INTERNET AU COEUR DES STRATEGIES MULTICANAL DES BANQUES

Les établissements financiers ont su créer un réflexe Internet. En effet, selon le dernier «Baromètre banque, finance, assurance et crédit en ligne» de Médiamétrie//NetRatings et de la Fevad réalisé en mars, 78% des Français se rendent au moins une fois par semaine sur le site de leur banque, contre 75% sur la même période l'année dernière. Au total, 85% des internautes gèrent leurs comptes en ligne, soit une progression de 5 points par rapport à 2008. «En moyenne, nos clients se connectent 14 fois par mois, soit une fois tous les deux jours», indique Christophe Ciraudo, responsable marché des particuliers au Crédit Agricole Nord de France. Loin de se suffire à lui-même, le Web entre bel et bien dans une logique de complémentarité, aussi bien pour les établissements financiers que pour les clients eux-mêmes. Ainsi, le rapport souligne que le trio Internet, agence et courrier est le plus exploité par les clients (30%), tandis que la combinaison Internet, agence, téléphone et courrier concerne près de 22% des sondés. Le canal on line utilisé comme média exclusif ne séduit que 4% des personnes interrogées. Pourquoi le Web attire-t-il autant les clients des banques et compagnies d'assurances? C'est avant tout le gain de temps qui en fait sa qualité première pour 81% des répondants, suivi de l'autonomie qui en découle (78%), de la possibilité de comparer les offres (70%) et de son accessibilité 24 h / 24 (65%). Toutefois, la grande majorité des consultations en ligne se résume à la gestion des comptes. En effet, 91% des personnes se rendent sur Internet pour connaître les opérations effectuées sur leurs comptes (+ 3 points) et 84% y effectuent des virements sans frais. A noter que 44% des internautes contactent leur conseiller par e-mail, soit une progression de 7 points par rapport à 2008. Pour autant, les établissements financiers aspirent à aller bien au-delà de la gestion de compte, et faire du Web une sorte de conseiller on line, capable d'apporter des informations claires sur les produits et services, mais aussi de vendre des produits bancaires et d'assurance. L'idée étant, à terme, de faire de leurs sites des agences virtuelles.

COURRIER ET E-MAIL EN TETE

Dans leur étude, Médiamétrie et la Fevad ont également abordé les bénéfices d'Internet en matière de relation client. Résultats: 43% préfèrent parler à un conseiller par téléphone, 39 % sont d'accord pour recevoir des alertes personnalisées par SMS pour connaître l'état de leurs comptes et 31 % acceptent qu'on leur communique des informations bancaires ou d'assurances par téléphone. Si la part des personnes ayant l'intention de gérer leur compte via l'Internet mobile reste faible (17%), elle est toutefois en croissance de 2 points par rapport à 2008. Malgré tous ces résultats en faveur d'Internet, à la question «Par quel canal souhaiteriez-vous être informé par votre organisme sur ses produits et services?», c'est le courrier qui arrive malgré tout en tête (61%), suivi de l'e-mail (57%) et le site de la banque (50%). Au contraire, le téléphone (12%), les SMS/MMS (12%) et l'Internet mobile (5%) sont très peu sollicités.

REACTIONS

DIDIER BROUARD, RESPONSABLE DIVISION MARKETING A LA MAIF


Au sein de la relation avec une banque ou un établissement financier, Internet est devenu un élément incontournable d'une politique multicanal. Chez nos sociétaires, près de 94 % des moins de 55 ans sont connectés. Notre stratégie consiste à donner au Web la même place qu'au téléphone et à nos délégations. Notre philosophie est de laisser le choix à nos sociétaires et de ne pas établir de tarifs spécifiques à un canal. Sur Internet, nous avons développé un système de souscription de crédit, automobile et emménagement, 100 % en ligne, ainsi que d'assurance habitation, automobile et corporelle. Le fait que nos clients utilisent Internet pour se renseigner est important. Nous avons d'ailleurs refondu notre site en mars dernier, dans le but d'apporter à nos offres une meilleure lisibilité. En deux mois, nous comptions 47 000 devis et 7 000 souscriptions on line pour les produits assurance. Avant la fin de l'année, nous proposerons également des services bancaires et financiers.


Olivier Chédeville, directeur de la Banque à distance à la société générale
85 % d'internautes gèrent leur compte en ligne: ce chiffre est frappant. Cela reflète tout à fait notre situation, puisque nous comptons, cette année, 20 % d'internautes en plus parmi nos clients. Au total, ils sont 2,5 millions à s'être connectés sur notre site au cours des dix derniers mois, plus de 6 millions d'internautes visitant par ailleurs notre portail chaque mois. Nos clients se rendent en moyenne dix fois par mois sur le site. Fondamentalement, la gestion de compte reste l'utilisation la plus courante. Mais les clients recherchent également de l'information et, pour nous, l'enjeu du contenu et de l'éditorial est énorme. Nous adaptons notre ton aux attentes des clients et essayons de présenter les offres de manière vivante. Quant aux produits en ligne, nous considérons que presque tout peut être souscrit sur Internet. Aujourd'hui, nous proposons par exemple le crédit à la consommation, le livret A et l'assurance-vie sur notre site.