Gérer son e-réputation: les outils juridiques au service de l'intelligence stratégique

Un grand nombre d'exemples récents (Charal / Association L214, Nestlé / Greenpeace, etc.) démontrent que l'entreprise doit savoir adapter sa communication de crise aux nouveaux usages d'Internet, du type Web 2.0 ou réseaux sociaux.

En cas d'atteinte à son e-réputation, l'entreprise doit définir la stratégie qui sera la plus efficace pour y mettre fin, en tenant compte des spécificités du média web (effet «buzz», relais des réseaux sociaux, etc.). La situation devient notamment intolérable lorsque le contenu dommageable apparaît parmi les premiers résultats sur les moteurs de recherche, suite à une requête portant sur la marque.

Cela se produit de plus en plus souvent, du fait des sites qui tirent leurs revenus de l'atteinte à l'e-réputation, en invitant les internautes à la critique, tels lesarnarques.com, notetonentreprise.com, etc.

Pour définir cette stratégie, l'entreprise doit identifier le type d'atteinte (diffusion d'informations confidentielles, diffamation, dénigrement, usurpation d'identité), le lieu, mais également le profil de la personne qui en est à l'origine (il est fréquent que derrière un client mécontent se cache en fait un concurrent ou un ancien salarié) . La loi pour la confiance dans l'économie numérique tient compte de ces spécificités et prévoit des procédures judiciaires tout à fait adaptées, qui répondent à l'impératif de réactivité, puisqu'il s'agit de procédures d'ordonnance sur requête.

S'agissant d'une procédure dite «non contradictoire», il n'y a pas d'adversaire à assigner, mais simplement une requête à présenter au juge, qui rend en principe sa décision le jour même.

Ces procédures répondent à l'impératif d'efficacité, puisqu'elles permettent d'obtenir, notamment:

- les données d'identification des personnes qui ont publié les contenus dommageables ;

- la suppression des contenus occasionnant un dommage ;

- la désindexation auprès des moteurs de recherche des pages sur lesquelles les contenus dommageables étaient diffusés ;

- l'obligation pour l'hébergeur des contenus de mettre en place des moyens techniques permettant d'empêcher toute nouvelle diffusion (filtrage par mots-clés sur les forums, référencement des vidéos, etc.).

Afin notamment d'obtenir gain de cause devant le juge, le prérequis est évidemment de faire constater les contenus préjudiciables par un huissier de justice, puisque les captures d'écran réalisées soi-même sont souvent considérées par les tribunaux comme dépourvues de force probante.

La procédure d'identification repose sur l'obligation qu'ont les hébergeurs et les FAI de conserver les données de nature à permettre l'identification «de quiconque a contribué à la création du contenu», l'article 6.II de la LCEN ajoutant que l'autorité judiciaire peut requérir la communication de ces données.

Si certaines personnes parviennent à cacher leur adresse IP ou agissent depuis des hotspots pour ne pas être identifiées, le phénomène reste à ce jour marginal. Par ailleurs, la difficulté liée à l'identification d'un terminal utilisant une adresse IP Natée (iPhone, etc.) devrait être résolue par le protocole IPv6, qui mettra fin à la pénurie d'adresses disponibles.

Pour la suppression et la désindexation des contenus, la procédure s'appuie sur l'article 6.I.8 de la LCEN, qui prévoit que le juge peut prescrire aux hébergeurs ou, à défaut, aux FAI, toute mesure propre à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d'un site web. Cette procédure est beaucoup plus efficace et plus sécurisante que la fameuse «notification hébergeur», également prévue par la LCEN, celle-ci étant de surcroît réservée aux contenus «manifestement illicites».

Rappelons aussi qu'en droit français, le principe reste celui de la liberté d'expression et que la critique d'une entreprise, même acerbe, en fait généralement partie. Si l'identification des responsables reste indispensable, la suppression des contenus n'est pas forcément la seule solution à mettre en oeuvre pour gérer la crise. Le dialogue et l'échange sont parfois salutaires et la LCEN organise justement le droit de réponse sur Internet à cette fin. Le juridique est ainsi au coeur de la défense de l'e-réputation des entreprises et offre des outils puissants et efficaces, à condition de savoir bien les doser, en mettant l'intelligence juridique au profit de l'intelligence stratégique.

Maître Mathieu Prud'homme, avocat et directeur du département Internet contentieux au cabinet Alain Bensoussan