Élection de l'Homme Marketing Client de l'année 2009

Frank Desvignes, responsable Internet et mobile chez BNP Paribas
«LE WEB A PRIS UNE PLACE DE CHOIX DANS NOS STRATEGIES»

Passionné d'Internet et de nouvelles technologies, secteur sur lequel il travaille depuis neuf ans chez BNP Paribas, Frank Desvignes ne ménage pas ses efforts pour proposer en permanence de nouveaux services aux clients.

MARKETING DIRECT. Comment accueillez-vous cette distinction?

- De suis très honoré de recevoir ce trophée. Il est la preuve qu'Internet a pris une place de choix dans nos stratégies marketing. C'est aussi une récompense pour toute une équipe de spécialistes embarqués dans l'aventure passionnante du Web, avec des métiers en évolution permanente. Et c'est un retour positif pour mes dirigeants, qui m'ont fait confiance en faisant avancer les projets décisifs.

Quelle politique de marketing digital avez-vous mise en place chez BNP Paribas?

-Nous avons commencé par équiper et accompagner nos clients afin de leur donner envie d'utiliser Internet au quotidien.

Ainsi, près de 40 % de nos clients gèrent leurs comptes en ligne. Nous faisons évoluer en permanence notre offre digitale pour anticiper au mieux les nouveaux usages: relevés en ligne, virements, souscriptions de crédit pour les professionnels... De plus, nous observons les nouveaux profils de consommateurs et leurs comportements pour s'adapter à leurs besoins.

Marc Pontet (La Poste), à gauche, a remis le trophée de l'Homme Marketing Client 2009 à Frank Desvignes (BNP Paribas).

A cet effet, nous avons lancé des applications relationnelles et communautaires sur iPhone, Facebook et Twitter D'une manière générale, nous intégrons le Web 2.0 très en amont dans nos réflexions. Pour recruter, nous avons ouvert récemment une agence on line: la Net Agence. Cette dernière est dédiée aux internautes et aux digital natives. Elle leur propose des horaires élargis, des conseillers personnels facilement joignables et des rendez-vous en visioconférence.

Quelle place accordez-vous au mobile dans la stratégie multicanal?

- Nous multiplions les initiatives sur mobile pour faciliter l'accès aux services bancaires et pratiques. Nous étions la première banque référencée dans l'App Store avec une application permettant de «faire ses comptes entre amis». Le mobile prendra une place prépondérante dans les années à venir, dans les usages, la fréquence d'utilisation ou dans l'immédiateté des réponses attendues. Notre volonté est donc d'offrir des services innovants, utiles, simples et à valeur ajoutée en mobilité.

Comment s'articule la complémentarité entre le Web et le mobile au sein de votre banque?

- Notre socle technique et CRM est commun à ces deux canaux. En termes d'usage, Web et mobile se complètent parfaitement. Nos services mobiles sont pensés pour être utilisés avec simplicité. Par contre, sur Internet, nous proposons plus de complexité car le temps passé est plus long et plus approprié au transactionnel ou à la recherche d'informations et conseils personnalisés.

En quoi les canaux digitaux ont-ils bouleversé l'approche marketing des banques?

- Dans un premier temps, ils ont favorisé l'intensification de la relation client en contribuant à l'amélioration de la satisfaction. Toutefois, les nouvelles technologies et leur appropriation par les consommateurs ont généré, avec le temps et la maturité, l'apparition de comportements complexes. Cette véritable révolution établit une nouvelle nature de la relation avec la mise en concurrence facilitée par l'Internet. On est toujours à deux clics d'une offre concurrente. Nous sommes donc dans un marché en évolution, où multiplier les canaux et les contacts ne suffit plus.

Céline Oziel

Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international de L'Oréal Paris
«NOUS VOULONS INTENSIFIER LE DIALOGUE AVEC NOS CLIENTS»

MARKETING DIRECT. Comment accueillez-vous ce prix?

- Je suis très heureuse et honorée. A travers ce prix, les lecteurs ont choisi de récompenser la bonne image de la marque L'Oréal Paris mais aussi tout le travail qu'elle mène pour entretenir au quotidien une relation de proximité avec les consommateurs. En juin dernier, le lancement d'une communauté virtuelle de clients sur notre site de marque a renforcé le lien avec notre clientèle.

Vous faites référence au Club VIP. De quoi s'agit-il exactement?

Jean-Christophe Dupuy (Microsoft) a remis le 2e prix à Céline Verleure (L'Oréal Paris).

- La distribution en GMS ne nous permet pas d'avoir un contact direct avec les consommateurs. Nous avons donc décidé d'instaurer un dialogue avec eux. Le Club VIP leur offre, outre un classique programme de fidélité à points, un forum où ils peuvent s'exprimer en totale liberté sur les produits. Ce qui est novateur, c'est que cet espace est disponible directement sur notre site et non via les réseaux sociaux comme le font actuellement les marques qui se lancent dans le participatif. Cela ne nous empêche pas d'y penser pour l'avenir. Nous allons continuer à développer cet aspect du marketing relationnel en recrutant un Community Manager pour animer cette communauté. Nous voulons pouvoir poser des questions et plus globalement les impliquer plus dans nos réflexions sur les produits.

