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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

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Le développement croissant des données révolutionne depuis quelques années la fonction commerciale. Face au défi du Big Data, le cabinet Expectra analyse les nouvelles compétences à adopter.

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

90%. C'est le pourcentage de nouvelles données créées au cours de ces deux dernières années! Preuve que nous vivons bel et bien à l'ère du Big Data. D'après Expectra, spécialisé en recrutement de cadres et observateur des tendances "métier" en émergence, 43% des entreprises ont eu recours à l'analyse des mégadonnées en 2014, alors qu'en 2012, seulement 7% d'entre-elles déclaraient avoir des projets dans le déploiement du Big Data.

Aujourd'hui, le stockage et l'analyse de données représentent un enjeu primordial pour les entreprises. Grâce au Big Data, elles peuvent désormais communiquer facilement avec leurs consommateurs et sont en mesure de répondre à leurs attentes. Conséquence : le rôle, les missions, le travail des commerciaux est impacté.

Social selling

Les réseaux sociaux représentent une opportunité pour les commerciaux voulant accroître leur notoriété et élargir leur portefeuille clients. Par-delà l'utilisation des réseaux sociaux, le social selling est une démarche d'écoute et d'engagement des prospects et clients pour les accompagner dans leur processus d'achat jusqu'à la conclusion de la vente. Il consiste à trouver plus rapidement le bon contact pour lui adresser le bon message au bon moment. Pour les commerciaux, c'est un changement d'approche : au lieu de se reposer sur leur offre, ils s'adapter à la demande.

Le social selling commence souvent par une démarche d'inbound marketing1 qui consiste à être identifié là où les prospects recherchent l'information sur un produit, un service, une entreprise (blogs, SEO2 et réseaux sociaux)... L'enjeu consiste alors à filtrer les informations sur les clients, les concurrents et le marché afin d'en extraire des données qui ont de la valeur.

Les outils CRM enrichis

Bien qu'incontournables pour la gestion de la relation client, les outils de CRM n'apportent pas une vision exhaustive du client. D'où le besoin de les enrichir en appui sur des informations collectées sur le web. Il s'agit en somme de fusionner le Social CRM et le CRM. Tandis que le CRM est le domaine de la direction commerciale et des services après-vente, le Social CRM est l'appellation qui englobe les divers outils de veille et d'animation exploités par le marketing.

Les outils de CRM enrichis doivent permettre aux commerciaux de mieux connaitre leurs clients (au-delà de la simple relation avec l'entreprise) afin de mieux les accompagner dans leur processus d'achat et de fidélisation.

L'évolution des métiers du commercial

Face à l'émergence des nouvelles technologies et du Big data, les commerciaux adoptent une nouvelle approche clients et tendent à s'adapter davantage à leur demande. Il est nécessaire pour eux de collecter des informations personnalisées impliquant un rôle très actif sur les réseaux sociaux pour accroître la connaissance de leurs clients et des besoins de l'entreprise.

Cette connaissance accrue de l'entreprise leur permet de bien adapter l'offre aux attentes du client, mais exige de leur part une grande aisance sur les réseaux sociaux, pour en assurer une veille permanente et une forte capacité d'adaptation pour proposer la solution attendue par les clients.

Selon une étude menée par l'observatoire Cegos, concernant l'évolution des compétences pour la fonction commerciale, trois compétences clés apparaissent pour le commercial de demain. Il s'agit de la capacité à apporter des réponses sous forme de solutions globales, maîtriser la relation client et le suivi des ventes et la capacité à sortir du cadre en innovant.

Par ailleurs, l'hyperconnectivité des commerciaux via leur smartphone, PC ou tablette leur permet à tout moment d'accéder aux informations pertinentes nécessaires au suivi de la relation client, à condition toutefois de bien maîtriser les outils d'analyse informatique type analytics et disposer de compétences en matière d'analyse et de synthèse de données.

[1] Stratégie marketing consistant à faire venir le client à soi plutôt que d'aller le chercher avec des techniques marketing traditionnelles.

[2] Désigne l'optimisation pour les moteurs de recherche, ou le référencement, destiné à obtenir un bon positionnement dans les résultats des moteurs de recherche.