Le logiciel au coeur du métier

« Ces dix dernières années représentent l'une de mes plus belles tranches de vie. » Olivier Njamfa, cofondateur d' Eptica, ne peut masquer une certaine fierté à l'égard de son entreprise. Celle-ci figure dans le Magic Quadrant «Web Customer Management» 20 1 0 du Gartner Une belle récompense pour l'éditeur, qui vient de fêter ses dix ans. « Notre présence dans le Magic Quadrant représente une aide précieuse, car les prospects nous écoutent plus, notamment en Asie. » Avec 5, 3 millions d'euros de chiffre d'affaires et 26 % de croissance en 20 10, le quadragénaire a de quoi être comblé. Sa société, composée de 45 personnes, a séduit 330 clients dans 15 pays. Go Voyages, le Futuroscope, Viadeo, Toys «R» Us, Upsa, Le Figaro ou encore Air Asia font partie des 50 sociétés qui ont adopté la technologie Eptica en 2010.

Une expansion impressionnante

Pourtant, Thierry Gandilhon et Olivier Njamfa ont connu des débuts quelque peu laborieux. « Le démarrage a été horrible. Nous avons officiellement lancé Eptica fin août 2001. Quelques jours plus tard, le 11 septembre, le monde s'est arrêté et nous aussi. Beaucoup d'entreprises ont abandonné, mais nous avons choisi de nous accrocher et nous avons eu raison de patienter. » Pour assurer son développement, l'éditeur lève des fonds et séduit ses premiers clients, dont France Loisirs, entreprise avec laquelle il travaille encore aujourd'hui. En 2005, Eptica affiche des ambitions internationales. Elle s'attaque au marché britannique et parvient à se faire une place malgré la concurrence américaine. Elle ouvre même une filiale à Londres en 2006. Quatre ans plus tard, Eptica réalise 34 % de son chiffre d'affaires à l'international. « Dès le départ, j'ai souhaité que notre logiciel puisse facilement se décliner dans de nombreuses langues », souligne le dirigeant.

Aujourd'hui, les solutions d' Eptica, disponibles sous licence ou en mode SaaS, sont proposées en 26 langues.

Olivier Njamfa a toujours eu un coup d'avance. Ce passionné du logiciel a eu du flair. Au début des années 2000, il rachète un prototype de programme de gestion de la relation client intégrant Internet, que Matranet (EADS) s'apprête... à mettre à la poubelle. Il récupère le projet, s'associe avec Thierry Gandilhon, alors directeur technique de Matranet, pour monter Eptica. Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. « Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. » Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite. L'objectif: permettre aux consommateurs de commander eux-mêmes leur billet de train, d'imprimer un RIB... En 2007, le p-dg décide de faire encore évoluer son outil, qui intègre alors le canal tchat, ainsi que les fonctions fax et courrier, pour rassembler le maximum d'informations et de documents sur le client. Et parce qu'Olivier Njamfa accorde une grande importance au rôle de chaque collaborateur dans l'entreprise, il crée une nouvelle fonctionnalité (Eptica Agent Enterprise), qui permet de trouver le meilleur interlocuteur pour répondre au client. « La solution concerne ainsi toute l'entreprise et plus seulement le centre de contacts», explique-t-il. Depuis le début de l'année, Eptica Enterprise Suite V8 prend en compte les conversations issues des médias sociaux. L'entreprise se défi nit comme un éditeur de logiciels de gestion des interactions clients multicanal et multilingues. « Nous ne proposons pas aux entreprises de faire de l'e-réputation mais de l'e-interaction. Cela consiste à écouter les clients et à leur répondre, même lorsque les signaux d'insatisfaction sont faibles. » A l'heure où l'entrepreneur fête ses dix années de réussite, il se réjouit déjà à l'idée de développer de nouvelles solutions pour suivre au plus près l'évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients.

Parcours

1987
Olivier Njamfa entre chez Saari, éditeur de logiciels de gestion, en tant que chef des ventes puis directeur régional


1995
Il rejoint Come Share, éditeur américain de logiciels d'aide à la décision, au poste de directeur de la division banque et assurance puis de directeur général France


1999
Débuts chez ShowCaseSPSS, éditeur américain de solutions décisionnelles


Août 2001
Il fonde Eptica avec Thierry Gandilhon Neuf ans plus tard, elle emploie 44 salariés et réalise 5,3 millions d'euros de chiffre d'affaires