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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Relation Client Magazine n°90 - Décembre 2010

Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession: 'écoute et l'accueil des clients.

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La stratégie relationnelle de Leroy Merlin, La Voix du Client, a été mise en place en 1998.

VOX POPULI

Marketing Direct n°135 - Février 2010

Comment optimiser son taux d'attrition ? En écoutant ses clients. La réponse est simple et le résultat efficace. Grâce à son programme relationnel, la Voix du Client, et en s'équipant d'un logiciel d'analyse sémantique, Leroy Merlin a récupéré 97 % de clients perdus. Un vrai projet d'entreprise très fédérateur.

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Crédits :Bruno Delessard

They serve like we lead

Relation Client Magazine n°84 - Décembre 2009

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Crédits :YURI ARCURS/FOTOLIA/LD

Ressources humaines >Formation

Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Action Commerciale n°300 - Novembre 2009

Un client mécontent n'est pas forcément un client perdu. Bien au contraire. Encore faut-il que vos commerciaux sachent réagir avec courage et en toute connaissance de cause face aux réclamations, même houleuses.

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Crédits :© Fotolia/Jaimie Duplass/ Vladimir Ovchinnikov /LD

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Relation Client Magazine n°79 - Février 2009

La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant un savoir-faire particulier.

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