“Caro”, la conseillère virtuelle du Crédit Agricole

Son prénom est Caro, son nom de famille Line et son email caro@ca-centrest.fr. Les clients du Crédit Agricole de la région Centre-Est peuvent, depuis le 6 novembre dernier, ajouter ce contact à leur liste Windows Live Messenger (WLM). “Caro”, leur amie virtuelle, est en réalité un bot (robot en intelligence artificielle), également appelé Windows Live agent.

S'il s'agit d'une nouveauté dans le secteur bancaire, «Caro» n'est pas la première-née de Windows Live Messenger. «Nous travaillons activement sur l'intelligence artificielle depuis dix-huit mois, explique Julien Guiraud, directeur marketing de la régie de Microsoft. Nous avons déjà testé d'autres robots, notamment pour Michelin et pour le portail immobilier Avendrealouer.fr.»

Cerner les attentes des clients

En dialoguant avec les internautes, «Caro» les oriente vers les solutions les mieux adaptées à leurs besoins.

Le principe ? Ces agents fonctionnent grâce à un système d'algorithmes de compréhension et de mots-clés. « On peut lister deux types de robots : celui de base, qui ne répond qu'à des questions très simples et un autre, comme “Caro”, plus sophistiqué, raconte Julien Guiraud. Si le client lui écrit qu'il veut des informations sur les prêts, elle va lui demander s'il s'agit d'un crédit immobilier ou à la consommation. Elle génère ensuite un lien vers les pages du site du Crédit Agricole qui l'intéressent et lui propose de cliquer dessus. » Quelle est la valeur ajoutée du bot par rapport à un moteur de recherche classique ? « Notre portefeuille d'offres est très large, explique Yel Déroche, chargé de mission sur les évolutions technologiques au Crédit Agricole Centre-Est. Converser avec “Caro” est moins rébarbatif pour l'internaute que d'effectuer une recherche sur notre site web. Et le système des questions/réponses nous permet de cerner rapidement ses besoins exacts. »

Au-delà de la prouesse technologique, Messenger constitue, selon Julien Guiraud, un moyen de communication très puissant pour les entreprises. « Nous comptons 15 millions d'utilisateurs en France, affirme-t-il. Et, contrairement à ce que l'on pense parfois, ce ne sont pas tous des ados, puisque deux internautes sur trois ont plus de 25 ans. Non seulement notre messagerie a une forte notoriété, mais elle dispose aussi de nombreuses fonctions permettant notamment d'échanger de la musique ou de la vidéo en toute sécurité. » Autre avantage : la possibilité de cibler les publicités en fonction des bases de données. « Une publicité pour “Caro” apparaît sur l'interface des connectés de la région grand Rhône-Alpes », explique Yel Déroche.

Pour les marques, les bots constituent avant tout une tentative de nouer un nouveau type de lien avec les consommateurs. Une démarche dont le double objectif est la fidélisation et la séduction de nouveaux prospects. « Deux cents personnes dialoguent en moyenne chaque jour avec “Caro” pendant cinq minutes, affirme Yel Déroche. Si 20 % font déjà partie de notre clientèle, les 80 % restants sont à conquérir. »

Proposer rapidement un rendez-vous en agence

Selon lui, Caro a le mérite de faire souffler un vent de nouveauté. « La banque a parfois un aspect assez austère, le bot lui donne une image plus moderne et ludique, ajoute-t-il. // répond aussi à l'un de nos besoins spécifiques. Dans notre secteur, la loi nous interdit la vente en ligne, nous devons donc travailler en amont pour que les clients potentiels n'hésitent pas à pousser la porte de nos agences pour finaliser leurs projets. » Car le bot n'a pas vocation à mettre les commerciaux au chômage. Au contraire, il propose rapidement un rendez-vous avec un conseiller.

Si “Caro” discute volontiers 24 h/ 24, 7j/7, elle n'a pas de visage. Dans la fenêtre réservée à la photo du contact, c'est en effet le logo du Crédit Agricole qui apparaît. « Nous avons réfléchi à un personnage, mais il était très délicat à définir, explique Yel Déroche. Nous avons finalement préféré opter pour notre logo, aisément identifiable et présent sur toutes nos enseignes. » D'autres marques pourraient bientôt dialoguer avec leur clientèle via cette technologie. « L'intelligence artificielle va se développer, affirme Julien Guiraud. Nous sommes en contact notamment avec des groupes automobiles. »