Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

Créé il y a une dizaine d'années et composé d'une vingtaine de positions, le centre d'appels technique de Cylande à Roubaix n'a pas connu de modification notable quant à sa mission première : assurer une assistance aux utilisateurs des solutions fournies (prise de commande, logistique, gestion des stocks, etc.). « La mission de la hot line n'est pas seulement de régler des problèmes, mais aussi d'aider les utilisateurs dans la maîtrise du logiciel. Nous nous devons de posséder un centre d'appels technique avec une notion de service au sens large », souligne Gilles Lévrier, responsable support technique. 95 % des appels proviennent des enseignes ayant rencontré des problèmes lors du passage en caisse ; ils sont dispatchés en fonction des niveaux de compétences des téléconseillers. Il en existe trois.

Le premier concerne les appels pouvant être gérés en moins de 20 minutes ; pour les techniciens du deuxième niveau, il n'y a pas de limitation dans le temps ; enfin, les téléopérateurs du dernier niveau (les “référents techniques”) sont en mesure de faire la liaison avec la partie développement/ projet, voire avec le responsable support technique. Les niveaux 1 sont regroupés au centre du plateau par équipe et les niveaux 2 en périphérie, près des référents techniques.

En parallèle de l'édition de progiciels, Cylande offre désormais des modules de formation en proposant depuis début 2006 une solution en mode e-learning. « Dénommé Keep Call, ce programme, basé sur un simple navigateur Internet, a d'abord été développé pour des besoins internes. Cet outil favorise l'apprentissage des téléconseillers pour des appels considérés comme “difficiles”, sans solliciter de ressources humaines. Il permet également de réactiver ses connaissances à tout moment », précise Christophe Thieffry, directeur du pôle retail media. Ce type d'appels doit être parfaitement géré par Cylande, car les utilisateurs qui sollicitent la hot line le font sur leur lieu de travail et sont souvent en face de leurs propres clients

L'équipement du centre

Pour gérer les appels, les techniciens utilisent HelpMaster Pro, de l'éditeur PRD Software. Depuis trois ans, la distribution des appels est réalisée par un ACD (système de distribution automatique des appels) associé à un CTI (couplage téléphonie-informatique) afin de permettre la montée de fiches et la gestion des appels historiques. Les ordinateurs sont de marque Dell et les micro casques estampillés Plantronics.