LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

L'ensemble des plaquettes d'information et la PLV ont été revues.

L'une des particularités d'un établissement financier appartenant à un constructeur automobile réside dans sa double clientèle, constituée du réseau de distribution - premier apporteur d'affaires mais au sein duquel il existe une véritable concurrence avec d'autres organismes - et des clients finaux. Autre particularité: les produits eux-mêmes. «A priori, ils semblent simples, commente Wolfgang Köhne, directeur des opérations de Mercedes-Benz Financial Services France. Mais, en fait, ils sont d'une très grande complexité. Et le service Relation Clients n'a pas pour seul objectif d'apporter des réponses à nos clients; il lui faut aussi un grand savoir-faire pour comprendre la vie par étape des contrats et pouvoir déterminer les moments critiques. Car ceux-ci peuvent avoir un impact direct sur une profitabilité qui s'établit à travers le temps.»

Créée début 2006 et forte d'une vingtaine de personnes, la direction Relation clients est composée de quatre services. Un service prend en charge les clients depuis la mise en place de leur contrat jusque quatre mois avant leur échéance; un autre, «fin de contrat», est en charge des quatre derniers mois; un troisième est dédié aux grands comptes et le quatrième à l'assurance.

Depuis de nombreuses années, Mercedes-Benz Financial Services réalise des enquêtes de satisfaction. «Nous avons toujours cherché à savoir comment nos clients percevaient le service qui leur est fourni et ce, tout au long de la chaîne», explique Isabelle Racine-Fevrier, directrice Relation clients. Pour la réalisation des enquêtes 2008, c'est Actel qui a été choisie, en raison de sa connaissance du monde automobile et de la marque. Deux vagues, d'environ 600 enquêtes chacune, ont été menées par téléphone sur des échantillons représentatifs de la structure des deux populations cibles. La première, effectuée mi-juin, a servi à la mise en place du nouveau dispositif, et la seconde, réalisée en fn d'année, a permis d'établir des comparaisons.

Un questionnaire d'une quinzaine de minutes passe en revue les différentes étapes de la vie d'un contrat et la perception des clients de chacune d'elles. Il fournit des résultats globaux, par items et par marques.

Pour l'analyse des résultats, Actel s'est fait accompagner d'un autre membre du club by Cohesium, l'institut Cohesium Etudes & Conseil qui a apporté une vision qualitative. «Cette combinaison a été très pertinente, estime Isabelle Racine-Fevrier. Des points que nous ne percevions pas ont pu être mis en évidence.»

Les résultats de la première vague ont ainsi montré qu'il existait, côté distributeurs, un manque de retour d'information lorsqu'un client soldait son contrat par anticipation; ce qui a entraîné la révision des processus à ce sujet. Par ailleurs, côté clients fnaux, l'enquête a indiqué qu'ils avaient l'impression de ne pas disposer de suffsamment d'informations pour faire leur choix. D'où la refonte des plaquettes présentant les solutions de fnancement et d'assurance, regroupées dans une PLV générale.

Une nouvelle vague d'enquêtes est prévue pour l'automne 2009. «La satisfaction client a une importance majeure, conclut Wolfgang Köhne. A tel point que, depuis 2008, le taux de satisfaction global, issu de l'enquête, est intégré dans les éléments du variable de l'ensemble des managers et d'une partie des responsables ayant la possibilité d'infuer sur cette satisfaction.»

Isabelle Racine-Février et Wolfgang Köhne (Mercedes-Benz Financial Services France)

Nous souhaitons savoir comment nos clients perçoivent le service qui leur est fourni et ce, tout au long de la chaîne.