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Grande distribution : ce qu'elle attend de vos commerciaux

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Que doivent apporter les commerciaux lorsqu'ils visitent des points de vente de la grande distribution? C'est à cette question que deux responsables d'un Super U et de Carrefour ont répondu lors d'une conférence orchestrée par l'Institut du commerce. Un retour terrain à prendre en compte.

Grande distribution : ce qu'elle attend de vos commerciaux

Les rapports entre industriels et grande distribution ne sont pas toujours simples. Pour autant que ce soit les moyennes surfaces ou les hyper et supermarchés, ces dernières sont véritablement en attente d'une visite à forte valeur ajoutée des forces de vente. C'est du moins ce qui ressort d'une matinée de conférences orchestrées par l'Institut du commerce. Comme en témoigne Jérôme Delmotte à la tête de deux Super U. Trop souvent il voit les commerciaux faire des relevés de linéaires, mètre à la main sans que ceux-ci ne prennent la peine de rencontrer le chef de rayon ou pire modifient le rayon sans en discuter préalablement avec le responsable. Des comportements qui ne peuvent que nuire à la bonne relation commerciale! Or malgré les appréhensions du commercial, celui-ci est pourtant bien attendu!

Gérer les invendus et les ruptures

Mais ce n'est pas parce qu'il est attendu, que certaines règles ne doivent pas être établies ou respectées. Et en matière de visite, s'il y a une qui est attendue, c'est bien quand il y a des invendus. Ces fameux stocks qui encombrent les mètres carrés des magasins. " Dans ces cas, là, on a rarement la visite d'un commercial, alors qu'on a un problème à régler. C'est pourtant essentiel, car à la prochaine opération, le chef de rayon fera moins confiance à ce commercial, s'il sait qu'il aura toutes les peines du monde à gérer son stock ", confie Jérôme Delmotte.

De son côté, Antoine Gerrier, directeur organisation et méthodes Carrefour France est, lui aussi, très intéressé par la visite des commerciaux et de leur expertise afin par exemple d'optimiser leur assortiment. Il attend effectivement du commercial qu'il les alerte en cas de du sous-engagement mais aussi en cas du sur-engagement de la marque. Car cela donne lieu à du stockage et à des risques de pertes importantes. Un véritable fléau pour les magasins. Tout comme celui de la rupture d'un produit. "Dans un marché concurrentiel, il est aujourd'hui inacceptable d'être en rupture de stock. Il est nécessaire d'avoir une disponibilité du produit tout au long de la journée ", assure Antoine Gerrier.

Une relation sur le long terme

Pour Antoine Gerrier, le commercial doit s'inscrire dans une relation sur le long terme avec le magasin et pas uniquement lors d'opération commerciale. " Il faut que le commercial, non seulement nous explique le produit, mais pas uniquement. Il doit nous informer sur le marché, les tendances, les saisonnalités, voire même les micro-saisonalités... ". Même écho du côté de Jérôme Delmotte (Super U). " Le but de la visite d'un commercial est que nous soyons plus performants. Même si nous avons des contraintes au niveau national, il y a toujours une liberté de manoeuvre au sein des magasins et donc les CS sont preneurs de conseils ".

Planifier sa visite

Mais pour cela, le commercial doit planifier en amont son rendez-vous de façon à ce que le personnel du magasin soit disponible. Le but : des visites préparées et ciblées sur les besoins du magasin. Et justement pour orchestrer le mieux possible ces rencontres, Jérôme Delmotte a lui imposé un jour spécial pour recevoir les commerciaux. Ainsi le mardi, l'ensemble des interlocuteurs au sein du point de vente se rendent disponibles. Une disponibilité que doivent connaître les commerciaux. Pour lui, c'est au magasin d'avoir la main mise sur le calendrier et non au commercial d'imposer son tempo. Cela permet d' " avoir de réels échanges avec son commercial et pas des échanges de politesse, debout entre les rayons ", explique-t-il.

Renforcer l'animation des magasins

Mais au-delà de l'expertise apporté au chef de rayon, les commerciaux ont un grand rôle à jouer dans l'animation et la proposition d'animation d'un magasin. " Face à la concurrence d'Internet, nos magasins doivent devenir des lieux de vie et apporter une véritable expérience de course. Et pour y arriver, les animations sont essentielles ", explique Antoine Gerrier qui constate beaucoup trop de monotonie dans les points de vente. Le commercial doit donc être force de proposition dans ce domaine. Malheureusement ces animations ne sont pas toujours à la hauteur constate Jérôme Delmotte (Super U). Beaucoup trop d'animations sont orchestrées par des prestataires externes qui ne connaissent pas grand-chose au produit et qui n'apporte aucune valeur ajoutée dans l'animation du magasin.

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