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Centres d'Appels N°51 - 01/06/2004 - Jérôme Pouponnot
En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.
Le 6 avril dernier, Samsung France a inauguré son nouveau centre de
contacts consomma- teurs et revendeurs sur son site de Villepinte, au cœur de
la zone industrielle de Paris Nord II.
Un centre de contacts que l'on peut qualifier de “co-sourcé”,
puisqu'un couloir sépare le centre d'appels après-vente propre à Samsung et le
nouveau centre de contacts géré par Vitalicom. « Notre volonté est de soutenir
tous les produits distribués par Samsung France, au sein d'un site où notre
après-vente et notre service de relation client soient le plus proches
possible, à la fois géographiquement et stratégiquement », précise Pierre
Barachin, directeur du service après-vente de Samsung. Ainsi, en composant le
0825 08 65 65, le consommateur se trouve guidé par un serveur vocal qui lui
propose cinq choix possibles relatifs au type de produits (moniteurs,
électroménagers, téléphones, etc.), avec une arborescence de choix similaire
pour les revendeurs. « Sur place, les 25 téléconseillers sont rassemblés en
fonction des types de produits, avec mutualisation des groupes dans certains
cas, afin de répondre rapidement et efficacement aux différents appels »,
souligne Pierre Barachin. Ainsi, les prises d'appels sont assurées à 95 % sous
20 secondes, et Samsung s'engage à répondre aux e-mails en moins de 24 heures.
L'organigramme reste fidèle à ce que propose habituellement Vitalicom, à
savoir, un manager et un directeur de site aux commandes, un recruteur (à
vocation formation et qualité), un responsable de plateau et un planificateur
venant épauler les deux superviseurs. « Plus qu'un centre d'appels dit
“classique”, notre volonté est de créer un concept de service grâce à une
boucle d'information informatisée en temps réel que nous permet la technologie
Voix sur IP. A ce titre, nous faisons figure de précurseurs en Europe chez
Samsung », conclut Pierre Barachin. Le souhait est finalement de permettre,
pour les différentes équipes, de suivre l'avancement d'une intervention en
temps réel.
Mots clés : Centres de contacts | Samsung | SAV
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marty - 22/05/2012
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Commentaires des lecteurs (93)
Réponse de flanqueur le 23/04/2012
même problème avec frigo américain
J'ai le même problème de givrage avec un frigo américain.
Mon oncle qui a le même modèle a eu les mêmes soucis.
Après trois pseudo-dépannages "temporaires" et ayant l'extension de garantie du magasin où nous l'avions acheté, nous avons demandé qu'ils l'emmènent et le réparent définitivement.
Ils sont venus le chercher à quatre pour le descendre sur quatre étages sans ascenseur.
Je pense que les quatre étages sont ascenseur ont fait réfléchir les gars du magasin et depuis le problème n'est pas revenu.
Alors oui, contrairement à ce qu'écrit la personne du sav, les pannes sont biens de samsung après remise en question
Le 22/07/2011 cepetois à écrit :
girvrage du ventilateur
Il s'agit d'un vice de fabrication reconnu par les dépanneurs mais nié par SAMSUNG pour ne pas payer la mise à niveau des appareils. Seul ceux tombant en panne pendant la période de garantie sont dépannés gratuitemernt!!
les autree ils vous faut payer!!!
Maintenant ATTENTION car le POLYSTYRENE du bloc à glacons sort également avec ceux-ci. et la le problème est le même pas de service après vente pour un défaut qui ne devrait par éxister sur un produit de mopins de 3 ans.
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Réponse de flanqueur le 23/04/2012
arnaque à l'odr
J'ai moi-même acheté une samsung galaxy note le 11/01/2012, j'ai renvoyé un dossier COMPLET AVANT le 15/01/2012 et à ce jour je n'ai toujours pas reçu mon remboursement de 100 euros.
Mon dossier n'apparait pas sur le site internet dédié quand au numéro de suivi de dossier, il ne sert à rien car ils ne font que faire la manipulation que nous pouvons faire sur le site dédié.
Des gens payés à ne rien faire.
J'ai envoyé quatre mails au service client. Je n'ai obtenu AUCUNE réponse à ce jour.
J'ai joint par téléphone le service clientèle qui m'a raccroché au nez.
J'ai lu sur de nombreux forums que nous sommes nombreux à nous être fait arnaqués par samsung.
Le pire pour moi est que j'ai fait un galaxy note à ma copine suite à la prolongation de l'offre d'arnaque!
Samsung se cache derrière des paravents pour ne pas nous répondre et nous payer!
Le 23/02/2012 vrezilj à écrit :
Samsung Note - offre 111014 de remboursement 100€ rejetée
Samsung Note acheté le 2/1/2012. Suis certain que le dossier était complet (vérifié plutôt 3 fois qu'une).
Je reçois ce jour un courrier m'indiquant l'absence de RIB.
Je téléphone au 09 70 80 5555 (idem site de suivi http://promos.samsung.fr/suivi.php) ; mon interlocuteur me confirme que le dossier est incomplet et qu'il n'y a pas de recours.
Vous dire ce que je pense de cela ?? ce ne serait pas poli.
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Pris pour un con - 23/03/2012
Samsung = cauchemar
J'ai commis l'erreur d'acheter chez Orange un wave 2 alias GT-S8530. Pour le mettre à jour il faut utiliser un logiciel : Kies.
Je télécharge ce "machin" et j'obtiens une fenêtre qui me dit que "l'application à généré une exception non gérée"
Ce n'est pas la seule chose qui ne soit pas gérée chez Samsung !
à 0,34 € la minute on balade le client pour finalement lui dire qu'il doit se débrouiller tout seul. Les boites vocales servant surtout à éviter de résoudre les problèmes.
Depuis ce beau jour je ne rate pas une occasion de dire qu'il ne faut surtout pas acheter ses produits Samsung.
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Réponse de Gaudet le 02/03/2012
Completement ok avec Vous les gars.Une fumisterie
Meme aventure avec une tele achetee par mes parents (89 et 94) Ils se font balader au tel par des fumistes parlant a peine francais.Une honte pour Samsung.Une nouvelle plateforme a villepinte ,en avance pour l'Europe? Bandes de rigolos.Commencez par un peu de rigueur voire de probite
Le 05/01/2012 Yayou à écrit :
C'est vrai!
