Une hot line sans turbulence pour Airbus

La société T-Systems gère le centre d'appels d'EADS au travers de missions de desktop services, c'est-à-dire les appels liés aux incidences et maintenances provenant des salariés d'Airbus et d'Eurocopter. « T-Systems apporte un support bureautique traditionnel et un support spécifique avec des experts sur les applications métiers », précise Olivier Crène, directeur desktop services et solutions. Le contrat Airbus porte sur quatre pays (France, Angleterre, Allemagne, Espagne) et inclut l'ensemble des utilisateurs du constructeur. Le centre s'occupe à la fois des utilisateurs situés en France durant les horaires classiques de la journée et des appels nocturnes des trois autres pays.

3 niveaux d'appels

La résolution des demandes s'effectue via une prise de main à distance ou sur site, avec des interventions programmées par les agents. Les appels concernent aussi des demandes de gestion de droits pour les utilisateurs, d'oubli de mots de passe, etc. Les utilisateurs sont d'abord guidés par un SVI, puis en fonction des compétences des agents. Un tableau central permet d'identifier tous les problèmes quotidiens. Deux autres tableaux indiquent le nombre d'appels en attente, la durée de ces appels, le nombre d'agents disponibles, etc. « Répartis au sein des agents, des “Mentors” jouent un rôle de managers techniques. Ils contrôlent la qualité des deux agents positionnés à leurs côtés », indique Daniel Granet, directeur des opérations service desk en France. « Lorsque les demandes se font plus agressives, le “Mentor” prend le relais et peut lui-même être secondé par un superviseur », ajoute Daniel Granet. Ce plateau fonctionne quasi exclusivement sur la réception d'appels, sauf pour la prise de rendez-vous d'intervention. L'escalade des appels s'opère selon trois niveaux : 1, 1,5 et 2, les personnes de niveau 2 étant très souvent celles qui interviennent sur site. Enfin, le temps moyen des appels de niveau 1 dure entre trois et cinq minutes, contre quinze à vingt minutes pour le niveau 1,5.

L'équipement du centre

Les outils qui permettent d'ouvrir les demandes d'incidences, les “tickets”, sont Magic Software sur le plateau Airbus et Remedy sur Eurocopter. Tous les autres outils ont été développés en interne, y compris la solution liée à la base de connaissances. Les écrans et les unités centrales sont de marque Fuji et les casques proviennent de chez Plantronics. Le PABX, l'ACD (capables de supporter 200 000 appels par heure) et les postes téléphoniques sont estampillés Aspect.