DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Avec S00 000 clients au compteur, Direct Energie se place en tête du marché alternatif de l'énergie. L'opérateur ambitionne à terme de doubler sa clientèle. Producteur et fournisseur de gaz et d'électricité depuis 2007 auprès de plus de 400 000 particuliers et 80 000 professionnels, l'entreprise affiche une double promesse: une énergie 10% moins chère et une énergie renouvelable à 20% sur l'offre de base et à 100% sur l'offre «Pur jus».

«Nous devons à la fois séduire les consommateurs par des offres et une stratégie de marque attractives, mais aussi inspirer confiance», résume Armelle Balenceu, directrice marketing des ventes directes et du service client de Direct Energie. Selon cette dernière, «la plupart des consommateurs ont peur de changer. Ils sont en effet mal informés, car souvent induits en erreur, notamment par les associations de consommateurs qui prônent la prudence.» Un sondage Ifop, réalisé pour la Commission de régulation de l'énergie (CRE) début septembre, indique même que «deux tiers des Français continuent de penser qu'EDF est le seul producteur et vendeur d'électricité du pays». L'un des enjeux est donc d'adopter une approche pédagogique auprès des prospects. Pour ce faire, l'opérateur a misé sur les visites en porte-à-porte. Cette technique de démarchage engendre deux tiers des ventes. Elle vise une population majoritairement CSP-, plus présente à domicile en journée, dans de fortes concentrations urbaines et qui désire réduire ses dépenses. Une fois la clientèle acquise, Armelle Balenceu souligne l'importance de la satisfaire et de la fidéliser. Car contrairement aux idées reçues, rompre un contrat avec un fournisseur d'énergie présente peu de contraintes. Aucun préavis, ni de démarche particulière auprès de son opérateur actuel ne sont exigés. Et, selon Armelle Balenceu, seul un tiers des Français le savent, d'où le besoin de leur expliquer clairement les conséquences d'un changement de fournisseur.

Un dispositif de prévention!

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. «En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture», précise Armelle Balenceu. L'opérateur a donc mis en place un dispositif de prévention. Il envoie notamment un guide «facture» pour aider à mieux décrypter les tarifs et le système de facturation car, comme l'explique Armelle Balenceu, «ce que l'on scrute plus particulièrement chez son nouveau fournisseur, c'est la facture. Ainsi, bien réussir son recouvrement, c'est d'abord concevoir une facture qui soit facile à comprendre.» Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement. Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.

Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure: «Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client. S'améliorer est un challenge permanent. Il y a dix-huit mois, nous sommes passés d'un modèle B to B à un modèle B to C. L'enjeu est donc de gérer la croissance en maîtrisant en permanence la qualité.»

Armelle Balenceu (Direct Énergie). Bien réussir son recouvrement, c'est d'abord concevoir une facture claire et facile à comprendre.