Quels sont les résultats?

- Ils sont au-delà de nos espérances. Fin septembre, nous avions plus de 50 000 inscrits au Club alors même que nous avons très peu communiqué sur ce programme. Ce succès nous encourage à décliner ce concept au niveau international. Des Club VIP sont prévus au Canada et en Espagne. Nous envisageons également de le déployer sur mobile puisque nous avons un site optimisé pour l'iPhone depuis 2007.

Isabelle Sallard

Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncf.com
«L'INNOVATION FAIT PARTIE INTEGRANTE DE NOTRE ADN»

MARKETING DIRECT. Les Français ont-ils acquis le réflexe web pour acheter leurs billets de train?

- Plus qu'un réflexe, c'est devenu une habitude de consommation. Autant pour s'informer autour des voyages et des loisirs que pour l'achat de billets de train ou d'autres offres de tourisme (hébergements, séjours clés en main ou à la carte). Pour Voyages-sncf.com, cela se traduit par 10 millions de visiteurs uniques/mois, 800000 visiteurs uniques/jour, soit l'équivalent de Marseille, et 4 à 6 billets de trains vendus à la seconde. En 2008,54 millions de billets de train ont été vendus, générant un volume d'affaires de 2,23 milliards d'euros. En 2009, Voyages-sncf. com devrait représenter près de 30 % des ventes de billets de train de la SNCF.

Quels services innovants apportez- vous à vos clients?

- L'innovation fait partie intégrante de notre ADN. L'année 2009 a été marquée par la mise en place du billet dématérialisé en vue de sa généralisation début 2010. Nous avons enrichi notre aide en ligne avec des accès en «clic to chat» et nous prévoyons de nous ouvrir au communautaire dès janvier. Nous avons ouvert le Lab pour construire avec les internautes les services de demain.

Quels sont vos projets autour de la mobilité?

- La mobilité est déjà une réalité pour nous. Nos clients sont au rendez-vous: 1 million de visites et 7000 réservations/mois et une clientèle très axée dernière minute -72% des réservations. Cette année, nous avons développé une interface spécifique pour les écrans tactiles et notre offre de service sur vsc.mobi s'est enrichie: 300 destinations, le paiement d'option, l'annulation, sans oublier l'iPhone.

Le 3e prix, remis par Didier Farge (SNCD), revient à Pierre Alzon (Voyages-sncf.com).

Marie-Juliette Levin

People
LA SOIREE EN IMAGES

Hélène Duneigre, Béatrice Hervieu, et Chrystelle Castellani (American Express).

Frank Desvignes, Julie London (BNP Paribas) et Eric Munz (KDP Group).

Chantal Patarin (Soft Computing) et Laurent Dufaud (Editialis).

Thierry Alingrin (Amabis) et Emilie Requet (Géronimo Direct).

Céline Oziel (Editialis) et Thierry Spencer (Sensduclient.com).

Stéphane Fauchet (Editialis) et Géraldine Sivel (LoyalTouch).

Céline Verleure (L'Oréal Paris) et Guillaume Weill (CRM Metrix).

Franz Van Steenbrugge (Quotatis) et Marc Lolivier (Fevad).

Anne Diradourian (Golden Eyes).

Jean-Luc Chrétien (Accor) et Julien Nicolas (Voyages-sncf.com).

Marie-Christine Cambron, Christine Charles et Jean-Christophe Dupuy (Microsoft).

Pierre-François Peltier-Veiler (Mediapost) et Marie-Juliette Levin (Editialis).

L'équipe de Voyages-sncf.com autour de Pierre Alzon.

Valérie Gisberti (FMO) et Bruno Manzini (La Poste).

Laurent Kollen (KPAM) et Fabienne Granovsky (SNCD).

Le trio gagnant (au centre) entouré par les partenaires de la soirée et la rédaction de Marketing Direct.

Etienne Lepoutre (PricewaterhouseCoopers), Grégoire Clery (Editialis), et Amaury Jallot (Accor Services).

Bruno Florence (SNCD).

Marie-Pierre Lamotte (Les Echos) et Guy Besly (Uniservices Informatique).

Chantal Patarin (Soft Computing), Didier Farge et Roland André (SNCD) et Jean-Marc Lesage (Numsight).

Bruno Watine (Golden Eyes) et Pascal Boulnois (Cabinet Vertone).

Le 7 décembre, Marketing Direct a remis les Trophées de l'Homme Marketing Client de l'année 2DD9 au Pavillon Gabriel, à Paris. Plus de 25D professionnels sont venus découvrir et applaudir les trois gagnants et leurs initiatives innovantes.