Je suis complètement d'accord avec KRUT ! les conseillers techniciens du service consommateurs n'ont rien à faire de nos problèmes et cherchent à se débarrasser de nous en nous racontant très souvent des betises !!! Nous étions des clients très fidèles de SAMSUNG et là nous sommes tellement déçu de leur SAV que nous n'allons probablement plus jamais racheter du SAMSUNG !!!
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vrezilj - 23/02/2012
Samsung Note - offre 111014 de remboursement 100€ rejetée
Samsung Note acheté le 2/1/2012. Suis certain que le dossier était complet (vérifié plutôt 3 fois qu'une).
Je reçois ce jour un courrier m'indiquant l'absence de RIB.
Je téléphone au 09 70 80 5555 (idem site de suivi http://promos.samsung.fr/suivi.php) ; mon interlocuteur me confirme que le dossier est incomplet et qu'il n'y a pas de recours.
Vous dire ce que je pense de cela ?? ce ne serait pas poli.
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Réponse de Laurentng le 17/02/2012
Lapsus révélateur
Dans la mesure ou le service est dépendant des obligations, il faut croire que pour laisser entrer des produits qui visiblement on des pannes connues ou inconnues, veut dire que soit ils réalisent des tests en chocolat, soit ceux qui font les tests n'ont pas de logique par défaut.
Car au vue de fait d'avoir été confronté a un problème similaire sur ma TV, et celle de mes parents. étant dans le domaine techno, je constate que plus que des produits dont les tests sont mal faits, il faut aussi qu'il passe le test CE pour entrer sur le marché. Donc la question est moins samsung, que le contrôle qualité sur des produits nouveaux, mais dont il faut constater l'incapacité de détecter et de trouver une solution.
Ayant travaillé sur les LCD au départ, le fait d'une nouvelle application demande un support accessible, car il existe des raisons que seul l'ingénierie terrain peut permettre en mettant du service derrière pour remonter les infos et agir.
Et le fait de regrouper le service client et le SAV est un lapsus révélateur.
Si l'on ajoute qu'après 15 jours la tv ne fonctionnait pas, le fait d'avoir acheter dans une grande enseigne, qui m'a baladé et après 20 coûts de téléphones j'ai cherché et trouver la solution par défaut.
Ayant travaillé pour arriver a faire fonctionner leurs mobiles sur des fonctions sans fil, je constate aussi qu'ils n'ont aucun lien d'un pays a un autre, que les versions de logiciels n'ont pas le même temps de sortie, pas de downgrade possible, car les sav ne peuvent conserver les versions. En fait, il n'y a pas de pilote dans l'avion.....
Alors service client..... et SAV, soit ils ont connaissance des dysfonctionnement, soit ils font ce que l'on appel du dénie.
Je crois aussi que passant les tests de norme CE, cela veut dire aussi que les produits mis sur le marché, outres la question de l'obsolescence programmé, qu'il est possible de constater par comparaison sur les forums, cela démontre aussi que dans l'electronique cela navigue a vue.
Et la meilleure manière de faire avancer les choses, demeure que de diagnostiquer et ensuite publier la solution pour forcer cette entité a assumer la piètre qualité de ses produits et de son service n'en parlons pas....
Le 25/01/2012 verger à écrit :
arnaque
J'ai acheté un samsung s5320 player one à 66€99 fin décembre 2011, je devais recevoir un chèque de remboursement de 30€ suite à la promotion "Samsung fête l'hiver" or un mois après avoir téléphoné et consulter le suivi de mon dossier, on me répond que mon n° de téléphone n'ai pas enregistré pour cette promotion j'ai pourtant bien envoyé ma lettre avant le 31 décembre 2011 alors je ne comprend pas, si ce n'est que je suis victime d'une arnaque.
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samsung note - 06/02/2012
gros probleme avec recherche du reseau pour samsung note
depuis novembre 2010 j'ai un samsung note , et un abonnemnt absolus pro international, mais helas mon note ne capte pas de reseau,sfr alors a fait un echange , mais helas le probleme reste le meme, des qu'on seloigne des villes et si le signal et un peu faible ,le SAMSUNG NOTE se met hors reseaux, tandis que les autres modeles samsung et/ou marques captent et affiche 3 ou 4 barres. apres les testes croisés on est sur que cela vient du modele SAMSUNG NOTE..il a une sensibilité tres faible au signal du reseaux et tres instable, alors quoi faire et comment resoudre ce probleme?? un telephone a 600 € n'arrive pas etre conecter au reseau, imposible de travailler avec,, c'est flustrant, samsung peut renforcer cette sensibilitée;???
c'est deja mon deuxieme samsung note ;;;quel gachis
merci de me repondre;;
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verger - 25/01/2012
arnaque
J'ai acheté un samsung s5320 player one à 66€99 fin décembre 2011, je devais recevoir un chèque de remboursement de 30€ suite à la promotion "Samsung fête l'hiver" or un mois après avoir téléphoné et consulter le suivi de mon dossier, on me répond que mon n° de téléphone n'ai pas enregistré pour cette promotion j'ai pourtant bien envoyé ma lettre avant le 31 décembre 2011 alors je ne comprend pas, si ce n'est que je suis victime d'une arnaque.
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Réponse de Yayou le 05/01/2012
C'est vrai!
Je suis complètement d'accord avec KRUT ! les conseillers techniciens du service consommateurs n'ont rien à faire de nos problèmes et cherchent à se débarrasser de nous en nous racontant très souvent des betises !!! Nous étions des clients très fidèles de SAMSUNG et là nous sommes tellement déçu de leur SAV que nous n'allons probablement plus jamais racheter du SAMSUNG !!!
Le 11/08/2011 Krut à écrit :
Basta SAMSUNG !
essayez donc un peu de téléphoner et d'exposer votre problème tranquillement le gars cherche a se débarrasser de vous le plus vite possible.Si vous êtes trop long à son goût . Il raccroche "z'avez qu'à écrire" ..
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Réponse de Jean-Claude le 27/12/2011
Assistance technique boucoup d'incompétants
Assistance technique à revoir entièrement ils ou elles ne connaissent pas les modèles de téléphone portable et pour la pédagogie il faut repasser l'assistance technique Samsug garde sans problème son triple 000
Le 11/08/2011 Krut à écrit :
Basta SAMSUNG !
essayez donc un peu de téléphoner et d'exposer votre problème tranquillement le gars cherche a se débarrasser de vous le plus vite possible.Si vous êtes trop long à son goût . Il raccroche "z'avez qu'à écrire" ..
