MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Né en janvier 2006 de la fusion entre MV4 et Parunion, MV4Parunion est un groupe rassemblant des institutions de retraite et de prévoyance complémen­taires. Compte tenu de la forte croissance de ses activités, et voulant rester proche des attentes et des besoins de ses clients (salariés, retraités, entreprises), la société a voulu industrialiser la gestion de ses e-mails entrants. Une décision prise d'ores et déjà en 2004, mais qui n'a vu réellement le jour qu'en décembre 2005. En effet, dans le même temps, l'entreprise a connu deux migrations informatiques, ce qui a naturellement retardé la mise en place de la solution. « Le projet a été identifié en 2004 suite à la mise en place des espaces sécurisés sur notre site internet. Depuis, le volume d'e-mails entrants ne cesse de doubler chaque année. Au début, nous utilisions une solution développée en interne, car nous ne recevions qu'une centaine de mails par mois », explique Sally Crookes, responsable de la relation client chez MV4Parunion. Sauf que, début 2004, 1 500 e-mails entrants étaient comptabilisés en moyenne par mois. Un chiffre qui reflétait le développement du centre de contacts de MV4. En effet, une fois un espace sécurisé créé sur le site internet, l'adresse de ce ­dernier a été communiquée via la messagerie d'attente du centre d'appels. La promotion a été faite sur les supports de communication pour favoriser la relation client par ce canal.

Le choix d'une solution industrielle

C'est pourquoi, après un appel d'offres effectué en externe, MV4Parunion a finalement choisi la solution industrielle de gestion des e-mails entrants proposée par Akio. Les raisons de ce choix ont été l'ergonomie, la flexibilité et la possibilité de gérer automatiquement un mode de réponses types par Akio Mail Center. « Notre développement sur Internet a été un cercle vicieux. D'un côté, nous désengorgions notre call center, mais de l'autre, il fallait plus de temps pour répondre aux e-mails de nos clients. Nous avons renforcé les effectifs de nos équipes pour accroître la qualité de temps de réponse. En outre, le logiciel de gestion a conforté ce gain de qualité et de productivité », analyse Sally Crookes. Mais ce n'est pas tout. Le logiciel d'Akio comporte aussi une solution de base de connaissances clients. Un service très utilisé par MV4Parunion. « Il existe un système de recherche par mots-clés dans notre base intranet. Grâce à cet outil, nos téléconseillers peuvent, à tout moment, consulter les particularités du client qu'ils ont au téléphone. Dès lors, les réponses données sont davanatge adaptées au cas par cas », constate la responsable de la relation client.

Informatiser les réponses e-mails

Reste que le groupe veut aller encore plus loin. Aujourd'hui, 20 % des e-mails entrants sont traités grâce à une base de réponses types. L'objectif est d'augmenter fortement ce pourcentage, notamment depuis la création du site MV4Parunion.com au 1er janvier 2006. En effet, cette nouvelle plate-forme web génère dès à présent 1 000 e-mails par mois à gérer. Soit, au total, sur les deux sites confondus, près de 3 500 mails entrants. Or, à l'heure actuelle, MV4Parunion emploie cinquante-cinq agents à temps plein pour le traitement de ses 40 000 appels mensuels et de ses e-mails. Et l'entreprise ambitionne de garder cet effectif stable. Autant dire que l'informatisation des réponses e-mails présente un réel côté stratégique pour MV4Parunion. Seul le temps dira si l'objectif visé sera atteint.

Les points clés

objectif Passer à une gestion industrielle des e-mails entrants. action Mise en place du logiciel Akio Mail Center
en décembre 2005. bilan Gain en qualité et en productivité ; 20 % des e-mails entrants traités via une base
de réponses types.