Relation client au téléphone

Ce séminaire est pour vous si :
Vous dialoguez au quotidien avec des clients et vous cherchez des clés pour :
Etre plus à l'aise au téléphone dans différentes situations (appels entrants/appels sortants)
Mieux argumenter commercialement
Communiquer avec les clients les plus difficiles

Assurer au quotidien une relation client de qualité
Saisir les occasions de rebond commercial
Gérer le stress lié au téléphone
Faire face aux situations difficiles

Les ingrédients d'une relation téléphonique de qualité
Prendre en compte de nouvelles attentes des clients : rapidité, précision, engagement,
Bannir les stéréotypes qui agacent et qui ne sont plus du tout différenciateurs,
Pratiquer l'empathie mais éviter de penser à la place du client,
Instaurer un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité,
S'assurer de la cohérence de son dialogue avec le positionnement de son entreprise et le profil des clients.


Prendre en charge les demandes des clients en appels entrants
Identifier le " pourquoi " de la question d'un client,
Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
Structurer une explication ou une solution pour la rendre à la fois acceptable et compréhensible au téléphone,
Savoir dire non à un client et savoir quand dire non à un client,
Faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
Valider la compréhension et la satisfaction.


Assumer la part commerciale de sa fonction
Identifier les opportunités de rebond commercial,
Selon les cas, éveiller l'intérêt, ou proposer une solution,
Répondre avec souplesse aux objections,
Conclure sur la suite à donner,
Savoir résister à des demandes de concessions.

Le cas particulier des appels sortants
Transmettre une information concise et claire,
Annoncer les mauvaises nouvelles (délais, surcoûts, ...)
Faire des relances et passer les barrages,
Obtenir une information, un accord.

Traitement des insatisfactions
Etre en recherche de solution et non en recherche de fautif,
Gérer son propre stress face à l'expression de l'insatisfaction,
Faire face aux situations extrêmes : insultes, violences verbales, agressivité.

Les plus de ce séminaire

Une forte dimension “training” : des
conseils personnalisés.
De nombreux exercices (plus de 70% du
temps de formation), avec les outils vidéo
permettent au participants de capitaliser
sur leurs points forts et de progresser sur
leurs points de perfectionnement
Une formation très complète.
Pas de “bla-bla” : tous les aspects de la
relation client sont abordés sur la base de
situations concrètes
Penser “en client” : le principe de
“perception inversée” .
Préalablement à la formation, il est
demandé aux participants de se prêter à
une expérience de client-mystère et d'en
tirer tous enseignements utiles quant aux
réactions efficaces ou non sur la qualité
de la relation client.
Le consultant s'appuiera sur ces éléments
à plusieurs reprises au cours du séminaire.