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prost-boucle - 11/12/2011
tele 22 pouces
j'ai commandé une télé Samsung elle n'a jamais marché malgrré 3 envois dans un service de maintenance !!!!J'attends encore soit une télé soit un avoir mais rien depuis 7 mois et la garantie????
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gribouille73 - 10/10/2011
Fiabilité SAV Samsung
Envoi en SAV SAMSUNG d'un mobile téos sous garantie équipé d'un logiciel Bouygues celui ci m'est retourné 3 semaines après équipé d'un logiciel SFR. Depuis plus d'un mois et demi le problème n'est pas solutionné. Samsung me demande de renvoyer le mobile afin de corriger leur erreur... Cherchez l'erreur
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Réponse de johann le 04/10/2011
Que de frustrés ????
Bonjour,
Il me semble quand même que le produit est garanti par Samsung (garanti constructeur) donc quand un appareil est défectueux c'est bien Samsung le responsable pas le revendeur !!!
Pour moi c'est le cas TV 3D de 6 mois par 2 fois la dalle a été changée et maintenant c'est la carte d'alimentation et Samsung ne veut pas procéder a l'échange de TV sous prétexte qu'elle est réparable cette TV est une merde pas possible donc qu'ils la reprennent et m'en donnent une autre qui j'espère fonctionnera mieux ! si c'est ça faire du bon SAV je sais pas où ils vont ! C'est pas le souci que la TV tombe en panne c'est que Samsung n'assume pas correctement le SAV
Le 13/01/2011 Yaya239 à écrit :
Que de frustrés
Bonjour à tous les mécontents...
Je lis certains de ces posts et me dit "pauvre France..."
Pour info, je ne travaille pas chez Samsung mais je suis dans le service après vente d'appareils électronique (dont Samsung et autres marques concurrentes).
Etant responsable SAV, je suis le mieux placé pour vous dire "qui a raison de se plaindre et qui n'a pas raison".
Je m'explique : Certains critiquent la marque parce que la station technique a expertisé que votre appareil est oxydé, cassé...
Tout d'abord, sachez que l'oxydation est obligatoirement causé par le client (humidité, exposition à la chaleur...), donc n'allez pas dire que cela s'est fait tout seul.
Pour certaines casses occultes, on peut aussi savoir si le client l'a causé ou pas.
Pour les délais de réparation, sachez que vous avez 30jours calendaires ou 21 jours ouvrés pour réclamer un geste commercial (échange...). C'est la loi et généralement, les revendeurs l'appliquent puis se retournent auprès du fabricant.
Alors voyez votre revendeur ou n'achetez pas sur le NET si vous préférez être entendu.
Pour les interventions à domicile, ce ne sont pas les techniciens de Samsung qui se déplacent mais des sociétés extérieures.
Alors tout le sérieux de ces sociétés repose sur l'intervention, mais si vous ne vous plaignez pas auprès de Samsung, ils garderont l'agrément.
Concernant les appels auprès de Samsung, malheureusement, la hot-line ne se trouve pas en France, et moi-même ayant été confronté à l'absurdité du personnel qui vous balade de service en service.
Là aussi, pour que leurs prix soit à portée de tous, ils doivent économiser et se tourner vers des centres d'appels situé hors de France COMME TOUTES LES MARQUES. Si Samsung pouvaient les mieux les former, ce serait déjà ça...
Ensuite concernant certaines assurances et leurs clauses, là encore, c'est votre revendeur et c'est indépendant de la garantie Samsung.
Au lieu de vous plaindre inutilement, sachez vous remettre en question.
Et ceux qui ont de quoi se plaindre (problèmes techniques...), tournez vous auprès du revendeur, car is sont là pour ça.
Cdt.
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Krut - 11/08/2011
Basta SAMSUNG !
essayez donc un peu de téléphoner et d'exposer votre problème tranquillement le gars cherche a se débarrasser de vous le plus vite possible.Si vous êtes trop long à son goût . Il raccroche "z'avez qu'à écrire" ..
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Réponse de cepetois le 22/07/2011
girvrage du ventilateur
Il s'agit d'un vice de fabrication reconnu par les dépanneurs mais nié par SAMSUNG pour ne pas payer la mise à niveau des appareils. Seul ceux tombant en panne pendant la période de garantie sont dépannés gratuitemernt!!
les autree ils vous faut payer!!!
Maintenant ATTENTION car le POLYSTYRENE du bloc à glacons sort également avec ceux-ci. et la le problème est le même pas de service après vente pour un défaut qui ne devrait par éxister sur un produit de mopins de 3 ans.
Le 12/07/2011 gg à écrit :
frigidaire sonde panne
moi aussi j'ai ce problème:il sont venus une première fois gratuitement pendant la garantie
puis une deuxième fois hors garantie pour exactement la même panne :pas de dégivrage
cout 200 v euros
ce n'est pas normal
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Réponse de gg le 12/07/2011
frigidaire sonde panne
moi aussi j'ai ce problème:il sont venus une première fois gratuitement pendant la garantie
puis une deuxième fois hors garantie pour exactement la même panne :pas de dégivrage
cout 200 v euros
ce n'est pas normal
Le 11/09/2010 Pedro29 à écrit :
Frigo
Mon frigo après 2 ans de service (n'est plus sous garantie) est en panne: le ventilateur de répartition du froid est bloqué par le givre (gros paquet de glace).
Plublicité mensongère de SAMSUNG qui indique: "Le froid est réparti de façon homogène et il n'y a plus de formation de givre. L'utilisateur n'a plus à se soucier de la corvée de dégivrage". Bravo pour ce mensonge , ... maintenant problème pour dépanner (le SAV me propose un dépanneur à 100 km de mon domicile)et qui va payer ?
D'autre part, ce produit est DANGEREUX en terme de sécurité sanitaire: la T° affichée au tableau électronique était à 4°c (tout va bien pour SAMSUNG) or la T° dans le compartiment était à 16°C. Encore bravo pour la conception de ce produit. L'emplacement de la sonde de T° est mal placée ou mauvaise conception du produit.
SAMSUNG est très vertueux dans ses engagements mais les produits sont de bas de gamme et bonjour les tracas après pour résoudre les pb. SAMSUNG est à éviter.
