Amaguiz veut réduire la distance

Filiale à 100% de Groupama, Amaguiz est une offre de contrats d'assurance «low cost», dont la particularité est d'être uniquement disponible sur Internet. Lancé le 1^er juillet de l'année dernière, le site vend une assurance auto «Pay as you drive», c'est-à-dire payante en fonction des kilomètres parcourus. Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012: passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. «Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face. Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client», explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits. De même, dès le premier contact, le client reçoit le numéro de téléphone direct de son conseiller.

Une tâche à la fois

En s'identifiant sur Amaguiz.com, le client devient prioritaire dans la gestion des appels.

Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches: appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée. «Nous souhaitions un outil qui nous permette d'être autonomes dans la création et le paramétrage des campagnes, précise Régis Broc'h. En outre, la solu tion Kiamo permet au conseiller de ne traiter qu'une tâche à la fois.» En effet, dans le cas où un client tente d'appeler son conseiller et que ce dernier est occupé à traiter une tâche, le système donne la possibilité au client de laisser un message et d'être rappelé directement. Le principe est quasi identique sur le site grâce à la fonctionnalité «web call back». En s'identifant sur Amaguiz.com, le client devient prioritaire dans la gestion des appels.

Fort de son succès depuis plus d'un an, Amaguiz a renforcé ses équipes. Le centre de contacts, qui comptait 12 positions au lancement, est désormais géré par quarante conseillers, quatre superviseurs et un administrateur. En termes de qualité, Régis Bloc'h souligne l'investissement des équipes de Conecteo et leur grande réactivité. «Nous sommes très satisfaits de cette solution qui s'avère fable. De plus, les équipes de Conecteo sont très réactives et cherchent constamment à améliorer leur outil en écoutant l'utilisateur. Par conséquent, nous sentons que le système évolue dans notre sens», observe Régis Broc'h. Quant à la satisfaction client, il faudra attendre encore quelque temps pour pouvoir l'évaluer. «Pour l'instant, nos clients trouvent assez amusant que le site présente le conseiller dédié, avec sa photo, dès l'étape du devis.»

Régis Broch (Amaguiz) Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client.