Match.com unifie son centre de relation client

Pionnier de la rencontre en ligne aux Etats-Unis, Match.com est aujourd'hui présent dans 32 pays, dont la France depuis 2002. Le portail compte 15 millions d'utilisateurs actifs dans le monde. Les fondateurs ont très vite pris conscience du rôle capital que pouvait jouer un climat de confiance et ont décidé d'apporter un environnement de qualité et respectueux pour des membres soucieux de construire des relations durables. Pour ce faire, l'accent a été mis sur le travail de modération effectué par le service clients pour valider l'image “sérieuse” du site. Comme le souligne Séverine Ducottet, marketing manager, « la partie modération du site est un élément-clé de notre stratégie. En effet, tous les membres qui s'inscrivent voient leurs profils examinés par nos chargés de clientèle afin de garantir un environnement qui se veut sécurisé et mettre en avant un état d'esprit amical. »

En 2005, près de 400 000 personnes se sont rencontrées via le site. « Pour valoriser encore davantage le côté “sérieux” du portail, tous nos membres paient un abonnement, aussi bien les hommes que les femmes », ajoute Séverine Ducottet. Un abonnement mensuel avec un système de paiement dégressif en fonction du nombre de mois choisi. Le circuit de modération permet de contrôler aussi bien les textes déposés et les motivations affichées que les photos publiées par les futurs membres.

Toutes les modifications apportées par les membres, une fois inscrits, sont également vérifiées par le service clients. Un service d'une soixantaine de personnes qui a été confié, depuis mars dernier, au prestataire PSFweb sur un seul et même plateau à Liège. Avant ce choix, Match.com souffrait de la dispersion de son service clients sur différents lieux géographiques. « Il existait par ailleurs une volonté d'avoir le même prestataire que Match.com aux Etats-Unis et ce, pour l'ensemble des pays où sont assurés les services du portail », précise Séverine Ducottet.

A Liège, l'outsourceur gère les parties française, anglaise, allemande, néerlandaise et espagnole. Une formation d'une semaine est assurée par PSFweb pour chaque nouvelle personne du service clients en suivant une charte établie par Match.com. A cette occasion, le portail insiste fortement sur l'éthique et les messages à faire passer pour les chargés de clientèle.

Outre le niveau de validation, le service clients traite les différentes demandes provenant des membres : questions sur l'abonnement, le contenu rédactionnel, etc. De nombreuses remarques ou améliorations sont également soumises auprès du service clients. « Nous constatons des relations assez proches entre notre équipe et les membres en raison de la grande part d'affectif instauré par les acteurs. Les adhérents n'hésitent pas non plus à nous solliciter pour nous demander des conseils », remarque Séverine Ducottet.

L'e-mail privilégié

Les relations sont surtout réalisées par e-mail, à hauteur de 95 % ; Match.com s'engageant à répondre avant 24 heures. D'ailleurs, le portail ne met pas en avant de numéro de téléphone et les membres semblent s'en satisfaire. Plusieurs milliers d'e-mails sont traités chaque jour et une dizaine de milliers de profils sont passés au crible par le service clients, avec 100 000 nouvelles inscriptions chaque mois. A contrario, les départs sont analysés grâce à un questionnaire envoyé après le désabonnement des membres. Suite au changement d'organisation du service clients, le gain en réactivité des réponses faites aux adhérents a été immédiat, selon le directeur marketing, avec également une sensible amélioration de la qualité des réponses apportées.

Les poinst clés

objectif Garantir un service de réponses plus rapide et de meilleure qualité. action Unification du service clients auprès d'un outsourceur à Liège. bilan Des réponses effectuées en moins de 24 heures.