LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

OLIVIER NJAMFA Président et CEO d'Eptica

Les dernières études le prouvent: pour fidéliser sa clientèle, l'entreprise doit accepter d'exploiter tous les canaux de communication existants et de soigner la qualité des réponses apportées aux clients. Par ailleurs, l'apparition de nouvelles technologies, comme le mobile et Internet a fait naître des usages qui révolutionnent la relation client. En mars 2009, le cabinet Markess International a ainsi révélé les perspectives de croissance du canal web et de l'e-mail qui devraient représenter chacun 24% des interactions clients d'ici à 2010, tandis que la percée du mobile dans la relation client devrait intervenir après 2010. Avec l'avènement des nouvelles technologies et le taux d'équipement croissant des foyers, davantage de clients peuvent contacter à tout moment leurs services clients à travers le chat, les SMS ou encore l'e-mail... Cependant, d'après cette même étude, le Web continue de progresser fortement dans les échanges. Les canaux de communication suivant l'évolution des technologies, le véritable enjeu pour les entreprises consiste à fédérer et analyser ces canaux afin de garantir une satisfaction client optimale.

De nouvelles tendances se profilent dans la relation client avec le SMS, le chat, la relation entreprise-client participative, l'analyse du comportement des clients et la proximité grandissante entre ceux-ci et le professionnel. Peu coûteux mais rapide, le SMS occupe une place de plus en plus importante dans la relation client. Nouvelle perspective en support client, le chat instaure un véritable espace d'échange avec le vendeur et recrée cette proximité avec le magasin, chère au client qui apprécie la quasi-instantanéité des réponses qui lui sont apportées.

Aujourd'hui, les entreprises et leurs centres de contacts peuvent avoir une approche business intelligente de leur service clients. Des solutions permettent d'analyser les demandes et interactions en continu et en temps réel. Pour l'entreprise, de la vente au marketing en passant par le service produit, la réactivité est optimale. Le superviseur du centre de contacts analyse l'activité en temps réel, la relation client peut ainsi être réajustée en permanence. Les entreprises ont compris que l'anawlyse des interactions, notamment par e-mail, permet d'anticiper les besoins, les tendances des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les demandes auprès des entreprises.

Le Web participatif, plébiscité par les internautes, constitue une évolution intéressante pour les e-commerçants qui peuvent concevoir leur site comme une plateforme d'échanges. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelée Web collaboratif, se présente de diverses manières, notamment sous forme de forums, de blogs institutionnels... Les sites web sont de plus en plus perçus comme des plateformes de connaissance et d'échanges. Un bon site d'e-commerce doit être conçu afin que les clients trouvent les informations qu'ils recherchent et fassent leurs propres suggestions.

Dans un avenir proche, le client pourra entrer en relation, via une fenêtre de chat, avec un vendeur ou un conseiller clientèle. Sa question sera directement envoyée vers l'interlocuteur le plus à même d'y répondre. La réponse pourra ainsi lui parvenir aussi bien du centre de contacts, du vendeur magasin, du conseiller de l'agence.