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Réponse de ma le 22/06/2011
micro onde
il m'est arrivé la même chose : surchauffe de l'appareil 6 semaines après l'avoir acheté je l'ai emmené au service après vente il y a 5 semaines ,depuis plus de nouvelles j'appelle toutes les semaines et on me réponds toujours la même chose on vous recontacte
Le 16/03/2011 ag à écrit :
arnaque : micro-ondes
j'ai fait l'acquisition d'un micro-onde en septembre 2010 (moins de 3 mois). Etant restaurateur de profession, j'ai l'habitude de manipuler ce type de matériel et j'assure qu'aucune erreur de manipulation n'a été commise. L'appareil a pris feu, le plateau s'est cassé et est devenu noir, et les roulettes qui soutiennent le plateau ont fondu. Cet événement aurait pu avoir des conséquences plus graves et ne peut rester sans suite.
Il est inacceptable que Samsung ait pu statuer "une erreur de manipulation" sur ce cas sans avoir examiné le matériel. Tant pour la sécurité du matériel et du client que pour la qualité du Sav Samsung. Je vais à regret me rapprocher d'une association de consommateurs. Et signaler cet incident qui aurait pu être lourd de conséquences à des blogs compétents afin de signaler l'anomalie et éviter que cela puisse se reproduire chez un autre client.
Bien à vous,
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ag - 16/03/2011
arnaque : micro-ondes
j'ai fait l'acquisition d'un micro-onde en septembre 2010 (moins de 3 mois). Etant restaurateur de profession, j'ai l'habitude de manipuler ce type de matériel et j'assure qu'aucune erreur de manipulation n'a été commise. L'appareil a pris feu, le plateau s'est cassé et est devenu noir, et les roulettes qui soutiennent le plateau ont fondu. Cet événement aurait pu avoir des conséquences plus graves et ne peut rester sans suite.
Il est inacceptable que Samsung ait pu statuer "une erreur de manipulation" sur ce cas sans avoir examiné le matériel. Tant pour la sécurité du matériel et du client que pour la qualité du Sav Samsung. Je vais à regret me rapprocher d'une association de consommateurs. Et signaler cet incident qui aurait pu être lourd de conséquences à des blogs compétents afin de signaler l'anomalie et éviter que cela puisse se reproduire chez un autre client.
Bien à vous,
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couyou - 13/02/2011
arnaque aux promos de samsung
offre de remboursement sur achat d'un samsung galaxy s, tout mon dossier complet a été envoyé et 4 mois après, refus de remboursement pour manque de papier, foutaise de la part de samsung.
Qui pourrait me refiler l'adresse de la direction générale samsung pour porter l'affaire plus loin ?? merci a tous
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Réponse de Christian V le 31/01/2011
Arnaque sur offre de remboursement Samsung
J'ai, le 25/11/2008, acheté 1 tv LE46A676, 1 home cinéma HT-TZ315 1000W, 1 lecteur Bluray BD-P1500. Selon la Pub "Vivez la révolution HD avec Samsung" j'ai envoyé en son temps une demande de remboursement avec toutes les piéces nécessaires, en courrier suivi et LRAR. Aucun remboursement. J'ai le 04 mars 2010 téléphoné et renvoyé copies des piéces demandées et de l'offre. J'ai le 15 juin 2010 envoyé par LRAR 1 de rappel.
A ce jour toujours rien , même pas une réponse de leur part!
J'aimerai avoir les coordonnées de :Philippe T?
Le 04/11/2010 Philippe T à écrit :
arnaques sur offre remboursement Samsung
J'ai envoyé le 29/12/2009 une demande de remboursement de 250 € suite à l'offre de remboursement SAMSUNG "Les Comptes de Noël" en rapport avec mon achat du 28/11/2009 d'1 téléviseur Samsung UE46B7000 et d'1 lecteur Blue-Ray Samsung HT-BD1250.
Cette demande, envoyée en recommandé + accusé de réception , comportait la totalité des pièces justificatives exigées.
Je n'ai jamais reçu ce remboursement (ni aucun courrier en réponse).
J'ai renvoyé le 30/10/2010 en RC+AR une réclamation avec mon intention :
- d'informer mon association de consommateur,
- de saisir la DGCCRF de ce litige,
- d'engager une procédure en injonction de payer.
J'attends la réponse ...
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Yaya239 - 13/01/2011
Que de frustrés
Bonjour à tous les mécontents...
Je lis certains de ces posts et me dit "pauvre France..."
Pour info, je ne travaille pas chez Samsung mais je suis dans le service après vente d'appareils électronique (dont Samsung et autres marques concurrentes).
Etant responsable SAV, je suis le mieux placé pour vous dire "qui a raison de se plaindre et qui n'a pas raison".
Je m'explique : Certains critiquent la marque parce que la station technique a expertisé que votre appareil est oxydé, cassé...
Tout d'abord, sachez que l'oxydation est obligatoirement causé par le client (humidité, exposition à la chaleur...), donc n'allez pas dire que cela s'est fait tout seul.
Pour certaines casses occultes, on peut aussi savoir si le client l'a causé ou pas.
Pour les délais de réparation, sachez que vous avez 30jours calendaires ou 21 jours ouvrés pour réclamer un geste commercial (échange...). C'est la loi et généralement, les revendeurs l'appliquent puis se retournent auprès du fabricant.
Alors voyez votre revendeur ou n'achetez pas sur le NET si vous préférez être entendu.
Pour les interventions à domicile, ce ne sont pas les techniciens de Samsung qui se déplacent mais des sociétés extérieures.
Alors tout le sérieux de ces sociétés repose sur l'intervention, mais si vous ne vous plaignez pas auprès de Samsung, ils garderont l'agrément.
Concernant les appels auprès de Samsung, malheureusement, la hot-line ne se trouve pas en France, et moi-même ayant été confronté à l'absurdité du personnel qui vous balade de service en service.
Là aussi, pour que leurs prix soit à portée de tous, ils doivent économiser et se tourner vers des centres d'appels situé hors de France COMME TOUTES LES MARQUES. Si Samsung pouvaient les mieux les former, ce serait déjà ça...
Ensuite concernant certaines assurances et leurs clauses, là encore, c'est votre revendeur et c'est indépendant de la garantie Samsung.
Au lieu de vous plaindre inutilement, sachez vous remettre en question.
