablement fixé.
8790 caractères - page 82
Fin 2003, la Caisse primaire d'assurance maladie du Val d'Oise a rejoint d'autres Caisses primaires, en adoptant un véritable outil de planification. Mise en place rapide et satisfaction générale sont au rendez-vous.
2223 caractères - page 84
Planexa de l'éditeur Holy-Dis, a été conçue pour permettre de créer des emplois du temps optimisés des téléconseillers d'un ou plusieurs sites. « A partir de tout type d'activité et de ...
5906 caractères - page 85
Comme tous les secteurs émergents, la relation client est en quête de professionnalisation, laquelle passe par des personnels formés et des métiers reconnus (cf. CA n° 49). La réforme de la ...
3814 caractères - page 88
Vocalcom, éditeur de logiciels et constructeur de solutions technologiques spécialisé dans le domaine des call centers multicanaux, annonce la nomination de Michel Doric au poste de ...
455 caractères - page 90
Intégrateur spécialiste en solutions télécoms pour PME, Via Net.Works procède à deux nominations à la tête de sa direction française : Paulo Baptista, 33 ans, vient d'être nommé président ...
507 caractères - page 90
Alfredo Bacin, 37 ans, est nommé directeur général adjoint de Vitalicom, spécialiste de l'externalisation du suivi de la relation client, entreprise qu'il avait rejointe en 2003 en tant que ...
573 caractères - page 90
Interxion, fournisseur européen de centres d'hébergement, confie à Bruno Brottier, 41 ans, la responsabilité de son réseau de partenaires pour la France et la Belgique. Titulaire d'un DESS ...
487 caractères - page 90
Brigitte Ricou-Bellan vient d'être nommée vice-présidente de l'Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) ayant pour mission d'éclairer les professionnels engagés dans les ...
484 caractères - page 90
Staff&Line, éditeur de progiciels de gestion de parc et de help-desk, renforce son équipe consulting avec l'arrivée d'Olivier Vincendon au poste de responsable consulting. Créateur d'une société ...
355 caractères - page 90
A l'instar des éditeurs spécialisés, la solution de Genesys couvre tous les domaines : prévision, planification, contrôle d'adhérence en temps réel, service web pour les superviseurs et ...
1328 caractères - page 85
B2s vient de reprendre le centre d'appels de Rennes de Vitalicom. Une acquisition qui s'inscrit dans sa stratégie de croissance externe.
3817 caractères - page 26
Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.
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CarrierecommercialeTaxation des cadeaux d'affaires : ce que vous allez payer
En fait, cela concerne les relations fournisseur/revendeur, et non pas une entreprise qui remettrait un cadeau à un simple client. Voici ...
Laure - 22/05/2012
Chèque Déjeuner communique via une web-série
c'est sympa, c'est bien fait mais tellement faux! meme si c'est une scop, cd n'en reste pas moins une entreprise qui veut faire du profit, toujours ...
marty - 22/05/2012
Annuaire JCB lance un fichier des entreprises franciliennes
Je confirme que cette liste est efficace, je l'ai commandée ce week end et les premières statistiques sont très satisfaisantes
emailing - 21/05/2012
Date de la soirée : 12 juin 2012
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Par Frédérique Mignot, Directrice de Webgains France
Par Sabine Maréchal, Directrice associée de W40, spécialisé en coaching de marque
