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CES (customer effort support)

Le customer effort support (CES) est un indicateur de mesure de l'effort que doit fournir un client pour obtenir satisfaction auprès de son fournisseur. Cet indicateur repose sur la question suivante: "sur une échelle de 1 à 5, à combien estimez-vous le niveau d'effort que vous avez dû consentir pour obtenir satisfaction auprès de votre fournisseur?" Dans la version initiale du CES, la réponse à cette question s'apprécie sur une échelle à cinq niveaux, qui donne une valeur moyenne. Le premier de ces échelons correspond à un niveau d'effort faible, tandis que le dernier équivaut à un niveau élevé. Les niveaux intermédiaires sont là pour nuancer la réponse. Le customer effort support amélioré, dans sa nouvelle version, permet d'apprécier la réponse sur une échelle comptant sept niveaux. On obtient ainsi une évaluation plus précise de l'effort que doit fournir un client pour avoir satisfaction.

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