Et ceux qui ont de quoi se plaindre (problèmes techniques...), tournez vous auprès du revendeur, car is sont là pour ça.
Cdt.
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Philippe T - 04/11/2010
arnaques sur offre remboursement Samsung
J'ai envoyé le 29/12/2009 une demande de remboursement de 250 € suite à l'offre de remboursement SAMSUNG "Les Comptes de Noël" en rapport avec mon achat du 28/11/2009 d'1 téléviseur Samsung UE46B7000 et d'1 lecteur Blue-Ray Samsung HT-BD1250.
Cette demande, envoyée en recommandé + accusé de réception , comportait la totalité des pièces justificatives exigées.
Je n'ai jamais reçu ce remboursement (ni aucun courrier en réponse).
J'ai renvoyé le 30/10/2010 en RC+AR une réclamation avec mon intention :
- d'informer mon association de consommateur,
- de saisir la DGCCRF de ce litige,
- d'engager une procédure en injonction de payer.
J'attends la réponse ...
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dan trg - 30/10/2010
SAV SAMSUNG
Bonjour,
Qui a vécu une mésaventure identique ?
Décembre 2009 je fais l'acquisition d'un SAMSUMG JET 8000 acheté neuf libre de tout opérateur.
Fin Juillet 2010 il tombe en panne. Je dois attendre la mi-août pour le déposer auprès du réparateur agréé de la marque.
Après pas moins de 6 allers retours, l'appareil m'étant rendu à chaque fois réparé ce qui est faux et ce que je fais constater à chaque fois par le réparateur, le SAV plusieurs fois sollicité reconnait enfin qu'il n'est pas réparable et par courrier de la mi-octobre m'informe qu'à titre commercial un nouvel appareil va parvenir sous peu.
Nonobstant le soi-disant geste commercial (?!?) le minimum légal étant de me le remplacer aucune compensation ou dédommagement pour les pertes de temps occasionnées entre mon domicile et le réparateur (un PV pris pour dépassement du temps de stationnement – oui je sais ça fait toujours rire…) et l'inutilisation de mon mobile pendant 3 mois.
Le comble est qu'à ce jour le portable qui doit arriver… n'est toujours pas arrivé. Et comme dans son laconique courrier Samsung n'a pas jugé opportun de préciser le mode d'envoi, ni ne fût-ce qu'une période supposée ou réelle de réception, je suis toujours dans l'attente.
L'autre problème est que pour joindre le SAV Samsung impossible de le faire autrement que par courrier. Lorsque l'on sait que mon dernier courrier dont il a accusé réception le 8, il n'a répondu que le 19 et posté le 21, à mon sens Samsung use et abuse de manœuvre pour décourager les réclamants.
Possédant d'autres appareils Samsung (tv, lecteur blue ray, écran ordi) je voulais faire l'acquisition d'un Galaxy S. Victime de la politique commerciale de Samsung, c'est décidé je fais l'acquisition d'un Iphone 4. Ca ne sera pas mieux me diront certains, mais bon… tant que je n'ai pas testé.
Si vous avez vécu une pareille expérience ou si vous connaissez d'autres sites ou émissions ou je puisse exprimez mon mécontentement et… ma déception : merci !!!
Cordialement
Dan trg
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nardek - 18/10/2010
Samsung l'arnaqueur
j'ai acheté un appareil photos numérique Samsung NV 20. J'ai pris une extension de garantie de 3 ans chez la Fnac Strasbourg.L'appareil est tombé en panne, les touches ne réagissaient plus...Envoyé en réparation, la réponse de Samsung: "la garantie refusée pour cause d'Oxydation" ???
coût de la réparation: 165,44 euros garantie 3 mois. Ils nous prennent pour des demeurés. Je vais leur faire de la pub et de plus ils ont perdu un client.
merci samsung
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Réponse de vincentq5498 le 18/09/2010
samsung a eviter
Bonjour,
Je possède un réfrigérateur RS56XKJNS depuis mars 2006.
Suite au problème de givre sur le ventilateur de dégivrage, j'ai demandé une intervention sous garanti qui à eu lieu en 04/2007 ils ont change le carter de degivrage et la sonde.Mais quelques mois après, la panne recommence. J'ai dégivré en éteignant le frigo plusieurs fois par trimestre, et suis resté dans cette situation pendant plusieurs mois.
Lassé de cette situation anormale, j'ai contacté Samsung expliquant que cette panne était récurrente et qu'il fallait intervenir alors que la garantie était passée depuis quelques mois. La "technicienne " répondant au téléphone, m'a assuré que il n'y avait pas de problème existant de la sorte (même si je lui ai bien confirmé que les forum Internet en parle de façon assez importante) et que dans la mesure ou la garantie était passée il me faudrait régler l'intervention.
Le correspondant à Bordeaux de samsung les Ets Bernejo m'a tenu les même propos.
Je suis écœuré de cela et de devoir rester avec un frigo à plus de 1000 € qui fonctionne mal.
Il se trouve que je vient de trouver la fiche de Samsung Sur internet qui spécifie le problème de façon très clair et qui annonce bien une modification de cette pièce sur les chaînes de montage et chez les clients à partir de mars 2007.
le nouveau carter de dégivrage possède une languette aluminium et une agrafe à clipser sur l'évaporateur empêchant le formation de glace.
J'ai acheté les pièces à remplacer chez Hees O Hess (54€) et ai fait le modification moi meme. J'ai fait un courrier à Samsung pour leur demander le remboursement des pièces le 21/08/2010 en recommandé.
A ce jour je n'ai toujours pas eu de réponse.......
Je boycotte tout les produits Samsung et vais m'employer à faire connaitre leur irrespect des clients et leur je m'en foutisme.
Le 11/09/2010 Pedro29 à écrit :
Frigo
Mon frigo après 2 ans de service (n'est plus sous garantie) est en panne: le ventilateur de répartition du froid est bloqué par le givre (gros paquet de glace).
Plublicité mensongère de SAMSUNG qui indique: "Le froid est réparti de façon homogène et il n'y a plus de formation de givre. L'utilisateur n'a plus à se soucier de la corvée de dégivrage". Bravo pour ce mensonge , ... maintenant problème pour dépanner (le SAV me propose un dépanneur à 100 km de mon domicile)et qui va payer ?
