Recrutement : une question de moyens

“ Pourquoi les besoins des entreprises en ressources humaines se font-ils toujours à la dernière minute ?” La question ouvrait la session des “Mardi de la relation client”. Une matinée organisée et animée par Alain Aded, le 13 janvier dernier. Le dirigeant du groupe DHDM, spécialisé dans le recrutement et la formation en centres d'appels, lançait donc les débats par cette interrogation. Les entreprises ne feraient-elles pas du recrutement l'une de leurs priorités ? Dans la salle, des représentants de centres d'appels intégrés et outsourcés, des agences d'intérim, des fournisseurs de matériel… Réunis pour échanger autour de la thématique du jour : “La problématique RH dans les centres d'appels”. Rapidement, la matinée paraît bien trop étroite pour un aussi vaste sujet.

Le turn-over : un mal incurable ?

Autour de la table, tous connaissent des situations très différentes. Mais tous le reconnaissent : la professionnalisation du secteur a bel et bien commencé. Sauf qu'elle n'est pas encore effective. Pour ne pas dire organisée… Les compétences métier sont difficiles à trouver. Encore plus à concilier avec les besoins de souplesse et de réactivité de ce type d'activité. Et même, une fois engagée, la recrue ne reste pas. Le turn-over, ce mal endémique (voir CA n° 48), serait-il incurable ? Pour reprendre l'idée d'Alain Aded, recruter à la va-vite n'est-ce pas le meilleur moyen de favoriser l'attrition de son personnel ? A défaut d'être totalement éradiqué, le turn-over peut-il au moins être limité ? Et ce, par un bon recrutement ? « La réponse est oui. Un bon recrutement limite le turn-over », affirme Philippe Fremaux, directeur du cabinet de recrutement Opteaman de la région Nord. Depuis quatre ans, sa société adresse le marché des centres d'appels. Elle en connaît bien les problématiques. « Nous constatons que nombre de personnes quittent ces métiers parce qu'elles ne se sentent pas bien dans le poste. Avant de mettre quelqu'un derrière le téléphone, il faut appréhender, certes ses compétences, mais aussi ses motivations, sa personnalité », développe-t-il.

Bien appréhender le candidat

Pour l'un de ses clients, la Banque Covefi, « la question ne se pose même pas ». Cette filiale du Groupe 3 Suisse International dispose d'une équipe de 160 personnes travaillant au téléphone. Soit la moitié de ses effectifs. Elle a recours aux services d'Opteaman depuis septembre 2001. Le cabinet a opéré une trentaine d'embauches pour son compte sur des profils de conseillers financiers. « A la base, c'est le recrutement qui permet de fidéliser, juge Isabelle Defrance, la responsable RH. Il faut faire la bonne adéquation entre la mission, la compétence et le profil. » Annuellement, et dans son ensemble, la société de crédit connaît un turn-over de 7 %. Elle n'a pas souhaité en indiquer le niveau sur les candidats enrôlés par le cabinet de recrutement. Le connaissait-elle ? « Nous parvenons à diviser le turn-over par deux ou trois », soutient le recruteur nordiste. Et de préciser : « En revanche, on ne parvient pas à limiter le turn-over de lassitude. » Pour ce professionnel, il est important « d'appréhender humainement le candidat. Nous n'évaluons pas un candidat pour le juger, mais pour déterminer la bonne personne derrière le bon poste. Et puis, en cas de départ d'un collaborateur, il ne faut pas se dire qu'il n'est pas fait pour le poste mais que le poste n'est pas fait pour lui. C'est totalement différent. Il faut se donner les moyens de réaliser un recrutement qualitatif et quantitatif ». En résumé, faire appel aux services d'un cabinet spécialisé...

Une question aussi d'intégration

« Nous avons recours à Opteaman pour des besoins de rapidité mais aussi de quantité. Il peut nous arriver d'avoir 6 personnes à recruter d'un coup. De plus, ce que l'on recherche avec un cabinet, c'est aussi un regard extérieur », explique Isabelle Defrance. Chez Egg, la banque à distance, on ne fait pas appel à une société spécialisée. Sauf cas exceptionnel. En revanche, on partage les mêmes convictions. Oui, un bon recrutement limite le turn-over. Le directeur du service client, Philippe Nyls, revendique 3 % de turn-over sur les 112 chargés de clientèle engagés entre juin et octobre 2002. Un record. « Ce qui réduit le turn-over, c'est aussi la capacité de l'entreprise à faire que le téléacteur soit bien dans son emploi, que son intégration soit réussie et, bien entendu, la politique salariale de l'entreprise. » Ce que la banque à distance résume par la formule “A great place to work” ("le bon endroit pour travailler"). Une politique d'entreprise à l'anglo-saxonne. Of course. Elle s'est, notamment, matérialisée par un déménagement de la plate-forme téléphonique dans le centre ville de Tours.

