Aquarelle.com : photographier les fleurs pour mieux les livrer

Le cadre est idyllique. Une ancienne distillerie du XIXe siècle installée à Brasseuse, village de l'Oise. C'est dans ce lieu qu'aquarelle.com a installé ses locaux, après les avoir restaurés, et que se gère la logistique de ce spécialiste des ventes de fleurs par Internet. En 2001, 105 000 bouquets ont été livrés en France, pour un chiffre d'affaires de 4 millions d'euros. Il est, certes, inférieur à celui des 13 boutiques (6 ME), mais le site internet a démarré en 1998, alors que les premières boutiques sont sorties de terre en 1987. D'ailleurs, les premières années, les commandes étaient préparées en magasins. Ce site marchand permet aux internautes de visualiser les bouquets, dont le choix est assez limité (en général 17). Le panier moyen est de 40 euros HT sans les frais de transport (8,40 euros). Chaque bouquet est accompagné d'un message pour le destinataire. Il est aussi possible de joindre un message sonore gravé sur CD ou la photo des fleurs. « Certains clients commandent encore en utilisant un mail de l'année passée », note François de Maublanc, P-dg d'Aquarelle. Aquarelle.com livre toute la France. A Paris et en banlieue, il est possible de commander jusqu'à 15 heures pour être servi le soir même. En province, les commandes sont enregistrées jusqu'à 18 heures pour une livraison le lendemain matin. Pour répondre à ces exigences, le marchand en ligne a mis en place une logistique spécifique à cette activité. Les fleurs arrivent la nuit. Elles sont traitées par deux personnes à 5 heures du matin, sauf quand il y a une grande activité. En général, les fleurs repartent le jour même. Ces fleurs sont acheminées en vrac. Dans une salle à 8 °C, ces deux personnes coupent et placent les fleurs dans l'eau. A partir de 8 heures, une équipe réalise un préassemblage. A partir de 10 heures, une vingtaine de fleuristes préparent les bouquets. 6 000 fleurs sont traitées en moyenne chaque jour, dont les trois quarts proviennent de Hollande. Ensuite, les fleurs quittent Brasseuse entre 14 heures et 9 heures du matin. Quand les bouquets sont réalisés, ils ne sont pas attribués, car cette préparation se fait sur les encours. En moyenne, 450 commandes sont traitées chaque jour, dont 60 % pour la province.

Une photo déclenche le bordereau de livraison

Au poste d'expédition, les commandes sont ventilées. Une imprimante sort une étiquette avec un code-barres. Ensuite, un système de prise de vue permet de photographier les bouquets. Cette opération déclenche le bordereau de livraison. Enfin, le bouquet est placé dans un carton et baigne dans un gel qui remplace l'eau et évite les écoulements pendant le transport et les manipulations. La lecture du bordereau de livraison va engendrer l'émission et l'impression du message à joindre au bouquet. Quant à la photo, elle est adressée par mail à la personne qui a commandé le bouquet. Le transport est ensuite effectué par des transporteurs express. Les problèmes de livraison sont rares. Il existe environ 2,5 % d'échecs, généralement en raison de l'absence du destinataire. Dans ce cas, le bouquet est représenté. Toute cette organisation est capable d'absorber des pointes d'activité, notamment en période de fêtes. 10 000 bouquets ont été envoyés le vendredi précédant la Fête des mères. Au total, cette semaine avait engendré la confection de 18 000 unités. « Le problème est de gérer les journées simples et celles qui sont importantes, car on ne travaille qu'avec une demi-journée de stock. Mais, quand on sait qu'il va y avoir une grosse activité, on stocke pour une ou deux journées », explique Pascal Detournay, directeur du site logistique. De même, quand un bouquet n'est plus disponible, il est supprimé du catalogue proposé sur le site. En cas de mévente, « nous changeons de message ou nous le plaçons plusieurs fois au catalogue ». Mais les pertes sont très faibles. Elles n'excèdent pas 0,5 %. Pour passer les commandes quotidiennes aux fournisseurs (à J + 2), aquarelle.com utilise les historiques et les encours, avant d'envoyer ses mails. Au niveau des commandes clients, Aquarelle travaille avec Atos, qui dispose d'un serveur externe pour sécuriser les transactions (97 % de paiement par carte bancaire). Seuls 1 % des clients ne veulent payer que par téléphone. Ces commandes sont ensuite déclenchées et intégrées dans le système informatique. Les adresses sont vérifiées et les observations des clients prises en compte. Alors, peut démarrer la préparation de commandes. Au total, une cinquantaine de personnes travaillent sur le site de Brasseuse. Si l'on envisage d'arriver au maximum à une centaine d'employés, il n'est pas utile d'en arriver là actuellement malgré une prévision de 160 000 bouquets pour cette année. Pour les fortes pointes, il est parfois demandé aux magasins d'apporter leur contribution.