Le Crédit Agricole Nord-Est optimise ses campagnes

Colette Vivent (Crédit Agricole Nord-Est): «La scénarisation a été établie après avoir déterminé la cible.»

Automatiser une campagne dont les messages sont adaptés à chaque destinataire. Cette stratégie a été adoptée par le Crédit Agricole Nord-Est, avec l'outil Neolane, pour la campagne de lancement de sa Cart'LIB. Nouvelle génération de carte, elle permet au consommateur de choisir, directement chez le commerçant, entre un règlement au comptant ou à crédit. Mise en place pour 75 000 clients du Crédit Agricole Nord-Est, cette campagne s'adressait à un segment bien précis de la clientèle: des particuliers, actifs, âgés de 25 à 60 ans, avec un bon niveau d'épargne et de revenus et détenteurs d'une carte de paiement arrivant à échéance. Les envois ne sont pas tous partis simultanément: c'est trois mois avant la date d'échéance de sa carte de paiement que le client recevait l'information du lancement de la Cart'LIB. Ainsi, la «stratégie de contact ou la scénarisation», comme aime à l'appeler Colette Vivent, responsable développement multica- nal du Crédit Agricole Nord-Est, a été établie après avoir déterminé la cible. Deux canaux ont été retenus pour cette campagne. Certains clients internautes ont reçu un e-message, personnalisé en fonction de la carte détenue, dans leur espace de consultation de compte, sur le site www.ca-nord-est.fr. Ils étaient invités à remplir un formulaire pour préréserver la carte, ou à cliquer sur un bouton «we'll call back», s'ils souhaitaient être rappelés par un téléconseiller pour avoir des informations complémentaires sur le produit. Les internautes n'ayant pas souscrit au produit recevaient, quinze jours après, un appel commercial depuis la plateforme pour leur vendre la carte. Quant aux clients préférant se déplacer en agence (2/3 de la cible), ils ont été directement contactés par leur conseiller attitré: un coup de fil pour une prise de rendez- vous. «Ainsi,? Neolane a-t-il permis d'automatiser la scénarisation de l'ensemble de la campagne et de personnaliser chacun des messages reçus par le client. La relance peut également être réglée automatiquement en fonction de la lecture des e-mails», explique François Laxalt, responsable marchés et innovations de Neolane.

Phase finale: la relance

François Laxalt (Neolane): «Grâce à l'outil, la banque développe des campagnes adaptées aux 800 000 clients de la région.»

Pas moins de 25 000 cartes nouvelle génération commercialisées.

Cette campagne proposait en outre une phase de relance. En effet, quatre mois après le premier envoi, une nouvelle scénarisation a été mise en route. Si le client n'avait pas souscrit, il était alors recontacté. Idem pour les internautes. En revanche, les autres clients ont reçu cette fois un mailing personnalisé accompagné d'un coupon réponse à renvoyer à la plateforme de conseillers, en stipulant: «Oui, je suis intéressé, rappelez-moi» ou «Non, je ne suis pas intéressé». Premier bilan de cette campagne, fin novembre 2008: «Nous avons équipé en Cart'LIB un client sur trois. Nous avons commercialisé, à ce jour, pas moins de 25 000 cartes nouvelle génération», conclut Lucille Saint, chef de produit Cart'LIB du Crédit Agricole Nord-Est. Grâce à cet outil, la banque pourra développer des campagnes adaptées aux 800 000 clients de la région Nord-Est. Et François Laxalt de conclure: «Un bon produit accompagné d'une scénarisation multicanal personnalisée et automatisée donne des taux de transformation exceptionnels!»