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Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

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Dépassant la simple logique transactionnelle, le programme de fidélité de la SNCF propose à ses voyageurs les plus fidèles des services complémentaires, en lien avec l'amélioration de l'expérience client.

Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

"Aujourd'hui, on peut se servir de sa carte de fidélité pour... démarrer une voiture de location !"

Non, le Programme Voyageur de la SNCF ne se résume pas à des billets moins chers ou gratuits. Et encore moins, depuis la rentrée 2015, qui a vu s'installer de nouvelles fonctionnalités pour les voyageurs de la SNCF. La carte de fidélité, matérielle mais aussi digitale avec les applis mobiles SNCF et TGV Pro, permettait jusque-là de cumuler des points, mais aussi de contenir son billet en format dématérialisé, ainsi que de recevoir des informations pratiques : horaires, numéros de voiture et de place assise, etc. " Dorénavant, il est également possible de s'en servir pour... démarrer une voiture de location ! ", s'enthousiasme Bertrand Lamour, directeur général adjoint de CRM Services, filiale à 100 % de la SNCF en charge du Programme Voyageur.


En effet, dans le cadre de son programme "SNCF Porte-à-porte", la société de transport a prévu d'intégrer à sa carte de fidélité la possibilité de déverrouiller les véhicules électriques loués via certaines compagnies partenaires, mais aussi de valider et de payer ses réservations pour des moyens de transport complémentaires au train : taxi, mais aussi voiture, bus, vélo... Ce service proposé dans les 15 plus grandes villes de France prévoit même, à la fin de chaque réser­vation, de noter son expérience client et de laisser un avis, avec des suggestions.

Un programme en phase avec la stratégie du groupe

" Cette évolution de notre programme de fidélité vient nourrir la vision stratégique de notre ­entreprise : devenir l'acteur référent de toutes les mobilités ", souligne Bertrand Lamour. Ainsi, depuis trois ans, la SNCF a investi 120 millions d'euros pour son plan destiné à développer et à simplifier les mobilités. En plus de simplifier la vie de ses clients les plus fidèles, l'ambition du trans­porteur est aussi, à plus long terme, de doubler le nombre de voyages en transports en commun d'ici 15 ans.

De multicanal à omnicanal

Que ce soit depuis le site web dédié au Programme Voyageur (programme-voyageur.sncf.com), via le réseau d'agences et de boutiques ou en gare, les clients peuvent s'inscrire au programme. En revanche, l'utilisation des points cumulés ne peut se faire que sur le Web, ou encore par téléphone si l'on fait partie de l'un des trois plus hauts statuts du programme. " Les clients Grand Voyageur et plus optent pour le recours à cette ligne dédiée pour trouver une réponse rapide à leurs besoins de dernière minute ", précise Bertrand Lamour.

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