Cas pratique : UCR Santé, logique de volume

Lorsqu'une entreprise achète 2,5 millions d'adresses par an alors qu'elle réalise un chiffre d'affaires de 50 millions de francs, aucun doute, elle est en phase intensive de recrutement. Et c'est bien le cas d'UCR Santé, jeune courtier spécialisé dans les complémentaires santé pour l'instant actif sur le Nord de la France. Prospection agressive pour une société qui ne cache pas ses ambitions : passer dans le classement du courtage d'assurance de la 35e place qu'elle occupait en 2000 au top five. Ce, dans les cinq ans. Pour ce faire, UCR Santé a choisi le centre d'appels. Opérationnel depuis le début de l'année 2001, il recouvre une activité de téléprospection dédiée à la prise de rendez-vous pour le compte des 65 vendeurs terrain du courtier. « Nous consommons 200 000 adresses par mois. J'ai fait un tour d'horizon de l'offre. Etant donné nos besoins volumétriques, la capacité des fournisseurs à négocier le prix de l'adresse est déterminante », affirme Serge Gombert, responsable du call center. UCR Santé commande ses adresses chez Group/adress, pour des adresses commercialisées à moins 60 % du tarif affiché. Des adresses réduites à leur plus simple expression : nom, prénom, code postal, ville et numéro de téléphone. Le strict minimum pour de la prise de rendez-vous par téléphone. Le code postal et la ville se justifiant par le découpage géographique du terrain prospecté.

A tarifs sur-négociés, qualité discutable

Le courtier est, en fait, tributaire de la montée en puissance du réseau de commerciaux terrain, qu'il faut "alimenter" en rendez-vous. UCR Santé est donc, du moins pour un temps (l'entreprise ne compte que 92 000 clients), prisonnière d'une logique de volume. « Il faut 25 fiches pour un rendez-vous. Je commande les volumes en fonction du nombre de rendez-vous que la force de vente nous demande. Et, dans cette logique, je mettrai le budget nécessaire », précise Serge Gombert. Quant à la qualité intrinsèque des adresses achetées, le responsable du centre d'appels est partagé. Conscient qu'il ne peut pas s'attendre à des miracles avec des adresses négociées au rabais, il reste assez sceptique devant le sérieux des sélections : « Il faut savoir par exemple que la qualification "âge" vendue par les fournisseurs repose sur le seul scoring prénom. Ce qui reste très aléatoire. Bref, nous nous retrouvons souvent avec des fichiers comprenant plus de 20 % de personnes de plus de 65 ans alors que ce ratio devrait être nul ou quasi nul. Et je n'ai pas les moyens d'acheter l'adresse un franc auprès des grands vépécistes. » Bon point en revanche pour l'aspect le plus opérationnel du partenariat avec Group/adress. UCR Santé a confié au fournisseur une liste de codes secteurs correspondant aux zones de prospection des différents commerciaux. A chaque commande, l'annonceur n'a plus qu'à préciser les codes et les volumes d'adresses correspondant et Group/adress fait jouer ses outils repoussoir pour garantir à son client la livraison d'adresses non encore sollicitées. UCR Santé compte sur ses propres troupes pour qualifier les adresses achetées. C'est l'une des missions du call center. Si le courtier achète les adresses, c'est pour pouvoir les utiliser à loisir et les qualifier selon ses propres critères. Fin mars, soit trois mois après le lancement de cette activité de prospection, UCR Santé disposait déjà d'un fichier de 500 000 noms. Avec l'objectif d'en faire, un jour, bientôt sans doute, une source de revenus. Quoi qu'il en soit, au vu des volumes achetés, l'entreprise devra bientôt se tourner vers d'autres prestataires. « A ce rythme, dans cinq mois j'aurai fait le tour de la base de Group/adress. De manière générale, les sources de prospection ne sont pas inépuisables. Nous venons à peine de démarrer notre activité qu'il nous faut déjà réfléchir à d'autres solutions : le MD, la fidélisation », souligne Serge Gombert.