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Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

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Le vendeur est en train de vivre une révolution, car la vente devient un acte de service envers un consommateur devenu expert. Dans son dernier livre, Service Gagnant 3.0, Ralph Hababou revient sur l'éclosion de ce " vendeur augmenté ".

Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

© ESCDA

Vous parlez dans votre livre de vendeur augmenté. Quel en est le concept central ?

Le rôle du vendeur a changé parce que le client a changé. Ce qui doit compter aujourd'hui pour le vendeur, c'est la satisfaction client. Avant, le vendeur avait le pouvoir, la connaissance, quand le client voulait quelque chose il était obligé de lui faire confiance.

Or, maintenant, les clients deviennent des " experts ". 90% d'entre eux ont fait des recherches sur Internet avant d'aller acheter en magasin, ils en savent parfois plus que le vendeur, ne s'y fient pas aveuglément, et c'est un grand bouleversement.

Comment le vendeur doit-il s'adapter à ces clients experts ?

Il lui faut satisfaire aux exigences du client, sans forcément se ruer sur la vente immédiate. Comme les clients sont " experts ", la vente est davantage compliquée. Il y a donc un fort besoin pour des vendeurs experts, passionnés, pourvus d'intelligence émotionnelle... D'autant que chez les nouvelles générations, l'accession à la propriété ne fait plus rêver. Il faut maintenant réussir à vendre de l'usage.

Le but d'un département des ventes, maintenant, c'est d'apporter un service : c'est quelque chose que l'on entend dire depuis 40 ans, mais aujourd'hui, on y est vraiment. Apple et consorts ont créé des standards qui deviennent obligatoires.

Mais il est compliqué d'exiger des vendeurs de se focaliser sur la relation client quand ils sont incentivés sur le chiffre d'affaires...

Un genius product chez Apple m'expliquait que chez eux il n'y a pas de commission à la vente. Ce qui compte, c'est la satisfaction client et c'est là-dessus que se base leur rémunération. Il faut incentiver la capacité du vendeur à convaincre le client de la pertinence de l'offre de son entreprise, même quand celui-ci n'achète pas en magasin.

Ce qui compte pour les entreprises aujourd'hui, c'est que le public dise du bien d'elles.

Le plus important à prendre en compte est le changement de perspective. Ce qui compte pour les entreprises aujourd'hui, c'est que le public dise du bien d'elles. D'où l'importance du Net Promoter Score. Ce système qui permet d'évaluer la satisfaction du client est dérivé des plateformes sur Internet, et c'est une révolution pour les vendeurs de se faire noter. Une marque, c'est de plus en plus ce qu'en dit le client, et de moins en moins ce qu'en dit la pub.

Comment une entreprise doit-elle structurer sa force de vente pour mettre l'accent sur la relation client ?

Pour y arriver, tous les services doivent travailler main dans la main : les ventes, le marketing, la relation client. De plus en plus d'entreprises se transforment pour n'avoir plus qu'un seul service de "Customer happiness" qui gère tout. A cela doit s'ajouter une convergence dans l'exploitation des données, c'est pour cela que c'est plus simple quand un seul département gère l'ensemble de la relation client. Aujourd'hui on est plutôt sur du multicanal, c'est-à-dire quelques canaux de communication avec le client, pas forcément reliés entre eux.

Les clients exigent aussi de plus en plus une relation omnicanale. Est-ce suffisamment intégré par les entreprises ?

Le client veut pouvoir passer d'un canal à l'autre, avoir une expérience sans couture via tous les moyens de communication. Non seulement s'informer sur Internet et acheter en magasin, mais également pratiquer le showrooming, aller voir un produit en magasin et l'acheter en ligne. Or, de nombreux vendeurs se sentent perdus face au vendeur expert et voient encore Internet comme un concurrent.

Il faut changer d'état d'esprit : aujourd'hui, si un client part sans acheter, mais qu'il est satisfait de l'expérience dans le magasin et prêt à y revenir ou à acheter sur son site, le vendeur a fait son travail. Son but, c'est de précéder les attentes du client, de lui proposer un produit ou service avant qu'il ne le demande.

L'omnicanal est l'objectif à atteindre. Aujourd'hui on est plutôt sur du multicanal, c'est-à-dire quelques moyens de communication, pas forcément reliés entre eux. C'est un processus long. Dans beaucoup d'entreprises, quand le service client veut accéder à la facturation par exemple, il doit se déconnecter de l'écran de gestion relation client pour se connecter à une autre interface...

A lire en page 2 : la transformation du rôle du vendeur en BtoB