RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

RueDuCommerce distribue, via Internet, des produits informatiques et électroniques pour le grand public. Né en 1999, le site totalise désormais plus de deux millions de clients en France. Et il ne compte pas en rester là. D'ailleurs, dans le but de toucher une cible toujours plus vaste, l'e-commerçant a lancé en août dernier sa galerie marchande. Ce concept vise à fédérer des milliers de sites spécialisés dans des domaines aussi variés que l'électroménager, la mode, la beauté et la maison. Bientôt, les jouets, le sport, la culture et les loisirs viendront s'ajouter à cette liste. Mais, avant de développer l'acquisition, le site entend respecter les engagements figurant sur sa home page (les meilleurs prix du marché, une satisfaction client maximum, des transactions sécurisées et une logistique sans faille), mais aussi «livrer au client le bon produit, au bon moment, dans les délais», indique Claire Lestoille, directrice marketing de RueDuCommerce. La satisfaction client passe par l'adoption de ces principes basiques et par le bon fonctionnement de la chaîne logistique. Et, pour que le client soit tenu informé sur la préparation de sa commande, il reçoit un e-mail à chaque étape. En ce qui concerne le service clients, RueDuCommerce a fait le choix de disposer d'équipes dédiées, en interne. «Ces salariés ont pour principal objectif de bien répondre à tous les clients», précise Claire Lestoille. En périodes de pointe, comme Noël, une cinquantaine de conseillers veillent au grain. «A cette époque plus particulièrement, nous veillons à ce que tout fonctionne techniquement et aussi à disposer d'un personnel formé et efficace», poursuit la directrice marketing. Le centre d'appels constitue un élément important du dispositif de RueDuCommerce. Si bien que, sur la partie SAV, il a obtenu la certification ISO 9001, en mai 2006. «Cette distinction constitue une preuve de ce que l'on apporte aux clients en termes de qualité de la relation», estime Claire Lestoille.

Objectif: faire du one-to-one

Meilleurs prix du marché et satisfaction client maximum figurent parmi les quatre engagements affichés sur la home page du site.

En ce qui concerne la partie marketing, RueDuCommerce souhaite proposer ce qu'il y a de mieux pour le client tout en respectant les règles de conduite que s'est fixées l'entreprise. Tout cela dans l'optique d'obtenir la confiance des consommateurs et de la conserver. «Four pouvoir fidéliser, il faut, avant toute chose, s'assurer de répondre précisément aux besoins des internautes», insiste Claire Lestoille.

Pour parvenir à un ciblage efficace, le groupe a segmenté sa base de données en une vingtaine de sous-ensembles. Le but étant de structurer la base avec toujours plus de finesse pour connaître au mieux les consommateurs. Et puis, avec la mise en place de la galerie marchande et l'arrivée des seniors sur le marché de l'Internet, cette stratégie s'avère d'autant plus pertinente. «En effet, on ne peut pas parler de la même manière à tous les clients. Du coup, nous avons besoin de détenir des informations sur les internautes», précise Claire Lestoille. En moyenne, deux e-mails par jour leur sont adressés. «Nous les sollicitons beaucoup, mais notre cible apprécie cette démarche. Les taux d'ouverture en témoignent», explique Claire Lestoille. L'e-commerçant tient aussi compte des achats passés des consommateurs pour identifier leurs besoins et leur proposer une réponse adéquate. «Nous essayons défaire du goodwill et du cross selling», explique la responsable.

Depuis peu, RueDuCommerce a choisi de se doter de Neolane afin de développer le principe du oneto-one. «Nous souhaitons déterminer comment sont nos clients, ce qu'ils veulent, comment ils évoluent... et ainsi améliorer le taux de réachat», précise Claire Lestoille. En outre, l'outil devrait contribuer à démultiplier les opérations grâce à une automatisation des programmes et à développer encore plus la connaissance client. Le premier programme important est prévu avant la fin de l'année.

Et puis, pour établir une mesure de la perception des clients sur l'ensemble de l'activité de RueDuCommerce, des questionnaires de satisfaction sont automatiquement diffusés aux acheteurs. «Ces enquêtes sont pour nous des indicateurs de taille. Elles permettent aux personnes ayant effectué une commande de s'exprimer et, pour nous, c'est un bon moyen de corriger les problèmes», atteste Claire Lestoille.