Recommandé

Depuis qu'elles existent, ou presque, les marques ont donné naissance à des baromètres en tous genres, réalisés par de multiples intervenants, instituts d'études ou non. Baromètres, plus ou moins éphémères, qui génèrent le classement des marques «les plus». Les plus connues, chères, riches, populaires, courageuses, puissantes, fiables, influentes... L'explosion d'Internet puis celle des réseaux sociaux nous offrant dorénavant le plaisir de connaître les plus engagées sur le Net, détestées des internautes, citées sur Twitter, actives sur Facebook... Vu de l'extérieur, le classement issu de la dernière étude de Millward Brown, baptisée TrustRPour information, c'est Pampers qui arrive en tête du classement mondial, mais aussi hexagonal, de TrustR., pourrait n'être qu'un simple ranking supplémentaire. A la différence près qu'il allie dans sa construction deux notions aujourd'hui clés. Celle de la confiance, classique mais toujours très pertinente, et celle de la recommandation, plus récente et dont l'influence ne cesse de grandir. La recommandation n'est-elle pas l'ingrédient de base de la méthode du moment en termes de marketing client ? Le fameux NPS, Net Promoter Score, qui, s'il ne manque pas d'être critiqué, n'en a pas moins conquis nombre d'entreprises, souvent multinationales. Qui en ont fait un indicateur, parfois ultime, de qualité. Qualité de leur relation client et de son dispositif, mais aussi qualité du lien qui existe entre elles et leurs clients. La volonté constatée des marques de transformer leurs clients en «ambassadeurs» n'échappe pas non plus à cette recherche de recommandation. Et qui peut encore ignorer le pouvoir des internautes en la matière ? Des sites comme Trip Advisor, dans le secteur du tourisme, en étant une parfaite illustration. Faire en sorte que la marque, ou le produit, soit «recommandée» risque de devenir, dans les temps qui viennent, l'un des objectifs majeurs du marketing. Remettant ainsi en cause bien des réflexes et pratiques.