Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Organisée par BearingPoint et TNS Sofres, la cinquième édition du Podium de la relation client a vu la Maif, Ikea - deuxième ex aequo avec Toyota - et Mercedes se hisser en tête de son classe-ment, tous secteurs confondus. Ces trois entreprises sont des habituées de ce pal-marès. Pour sa part, le constructeur alle-mand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium. Cette année, 4 005 clients et usagers de biens et de ser-vices de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe et FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics) ont été interrogés entre le 31 mars et le 4 avril derniers.

Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.

Pour autant, le secteur de l'assurance continue de se distinguer et de creuser l'écart. A l'inverse, ceux de la téléphonie fixe et des fournisseurs d'accès à Internet ne cessent de perdre du terrain.

Nouvelle donne

En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise : la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.

L'entourage et les associations de consommateurs restent les sources d'information préférées des personnes interrogées. Celles recueillies à travers les blogs, forums et chats sur Internet gagnent du terrain et arrivent désormais en quatrième position (45 %). Elles talonnent donc les brochures commerciales (56 %). Ainsi, 57 % des personnes interrogées recherchent l'avis d'autres clients en ligne, quand 63 % donnent le leur.

Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients. En effet, l'entreprise peut déléguer un certain pouvoir d'information aux communautés qui la suivent. Certains secteurs, par leur proximité avec Internet, marquent une nette avance, en particulier les télécoms et les médias.