D'autre part, ce produit est DANGEREUX en terme de sécurité sanitaire: la T° affichée au tableau électronique était à 4°c (tout va bien pour SAMSUNG) or la T° dans le compartiment était à 16°C. Encore bravo pour la conception de ce produit. L'emplacement de la sonde de T° est mal placée ou mauvaise conception du produit.
SAMSUNG est très vertueux dans ses engagements mais les produits sont de bas de gamme et bonjour les tracas après pour résoudre les pb. SAMSUNG est à éviter.
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Pedro29 - 11/09/2010
Frigo
Mon frigo après 2 ans de service (n'est plus sous garantie) est en panne: le ventilateur de répartition du froid est bloqué par le givre (gros paquet de glace).
Plublicité mensongère de SAMSUNG qui indique: "Le froid est réparti de façon homogène et il n'y a plus de formation de givre. L'utilisateur n'a plus à se soucier de la corvée de dégivrage". Bravo pour ce mensonge , ... maintenant problème pour dépanner (le SAV me propose un dépanneur à 100 km de mon domicile)et qui va payer ?
D'autre part, ce produit est DANGEREUX en terme de sécurité sanitaire: la T° affichée au tableau électronique était à 4°c (tout va bien pour SAMSUNG) or la T° dans le compartiment était à 16°C. Encore bravo pour la conception de ce produit. L'emplacement de la sonde de T° est mal placée ou mauvaise conception du produit.
SAMSUNG est très vertueux dans ses engagements mais les produits sont de bas de gamme et bonjour les tracas après pour résoudre les pb. SAMSUNG est à éviter.
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Réponse de pat le 02/09/2010
moi aussi
je confirme l'arnaque.
pour moi, c'est 20 euros sur l'assurance d'un portable.
rib disparu !
Le 31/08/2010 olivier à écrit :
Arnaque: je confirme
je fais semble t'il parti du même club des arnaqués par samsung. Ils m'ont fait le coup du RIB manquant aussi. J'ai envoyé un mail de réclamation via le portail de samsung, mais je ne crois pas à une suite favorable... Où adressez vous vos réclamations?
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Réponse de olivier le 31/08/2010
Arnaque: je confirme
je fais semble t'il parti du même club des arnaqués par samsung. Ils m'ont fait le coup du RIB manquant aussi. J'ai envoyé un mail de réclamation via le portail de samsung, mais je ne crois pas à une suite favorable... Où adressez vous vos réclamations?
Le 31/07/2010 josdan à écrit :
arnaque à gros budjet
Ne vous affolez pas , moi aussi je suis un couillon : 80€ car il manque le code barre alors que j'ai la photocopie intégrale du dossier. Déjà 4 relances et même pas la politesse de répondre . . .
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Réponse de josdan le 31/07/2010
arnaque à gros budjet
Ne vous affolez pas , moi aussi je suis un couillon : 80€ car il manque le code barre alors que j'ai la photocopie intégrale du dossier. Déjà 4 relances et même pas la politesse de répondre . . .
Le 28/06/2010 didi 75 à écrit :
Abus de confiance ou arnaque?
j'ai acheté chez Orange 2 Téléphones Samsung pour bénéficier d'une offre duo de 80€ de remboursés pour le prix total payé. J'ai constitué mon dossier en suivant la procédure à la lettre Point par Point. Seulement en consultant mon dossier sur le site Samsung, mon dossier est rejeté car d'après le prestataire, il manque le RIB alors que ce n'est pas le cas car j'ai des photocopies de toutes les pièces du dossier et le RIB se trouve bien en première position. Mais comment le prouvé !? Malgré mes réclamations, aucune suite. Je suis le perdant dans l'affaire. Si vous êtes dans mon cas joignez-vous à moi pour monter un dossier pour cette abus de confiance. Ou donnez-moi la solution??
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Réponse de titi10 le 29/07/2010
arnaque
Même problème pour moi, sauf qu'on me dit qu'il n'y a aucune trace de mon dossier et qu'ils ne sont pas responsables des aléas de la Poste. J'ai demandé à parler à un responsable ou de m'indiquer quels étaient mes recours, on m'a répondu de passer une bonne journée... Avez vous monté un dossier pour abus de confiance?
Le 28/06/2010 didi 75 à écrit :
Abus de confiance ou arnaque?
j'ai acheté chez Orange 2 Téléphones Samsung pour bénéficier d'une offre duo de 80€ de remboursés pour le prix total payé. J'ai constitué mon dossier en suivant la procédure à la lettre Point par Point. Seulement en consultant mon dossier sur le site Samsung, mon dossier est rejeté car d'après le prestataire, il manque le RIB alors que ce n'est pas le cas car j'ai des photocopies de toutes les pièces du dossier et le RIB se trouve bien en première position. Mais comment le prouvé !? Malgré mes réclamations, aucune suite. Je suis le perdant dans l'affaire. Si vous êtes dans mon cas joignez-vous à moi pour monter un dossier pour cette abus de confiance. Ou donnez-moi la solution??
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BRAVO - 29/06/2010
garantie
Frigo americain acheter le 27-O6-2008, tomber en panne le week end du 26-27-O6-210. Appeler le service sav le 28 et on vous repond que samsung ne prend plus le matériel sous garantie, et de vous débrouiller avec votre revendeur. Alors futur acheteur, prenez garde de vérifier que la fin de votre garantie ne tombe pas un week-end.
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didi 75 - 28/06/2010
Abus de confiance ou arnaque?
j'ai acheté chez Orange 2 Téléphones Samsung pour bénéficier d'une offre duo de 80€ de remboursés pour le prix total payé. J'ai constitué mon dossier en suivant la procédure à la lettre Point par Point. Seulement en consultant mon dossier sur le site Samsung, mon dossier est rejeté car d'après le prestataire, il manque le RIB alors que ce n'est pas le cas car j'ai des photocopies de toutes les pièces du dossier et le RIB se trouve bien en première position. Mais comment le prouvé !? Malgré mes réclamations, aucune suite. Je suis le perdant dans l'affaire. Si vous êtes dans mon cas joignez-vous à moi pour monter un dossier pour cette abus de confiance. Ou donnez-moi la solution??
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tdlw - 15/06/2010
vous avez dit assistance ?
Une honte ! la seule chose qu'on est capable de faire, c'est de prendre vos coordonnées. 3 fois je les ai eu en ligne et 3 fois coupé et j'ai eu leur joli disque, un scandale et ils avaient mes n° de tel !!! On valorise les dirigeants de cette société en expliquant leur parcours professionnel, que du vent, le client n'est bon qu'à payer le produit...