Trouver le bon équilibre entre le candidat et sa mission

« Un bon recrutement ne fait pas forcément baisser le turn-over », nuance Christophe Morel d'Arleux de Clémentine International. Ce cabinet de recrutement est spécialisé dans la recherche de personnel pour les centres d'appels. Pour le consultant, il faut avant tout réfléchir en fonction de la mission à réaliser. La fidélité du candidat est garantie à partir du moment où l'entreprise peut, avec sa recrue, s'inscrire sur des missions long terme. Entendez, des postes durables. Ce qui n'est pas forcément le cas pour ceux dits “de premier niveau”. Comme les téléopérateurs par exemple. « Sur ce secteur, les évolutions de carrière sont très restreintes. Il y a souvent 10 personnes pour un poste », remarque le consultant. Ce qui, il est vrai, favorise largement le départ des collaborateurs. « Un bon recrutement passe par une phase de réalisme de l'entreprise, estime pour sa part Philippe Amiel du cabinet Promel. Tout d'abord, il est nécessaire de bien mesurer ce que l'on recherche. Il faut avoir une vue objective du marché et de ce qu'est réellement la relation client. C'est la base. » Chaque année, ce professionnel recrute une vingtaine de cadres pour les plates-formes téléphoniques. Il considère que la fidélisation d'un collaborateur passe par une bonne « adéquation entre la rémunération et le profil du poste ». Or, trop souvent les entreprises l'oublient. Et cette carte est difficilement jouable par les centres d'appels si l'on en croit les professionnels. Outsourcers en tête. Le plus souvent, le problème des entreprises réside dans leurs capacités à évaluer et déterminer ce qu'est un bon recrutement. Et, dans leurs facultés à le mettre en œuvre. Ici, la question des moyens prend tout son sens. A commencer par l'aspect financier.

Un investissement comme un autre

Le recrutement est un investissement comme un autre pour une entreprise. « On peut même considérer qu'un mauvais recrutement coûte cher », renchérit Philippe Fremaux. Egg, qui recrute elle-même ses téléconseillers, dépense en moyenne 973 euros pour chaque employé. Le coût comprend, bien entendu, tout le processus d'embauche. De la publication de l'offre d'emploi aux entretiens en passant par le tri des candidatures, les tests et le suivi administratif. Le recours à un cabinet de recrutement sera en revanche nettement plus onéreux. C'est pourquoi, il ne semble pas opportun d'y faire appel pour des postes comme ceux de téléconseillers. Et pourtant. « C'est un métier à part entière et non plus un job. C'est pourquoi, il faut bien appréhender le candidat », estime Philippe Fremaux, pour légitimer le recours à ce genre de prestation. Ce type de service se paie, chez Opteaman, forfaitairement. Soit à la journée, soit au candidat. Certains, comme Clémentine International, se rémunère selon le salaire qui sera perçu par le futur collaborateur. En l'occurrence, à hauteur de 25 % du salaire brut annuel. « Les recrutements les mieux préparés demandent du temps et assurent une durée dans le temps », justifie Christophe Morel d'Arleux. L'un de ses concurrents reconnaît néanmoins que, « pour les recrutements de masse, il vaut mieux le faire en interne, c'est moins cher ». Mais, le recrutement ce n'est pas qu'une question d'argent. C'est aussi prendre son temps. Même s'il semble que les entreprises n'intègrent pas encore cette dimension temporelle dans leur réflexion stratégique. Enfin, ce peut être également une question d'outils, comme les tests (voir encadré en p. 14). Quoi qu'il en soit, cela reste définitivement une questions de moyens. Une évidence…

Des outils pour confirmer son sentiment

Les outils et autres tests d'évaluation peuvent être un bon moyen de recruter les perles rares. Les recruteurs ont de plus en plus recours à ces techniques. Mais, à quoi servent-elles ? « Elles permettent de mettre un vocabulaire sur le comportement de quelqu'un », explique Philippe Fremaux d'Opteaman Nord. Son cabinet utilise couramment QCM et autres évaluations comportementales. « Ces outils permettent de prendre une décision sur des éléments objectifs et concrets », poursuit son collègue de Paris, Laurent Rodriguez. Tous en conviennent, même en interne. Chez Egg, on utilise un petit test d'une vingtaine de questions pour juger des aptitudes commerciales, de la probité et du comportement du candidat. « Le test est là pour confirmer l'impression générale », estime Philippe Nyls, le directeur du service client. Mais peut-on faire confiance à ce genre d'outils ? « Aucun test n'est fiable. On ne peut pas s'assurer de l'honnêteté intellectuelle du candidat », prévient Philippe Fremaux. Le consultant considère néanmoins que ces outils sont exacts dans près de 95 % des cas. Ce que confirme Isabelle Defrance de la Banque Covefi. « Avec ces outils, nous avons 5 % d'erreur de casting. »