CANAL + RAJEUNIT SON CENTRE DE CONTACTS

En 2008, Canal + constate que, malgré son bon fonctionnement, la solution CST de Prosodie, pour la gestion de l'acheminement et le routage des appels, n'est plus suffisamment performante. « Il nous fallait changer de modèle, car nous devions gérer le trafic et homogénéiser les flux entre nos centres internes et externes qui se développaient», explique François Couton, directeur des systèmes d'information du groupe Canal +. « Plutôt que de dépenser davantage pour ce système, nous avons préféré investir dans un projet en rupture technologique, avec une solution moins onéreuse et plus développée à terme», ajoute François Couton. Déjà client de SFR Business Team depuis huit ans pour ses services de téléphonie, de données et d'hébergement de sites web, Canal + a choisi de poursuivre avec ce fournisseur en optant pour une nouvelle solution où toutes les fonctionnalités sont intégrées.

François Couton (Canal +)

Bien que le téléphone représente encore 85 % des flux gérés, nous souhaitons développer de plus en plus le self care et les nouveaux modes de communication.

Un besoin d'évoluer vers le multicanal

Après avoir identifié ses besoins, le groupe a choisi une plateforme de routage centralisée Genesys, hébergée dans le réseau IP de SFR Business Team. Grâce à ce nouveau dispositif, Canal + bénéfcie d'une plateforme homogène pour l'ensemble de ses centres internes et externes, utilisée par toutes les directions opérationnelles. Ce coeur de routage en SIP répartit les charges d'appels et les contrôles de bout en bout, indépendamment du mode d'acheminement du trafic (téléphonie classique ou VoIP) . Il permet de diriger le client vers le conseiller le plus compétent en fonction de la demande. Le profil du client est défini en temps réel en fonction de ses caractéristiques ou après qu'il se soit exprimé sur le serveur vocal interactif (SVI) . La prestation proposée par SFR Business Team comprend également le raccordement en fibre optique pour le transport de la voix et des données des centres d'appels externes, la prise en charge des appels de bout en bout, mais aussi l'intégration de la solution à la base de données pour mieux identifer les clients et mettre en place un accueil personnalisé. Dans son cahier des charges, Canal + avait aussi insisté sur le besoin d'une plateforme évolutive pour un traitement multicanal. « Pour l'instant, le téléphone représente encore 85 % des flux gérés par nos services de relation client. Mais nous souhaitons développer de plus en plus le self care et les nouveaux modes de communication », souligne François Couton.

un chantier nécessitant l'accompagnement des agents

En l'espace de neuf mois, l'ensemble du service a été mis en place. «Globalement, la partie projet a été bien menée et les objectifs économiques sont atteints et ce, sur un temps relativement court », résume François Couton. La solution semble assez robuste avec plus de 5 millions d'appels traités en trois mois. Les équipes de Canal + sont également satisfaites des bénéfces apportés au service : l'homogénéisation de la plateforme pour l'ensemble des sites, la simplification de la gestion et de l'administration des flux par le métier, l'amélioration de la souplesse et des délais de mise en oeuvre des évolutions SVI, la rationalisation des coûts d'infrastructure et la possibilité d'évoluer vers une plateforme multicanal. Toutefois, François Couton tire des leçons de la mise en place d'un tel système : «Ce type de projet change le métier de la relation client. Nous aurions dû être beaucoup plus présents en aval pour que, sur le terrain, les conseillers intègrent les outils et comprennent le fonctionnement de la solution. » Avant de relativiser : « Finalement, nous n 'avons pas perdu tant d 'appels. Mais il ne faut pas négliger les impacts des changements d'un tel chantier. »