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flomars - 11/05/2010
ou suis je?????
un ordinateur portable sous garanti... même si je veux payer les réparations, on est incapable de me dire ou je dois m'adresser... J'en suis au 8eme appels... plusieurs interlocuteurs aux propos de plus en plus aberrants, voir inquiétants (restaurer mon ordi car la touche A est défaillante)... on me promène de numéro de téléphone en numéro de téléphone qui ne repondent pas... sur des sites mails...
conclusion, à part la défense des consommateurs, je ne sais plus ou m'adresser pour changer le clavier de mon ordi... impressionnant !!!
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Gérard - 05/05/2010
SAV Samsung médiocre
Idem en Belgique. Problème de lecture Avatar sur BDP-1600 ; de réseau sur tv led irrésolus. Site internet buggé, pas moyen d'avoir les téléchargements désirés. Emails du SAV très imprécis. Pourtant produits excellent au demeurant.
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FGD69 - 28/04/2010
SVC Samsung null
Ils ne veulent pas répondre aux clients et ils nous renvoient sur le revendeur qui lui nous demande de les appeler car la pièce ne semble plus disponible ! Je tourne en rond !
Conclusion : un poignée de porte de réfrigérateur de 5 ans cassé => il faut tout changer !
CHAPEAU bas !
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Réponse de lisette le 06/04/2010
SAV SAMSUNG DEPLORABLE
Dans le meme cas que vous, je suis dans l'attente d'une réponse a mon courrier envoyé en recommandé AR Depuis plus d'un mois.
Le 29/01/2008 patoch à écrit :
sav nul
j'ai un téléphone samsung depuis 10j, je n'arrive pas a télécharger sonnerie samsung reconnait un problème technique, mais personne ne m'appelle ni ne répond à mes 4 mails
1 heure de com et + 20 Euros
15cts facturé 46cts
demain DGCCRF
a+
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CLAIRE1701 - 25/03/2010
SAV CATASTROPHIQUE - Aucune communication entre services
J'ai renvoyé à SAMSUNG LA PLAINE ST DENIS (l'adresse indiquée dans la carte de garantie) un appareil photo qui a été perdu.
Après plusieurs appels, et deux recommandés au service consommateur, celui-ci se décharge totalement et me dit de prendre contact directement avec le siège SAMSUNG FRANCE LA PLAINE ST DENIS !! C'est le serpent qui se mord la queue...
Pendant ce temps (depuis décembre 2009) nous n'avons plus d'appareil photo perso (1 mariage et deux anniversaires sans photo "perso").
Franchement, BRAVO SAMSUNG pour le soin que vous apportez à votre SAV et à vos clients !!
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DETUNCQ - 15/03/2010
Comment obtenir un accessoire
A Noël j'ai eu comme cadeau un appreil photo Samsung WB500. Depuis fin janvier, je cherche le moyen d'acheter le câble audio video pour cet appareil. Darty me dit qu'il faut commander directement à Samsung et leur service assistance consommateurs me dit ce jour que Samsung ne fournit pas ses accessoires aux particuliers, et qu'il faut passer par un revendeur?! De qui se moque-t-on et que faire ?
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Réponse de marie-jeanne40 le 28/02/2010
Xeme panne frigo americain
je suis dans le même cas que vous. Notre frigo aura 5 ans en juillet et tous les ans la même panne. Samsung devait faire une modification début janvier qui n'est pas venue à temps, le frigo étant en panne depuis le 26 janvier. Nous allons faire intervenir la protection juridique car cela suffit. Amicalement, bon courage.
Le 27/01/2010 SOLEDAD à écrit :
Pas du tout satisfaite
Bonjour,
Après maints appels téléphoniques, après avoir à chaque fois raconté notre histoire, réfrégirateur américain en panne depuis + d'une semaine qui a seulement 28 mois, nous sommes toujours dans l'attente d'une info car à chaque fois nous entendons la même histoire : " nous ne trouvons pas votre demande ou dossier" mais enfin répertoriez les appels ! surtout qu'il faut savoir que l'attente peut aller jusqu'au 10 mn voire plus pour vous raccrocher au nez, nous sommes bien loin des 20' comme annoncé.
Je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous tenir informé de la suite.
Bien commercialement !!!!!
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Réponse de lameche le 19/02/2010
reponse insatisfaction
monsieur,
moi aussi je suis mécontent
pourtant mon dvd il n a que 3 mois, on me répond que je l'ai cassée moi même, je dis bien cassé sans connaitre la panne
probablement lettre a tous les associations de consommateurs et d'autres
cordialement
(je vais l'exposer dans une grande surface avec explications)
Le 28/01/2010 david 06 à écrit :
SAV catastrophique...
Mon Ecran Samsung NC 10 à 7 mois, il fait des écrans blancs, le SAV refuse tout simplement la prise en charge. En fouillant sur le net, on s'aperçoit que c'est un problème récurent, problème de "nappe".
J'ai plusieurs PC et je suis très méticuleux, Je suis vraiment en colère, 200 € de devis pour un appareil qui en coûte à peine 300€... Quand au numéro hotline, c'est saturé...
Un conseil, achetez un four a micro-ondes chez Samsung, mais pas des produits trop élaborés, car ils sont dépassés par les évènements au niveau de SAV.
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lameche - 19/02/2010
pas de suivi SAV samsung
Graveur DVD samsung SATA
malgré plusieurs appels expliquant mon problème et orienté sur plusieurs services et numéros de tel (ne parlons pas de l'attente !!!), malgré une promesse de retour sous garantie : résultat final, sans voir l'appareil, l'on me répond que je l'ai cassé.
Finalité : Dorénavant, j'éviterai samsung
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Ben - 18/02/2010
Et toujours des réclamations sans fin, vive samsung !!
J'ai acquis un téléphone portable le 21.12.09 il n'a jamais fonctionné. Il part au SAV et ne fonctionne toujours pas. Après une dizaine d'appels sans fin chez Samsung l'on me demande d'écrire en expliquant pour la énième fois mon problème. Trois semaines après j'ai une réponse : ils sont surpris du contenu de mon courrier... réponse bateau... Il est honteux pour une maison comme Samsung avec pignon sur rue et leur publicité en tout sens d'avoir un service commercial obsolète et traitant les problèmes sans se soucier du consommateur !! Donc, peu objectif chez Samsung qui n'est qu'un vendeur qui se soucie bien peu des états d'âmes des acheteurs lorsque tout va au plus mal !!!!
