Apprivoiser les médias sociaux: mode d'emploi

- Quelles sont les solutions répondant conjointement aux demandes du marketing et du service clients?

Aujourd'hui, les compétences «bicéphales», capables d'entretenir une action marketing et d'apporter un service aux clients sur un support communautaire, sont celles en community management. Cela consiste à recruter et à fédérer, avec une composante marketing et business développement: c'est-à-dire être à l'écoute des besoins des prospects et des clients, mais aussi prendre en compte leurs problèmes et leurs critiques. Ainsi, la cohérence des actions marketing avec l'actualité liée à l'animation de la communauté est garantie. Et le rythme de production de l' éditorial promotionnel ou encore les opérations marketing exploitées sur la communauté gagnent en pertinence.

Quelle organisation se dessine dans le futur?

Aujourd'hui, la stratégie qui se dessine clairement dans les entreprises matures sur ce point est pilotée par le «head of social media». Ce manager la définit en accord avec les directions opérationnelles et est responsable de son exécution, avec l'appui de l'équipe des community managers. Cette cellule de généralistes échange régulièrement avec le service clients pour extraire des tendances du support communautaire et transmettre les cas clients éventuels. Demain, elle devra échanger régulièrement avec des «ambassadeurs» dans l'entreprise, afin de gagner en efficacité face aux sollicitations grandissantes de la communauté. Ces ambassadeurs sont de véritables relais de la connaissance de l'entreprise, car ils sont présents dans différents services (RH, technique, commercial, marketing...). Avec la multiplication des interactions et l'augmentation des flux à traiter, ces intermédiaires interviendront directement sur la communauté et les solutions logicielles social CRM devront être capables d'en piloter et d'en surveiller les échanges.

Yan Saunier (JeeMeo)

Une compétence «bicéphale» garantit la cohérence des actions marketing avec l'actualité liée à la communauté.