Réforme de la formation professionnelle - Des opportunités pour professionnalliser

Comme tous les secteurs émergents, la relation client est en quête de professionnalisation, laquelle passe par des personnels formés et des métiers reconnus (cf. CA n° 49). La réforme de la formation professionnelle, mise en œuvre par les partenaires sociaux dans le cadre de l'accord national interprofessionnel du 20 septembre 2003, dont les dispositions sont reprises dans la loi du 4 mai 2004 relative à la formation tout au long de la vie et au dialogue social, offre sans doute des opportunités. En attendant l'hypothétique reconnaissance d'une branche professionnelle, c'est au niveau des entreprises que vont devoir se mettre en place des politiques de formation et de développement des compétences destinées à professionnaliser, promouvoir et fidéliser ceux qui y travaillent.

Trois dispositifs

Les DRH devront s'approprier les outils de la réforme pour répondre à ces enjeux et ce, sans tarder, le premier rendez-vous étant le plan de formation pour 2005. Trois dispositifs majeurs sont à leur disposition : la nouvelle typologie des actions de formation, la professionnalisation et le droit individuel à la formation (DIF). Quant au salarié, il dispose de trois voies d'accès : les formations à l'initiative de l'employeur dans le cadre du plan de formation ; les formations à son initiative, avec l'accord de son employeur, objet du nouveau DIF ; les formations de son choix pour lesquelles il sollicitera un congé individuel de formation. Dans ce nouvel environnement normatif, les entreprises ont un rôle essentiel à jouer, ainsi que les partenaires sociaux. Il ne fait plus de doute que l'obligation d'adaptation au poste de travail, au maintien et à l'évolution des emplois est une obligation permanente, consubstantielle à l'exécution loyale du contrat de travail, mais désormais les entreprises doivent également participer au développement des compétences des salariés tandis que ceux-ci doivent être acteurs de leur évolution professionnelle. Cette volonté se traduit dans les nouveaux dispositifs. D'abord le droit individuel à la formation, grâce auquel les salariés disposent de 20 heures par an, cumulables sur six ans, pour suivre à leur initiative une formation professionnelle, dont le choix se fait en accord avec leur employeur et qui se déroule en tout ou partie en dehors du temps de travail. L'employeur doit également proposer tous les deux ans un entretien professionnel destiné à faire le bilan des deux années passées en termes de formation et d'expérience acquise et définir un projet professionnel. Les contrats de professionnalisation sont destinés à se substituer, à partir du 1er octobre 2005, aux anciens contrats de formation en alternance. Par leur souplesse, leurs avantages et leur finalité, ces contrats devraient intéresser les centres d'appels. Le plan de formation de l'entreprise devra tenir compte de ces nouveaux dispositifs, mais également des obligations qui pèsent désormais sur l'employeur en matière de formation : assurer l'adaptation des salariés à leur poste de travail, veiller à leur adaptation aux évolutions des emplois et proposer des actions de formation destinées au développement des compétences. Enfin, les partenaires sociaux organisent la formation en dehors du temps de travail, c'est le cas du DIF, mais également des actions de formation entrant dans le cadre d'une période de professionnalisation ou des actions de développement des compétences. Le salarié bénéficie alors de l'allocation de formation, mais surtout des engagements doivent être pris par l'entreprise en termes de promotion interne. Ce qui, pour les centres de contacts, constituera, sans doute, un outil intéressant de gestion des carrières.