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Réponse de elisa13500 le 15/02/2010
Frigo Américain
Bonjour,
Je rencontre le même problème que vous. Mon frigo Américain est en panne depuis 3 semaines. Je passe mon temps au téléphone car aucun technicien n'est venu me dépanner.
Combien de temps ça a duré pour vous?
Ça commence à m'énercer et je ne sais plus vers qui me tourner.
Le 27/01/2010 SOLEDAD à écrit :
Pas du tout satisfaite
Bonjour,
Après maints appels téléphoniques, après avoir à chaque fois raconté notre histoire, réfrégirateur américain en panne depuis + d'une semaine qui a seulement 28 mois, nous sommes toujours dans l'attente d'une info car à chaque fois nous entendons la même histoire : " nous ne trouvons pas votre demande ou dossier" mais enfin répertoriez les appels ! surtout qu'il faut savoir que l'attente peut aller jusqu'au 10 mn voire plus pour vous raccrocher au nez, nous sommes bien loin des 20' comme annoncé.
Je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous tenir informé de la suite.
Bien commercialement !!!!!
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len76 - 02/02/2010
rayures sur le côté gauche de l'écran
depuis octobre 2009 que je cherche a les joindre ! mais aussi les vendeurs et la boite de dépannage ! ça commence a faire long ! plusieurs coups de téléphone pendant plusieurs jours avec des minutes qui en finissent pas sauf pour la musique de jazz qui nous surine à longueur de temps... je commence a en avoir marre !
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Réponse de pralinette27 le 31/01/2010
téléphone
bonjour,
je viens de tomber sur votre publication et je suis très intéressée par votre commentaire ! J'ai acheté l'Omnia II en novembre dernier et après seulement trois semaine d'utilisation, j'ai eu la mauvaise surprise de voir l'écran de celui ci imploser après une surchauffe anormale de la batterie !! Je l'ai rapporté chez mon revendeur sfr qui l'a lui même renvoyé chez le sav samsung ! Résultat après plus d'un mois et demi d'attente, on me dit que cela n'est pas couvert par la garantie car je l'ai cassé et que ça passe en exclusion de garantie... Coût du devis = 130 €.........
Je voudrais savoir l'adresse du service client de samsung car je ne la trouve nul part ! SVP merci d'avance.
Le 19/09/2009 arnaud24 à écrit :
Merci SAMSUNG
J'ai acheté le 2 aôut 2008 un tel portable SAMSUNG l770 dont j'étais très satisfait (mis à part l'autonomie mais bon ...); Le 5 aôut 2009 ,la panne , donc 3 jours après la fin de la garantie.Orange qui m'a vendu l'apareil n'a rien voulu savoir et quelque part , on ne peut pas leur en vouloir. A tout hasard, j'ai envoyé un courrier au service client SAMSUNG et ils ont très gentiment accepté de réparer mon téléphone sous garantie alors que le délai légal était dépassé,un très élégant geste commercial , alors je dis : merci SAMSUNG . Quand c'est bien il faut le dire aussi
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david 06 - 28/01/2010
SAV catastrophique...
Mon Ecran Samsung NC 10 à 7 mois, il fait des écrans blancs, le SAV refuse tout simplement la prise en charge. En fouillant sur le net, on s'aperçoit que c'est un problème récurent, problème de "nappe".
J'ai plusieurs PC et je suis très méticuleux, Je suis vraiment en colère, 200 € de devis pour un appareil qui en coûte à peine 300€... Quand au numéro hotline, c'est saturé...
Un conseil, achetez un four a micro-ondes chez Samsung, mais pas des produits trop élaborés, car ils sont dépassés par les évènements au niveau de SAV.
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SOLEDAD - 27/01/2010
Pas du tout satisfaite
Bonjour,
Après maints appels téléphoniques, après avoir à chaque fois raconté notre histoire, réfrégirateur américain en panne depuis + d'une semaine qui a seulement 28 mois, nous sommes toujours dans l'attente d'une info car à chaque fois nous entendons la même histoire : " nous ne trouvons pas votre demande ou dossier" mais enfin répertoriez les appels ! surtout qu'il faut savoir que l'attente peut aller jusqu'au 10 mn voire plus pour vous raccrocher au nez, nous sommes bien loin des 20' comme annoncé.
Je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous tenir informé de la suite.
Bien commercialement !!!!!
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Réponse de nanou95 le 17/01/2010
n° centre technique
Je vous comprends, j'ai déjà eu aussi un problème avec mon LCD, qui a été résolu dans un délai plus que raisonnable, le centre technique qui m'a été communiqué est le : 01.55.12.38.23 ou 01.55.12.38.24 (paris 13ème).
Au 0.825.08.65.65 = ils m'ont donné des coordonnées erronées j'ai du faire des recherches !!! et maintenant ça recommence le téléviseur n'est plus sous garantie et il ne s'allume plus je pense que la galère commence !!!
Le 29/12/2009 nini à écrit :
Dépannage
ce matin à 9h30 j'ai téléphoné au service après vente samsung télévision lcd, pour demander un réparateur. La personne m'a posé beaucoup de questions et a fait un dossier, elle m'a dit je vous rappelle, il est 18h30 toujours rien. Entre temps j'ai essayé plusieurs fois d'appeler rien à faire.
Donc si je comprends bien la garantie ne sert à rien et si je veux voir la télévision il va falloir me débrouiller toute seule
Si vous avez une solution dites-le SVP
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Appo - 30/12/2009
Inadmissible
Ce n'est pas un 5 mais 2 choix possible au 0825 08 65 65.
J'ai un problème qui dure depuis 1 an environ avec un home cinema Samsung, je les ai appelé 6 fois j'ai envoyé 4 courriers recommandés, j'ai même contacté sur leur site internet avec une réponse garantie sur 1 jours ouvré, et bien je n'ai jamais reçu une seule réponse, c'est inadmissible de la part d'une marque comme Samsung.
L'échange de mon matériel a été accepté mais l'endroit ou je l'ai acheté a fermé donc je demande une adresse pour faire l'échange, c'est tout, je pense pas demander l'impossible.
Je pense que je vais également contacter un service de consommateur.
Appo
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