LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Jusqu'à la fin du premier semestre 2010, le service réclamations par mail n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club.

D'ici la fin du premier semestre 2010 , la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible. Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements. « Pour nos clients, entrer en contact avec la SNCF était compliqué. Pour autant, nous n 'avons pas attendu leurs critiques pour agir, mais nous devions faire face à un principe de réalité qui est la capacité d'investissement », justifie Nathalie Lanier, dirigeante Pôle après-vente SNCF Voyages. Ces dernières années, la SNCF avait fortement privilégié la vente, le self-care et la dématérialisation des billets dans ses budgets, au détriment de la réclamation.

« Cela fait plusieurs années que le SAV était en décalage sur la technologie et la modernité par rapport à notre réseau de vente. Nous nous devions donc d'évoluer, d'autant plus à l'approche de l'ouverture à la concurrence. Pour cela, il nous fallait moderniser la réclamation et la rendre plus accessible. Grâce au mail, le délai de réponse sera désormais plus court et les dossiers totalement dématérialisés », souligne Nathalie Lanier. Il ne restait donc plus qu'à lancer ce chantier de grande envergure sachant que la SNCF vend près de 100 millions de voyages chaque année. En effet, la mise en place du service par mail devra s'effectuer par étapes. Pour l'instant, il n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club, soit les meilleurs clients. Depuis avril dernier, un centre de fidélisation et de réclamation multicanal, incluant un centre d'appels téléphonique, est spécialement dédié aux 300 000 Grands Voyageurs, dont 3 000 Le Club. « En ce qui concerne le reste du grand public, le déploiement se fera petit à petit. Les clients e-billets auront accès au service par mail dès la fin de l'année et l'ensemble des voyageurs à la fin du premier semestre 2010 », explique Nathalie Lanier.

Le pari de l'interne

La SNCF a fait le choix de continuer à traiter ses réclamations en interne. « Nous avons mené une importante stratégie de développement en termes de professionnalisation de nos 300 conseillers clientèle et nous avons préféré investir sur leur polyvalence », ajoute Nathalie Lanier.

Pour mettre en place sa nouvelle stratégie, la SNCF a fait appel à Akio, déjà prestataire de la gestion du centre de contacts mail de Voyages-sncf.com. « Nous voulions un progiciel du marché et non un produit développé en interne car c'est beaucoup plus long, coûteux et surtout très peu évolutif », indique Nathalie Lanier. En effet, le dispositif nécessitait un outil de gestion des contacts performant en multicanal, avec la possibilité d'évoluer vers le chat, le SMS et le Web call back à court ou moyen terme. Grâce à cet outil, la SNCF peut également traiter la gestion des réclamations avec une vision 360° de tous ses clients. Ainsi, lors d'une demande, le service pourra retrouver l'historique de chaque client et connaître ses précédentes prises de contact soit on line, soit en back-offce.