Protection du consommateur : de nouvelles règles

Un principe : informer

Les premières règles concernent la poursuite des contrats à durée indéterminée. Les juristes devront les connaître, mais également les responsables produits, puisque leur politique commerciale va se trouver sensiblement modifiée. Désormais, avant chaque échéance contractuelle, ils devront s'assurer que leurs clients souhaitent poursuivre leur contrat. En effet, de très nombreux accords s'entendent de contrats à durée indéterminée dans lesquels sont insérées des clauses de reconduction tacite. Qu'il s'agisse de contrats de téléphonie, d'assurance, de mutuelle ou bien encore de séries ouverte, nombreuses sont les entreprises de vente à distance ayant adopté ce mode contractuel. Un mode très souple, puisqu'après l'accord initial du consommateur sur un contrat, cet accord se poursuit habituellement jusqu'à ce qu'il le dénonce.

Une information encadrée

Désormais des règles de forme s'appliquent pour la reconduction de ces contrats. Les prestataires de services devront informer le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. A défaut d'information dans ces délais, le consommateur pourra alors mettre un terme gratuitement à ce contrat, à tout moment, à compter de la date de reconduction. Des remboursements pourront devoir être effectués et ce, notamment dans le cadre où des avances auraient été effectuées. Ces règles s'appliquent quels que soient les secteurs.

Une information particulière

Dans le domaine assurantiel, l'information préalable, lors de la renégociation des contrats, concerne non seulement les contrats à tacite reconduction conclus avec des consommateurs, mais également ceux avec des personnes physiques en dehors de leur activité professionnelle. Lles modalités d'information sont également spécifiques : la pratique, d'ores et déjà retenue par plusieurs assureurs qui informaient leurs assurés de la possibilité de résilier le contrat, devient la règle. La date limite d'exercice par l'assuré du droit à dénonciation du contrat doit obligatoirement être rappelée avec chaque avis d'échéance annuel de primes ou de cotisations. Toutefois, lorsque cet avis est adressé moins de quinze jours avant ou après cette date, l'assuré est informé qu'il dispose d'un délai de vingt jours suivant la date d'envoi de cet avis pour dénoncer la reconduction du contrat. A défaut d'information, l'assuré peut mettre un terme au contrat sans aucune pénalité, à tout moment, en envoyant une lettre recommandée à l'assureur. Un particularisme concerne aussi le paiement de la partie de la prime ou de la cotisation, puisque l'assuré reste tenu de la payer pendant la période au cours de laquelle le risque a couru, période calculée jusqu'à la date d'effet de la résiliation. A défaut, là encore, un remboursement est prévu. Une règle similaire existe, pour certaines mutuelles, où l'article L. 221-10-1 du Code de la mutualité, similaire au Code des assurances, encadre les adhésions à tacite reconduction relatives à des opérations individuelles à caractère non professionnel. Enfin, en ce qui concerne les opérations collectives à adhésion facultative, les modalités liées à la dénonciation de tels contrats à tacite reconduction sont strictement encadrées.

Un texte de loi déjà applicable

Quel que soit le secteur, tout acteur du marketing direct doit désormais connaître ces règles, puisque ce nouveau texte de loi, s'il entre en vigueur dans six mois, s'applique d'ores et déjà aux contrats en cours et à leur reconduction. Mettre en place des procédures informatiques aux fins d'identifier les dates de renouvellement des contrats, modifier ses offres contractuelles et définir les modalités d'information lors des reconductions… devraient être dès lors les principaux axes de réflexion de l'ensemble des acteurs du marketing direct en ce début d'année.