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La Fnac se veut omnicanale

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Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France.

La Fnac se veut omnicanale

"Jouer la complémentarité entre le site e-commerce et le parc de magasins a nécessité de doter notre force de vente d'un outil spécifique, témoigne Ivan Michel, directeur de l'exploitation France à la Fnac. Nous avons donc mis au point Fnacshop, une nouvelle interface informatique qui centralise l'ensemble des informations. Elle délivre des infos sur les produits, mais aussi des conseils sur tout leur écosystème, en soumettant des idées aux vendeurs pour les aiguiller dans une vente complémentaire. L'ensemble de l'offre disponible sur notre site peut également être proposé."

Par exemple, un client cherche une référence pointue en littérature et le magasin dans lequel il se trouve ne la détient pas en stock. Ce n'est plus un problème, puisque grâce à la nouvelle interface, le vendeur peut commander l'ouvrage et proposer sa livraison à domicile ou bien son retrait en magasin.

Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le "click & collect 1 h" (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). "Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients", ajoute-t-il.

Les premiers résultats sont encourageants : en regroupant les commandes en ligne retirées en magasin et les commandes réalisées sur le site depuis les magasins, les ventes omnicanales représentaient, au premier semestre, 44,5 % du chiffre d'affaires de Fnac.com. Cette proportion était de 35 % en 2014 et de 29 % en 2013.

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