Le conseil général de la Manche renforce sa hot line

Le département informatique du conseil général de la Manche, créé en 1982, intègre une quinzaine de métiers autour de trois services : “systèmes et réseaux”, “étude et développement” et “conseil et assistance” incluant une hot line. Son objectif est de gérer l'ensemble du système d'information des directions métiers, au travers notamment de sa hot line. « Le centre d'appels a pour mission d'accompagner les utilisateurs dans la maîtrise des solutions informatiques, tout en leur permettant de les outiller en fonction de leurs besoins », explique Sophie Zerr, responsable du système d'information métier du département informatique. En 2001, face à l'absence de logiciel de traitement des demandes, le conseil général, suite à un appel d'offres, décide d'adopter la solution Kimoce afin d'automatiser les appels. Durant trois ans, seuls les appels de niveau 1 étaient pris en charge par l'outil.

En 2004, le conseil général décide de s'appuyer sur les préconisations ITIL (Information Technology Infrastructure Library) afin de structurer son département. Il fait appel à Synopse, société spécialisée en conseil pour l'organisation des DSI. De nouveau, le choix se porte sur Kimoce qui, selon le conseil général, s'intègre très bien dans la démarche ITIL. Les traitements des demandes auprès du conseil général s'effectuent de façon progressive. « Les 1 200 utilisateurs répartis sur le département sont accueillis par trois hot liners qui tentent de résoudre leurs demandes. Si ce premier niveau ne possède pas les compétences nécessaires, la demande est transférée à un second groupe de travail », souligne Sophie Zerr. Ce dernier, considéré comme niveau 2, rassemble les trois services (environ une quinzaine de personnes).

En trois ans, 2 400 appels en plus

La gestion de la base de données de configuration (CMDB : Configuration Management Data Base) constitue l'autre point du plan d'action. Cette base intègre en effet le référentiel matériel, applications, services, etc. qui structure le service en permettant de connaître les moyens mis à disposition pour l'utilisateur. Ce référentiel a pu être constitué avec Land Desk - compatible avec Kimoce. Il contribue à une remontée d'inventaire en examinant le contenu des machines clients pour définir les applications qu'elles contiennent. Accompagné du module Kim'Inventaire de Kimoce, il facilite l'automatisation des inventaires d'actifs, grâce à l'utilisation d'un lecteur d'étiquettes codes-barres. Un système qui permet d'effectuer la mise à jour en temps réel du parc du conseil général dans Kimoce. Grâce aux préconisations ITIL, l'utilisation de Kimoce s'est considérablement accrue à partir de 2004.

« Entre 2001 et 2004, seul le premier niveau traçait les demandes. Ce qui n'est plus le cas actuellement, puisque le niveau 2 s'est aligné sur cette bonne pratique. Le prolongement avec Kimoce nous a permis d'être plus souple et plus riche dans la circulation et le traitement de l'information », précise Sophie Zerr. Il est d'ailleurs frappant de remarquer une hausse des appels résultant d'un meilleur suivi des demandes. De 3 500 appels par an en 2002, on est passé à 5 900 en 2005. Cette hausse s'explique aussi par un plus grand nombre d'utilisateurs. La hot line a également davantage communiqué pour se faire connaître et, autre raison, les appels n'étaient pas toujours comptabilisés avant 2001. Avec la V4 de Kimoce, il est prévu, avant la fin de l'année 2006, d'apporter une notion web supplémentaire dans le sens où les utilisateurs pourront suivre et consulter l'état d'avancement de leurs demandes. Sur le plan organisationnel, les demandes de changement d'équipements des utilisateurs qui n'étaient pas encore prises en compte seront traitées. Elles seront gérées par les conseillers (quatre personnes), qui sont aussi les assistants à maîtrise d'ouvrage.

Les points clés

objectif Moderniser le fonctionnement de la hot line et la gestion du parc informatique. action Adoption de Kimoce et suivi des préconisations ITIL. bilan Service plus structuré. Augmentation des appels. Traçage des appels.