NPS (net promoter score)

  • Imprimer

Le Net Promotor Score (NPS) est un indicateur de mesure de la fidélisation du client. Il a été développé par l'Américain Frederick Reichheld au début des années 2000. Il est calculé sur la base des réponses à la question de synthèse: "quelle est la probabilité que vous recommandiez notre fournisseur (ou notre société/service/produit)?" Les réponses à cette question sont évaluées sur une échelle graduée de 0 à 10. Cette dernière démarre à "pas du tout" pour finir à "totalement". Les clients qui répondent à toutes les questions avec un score de 9 ou de 10 sont appelés "promoteurs". Les clients qui répondent avec un score de 7 ou de 8 sont étiquetés "passifs". Enfin, ceux qui répondent avec un score compris entre 0 et 6 sont nommés "détracteurs". Cet indicateur de mesure de fidélisation du client à une entreprise convient surtout pour un panel de clients diffus.




Définitions sur le même sujet

La rédaction vous recommande

Par Aude David

Le point de vente physique est pas mort clame le coach en retail Benoit Mahe lors une conference pour la sortie de son livre Mais encore faut [...]