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Groupon : de la vente push à une stratégie pull

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Après un succès fulgurant, Groupon a connu une période difficile. Qualité de l'offre négligée, perte de confiance des partenaires... Trois années de remise en cause ont passé, et l'entreprise revient sur le devant de la scène avec la volonté de gagner en maturité.

Groupon : de la vente push à une stratégie pull

Des 10 000 euros d'amende écopés en mars dernier pour pratique commerciale trompeuse, des faits remontant à 2011, la filiale française de Groupon espère n'en garder qu'un vague souvenir. "Nous sommes une jeune entreprise de cinq ans dont l'activité a explosé dès ses débuts. D'importants volumes d'affaires à traiter, auxquels nous n'étions pas prêts à répondre de façon optimale", explique Philippe Jochem, directeur commercial de Groupon France. Et ce dernier d'évoquer la chaotique gestion téléphonique des "deals", ces fameuses réductions négociées pour les consommateurs auprès de clients partenaires (restaurants, commerces, etc...) Perte de confiance des clients, insatisfactions des internautes... "Nous devions sortir de ce schéma de ventes évènementielles", affirme le manager commercial. Pour ce faire, Groupon a mené un travail de réflexion, de remise en cause, et d'actions ces trois dernières années.

Des efforts technologiques

Première brique de cette nouvelle stratégie, les outils en ligne. Le site Groupon.fr est entièrement revisité, aussi bien le fond que sur la forme. "Nous nous repositionnons vers du premium, avec des réductions moins agressives et moins ancrées dans l'urgence", précise Philippe Jochem. L'ancien site tapageur brandissant réduction et compteur à rebours, laisse place à une nouvelle version plus sobre, avec une navigation par catégorie d'activités.

Des outils se développent aussi en backoffice. "Nous avons développé la réservation par Internet pour les utilisateurs, ainsi qu'un tableau de bord pour nos clients partenaires", explique Philippe Jochem. Désormais, les consommateurs gagnent en indépendance et en simplicité, tandis que les partenaires, libérés des anciens appels dont ils étaient submergés, peuvent accéder quand ils le veulent à leurs infos : contacts et avis des clients, taux de remplissage, etc... "Une plus grande transparence", résume encore le directeur commercial.

Ils ont également accès à de nouveaux outils d'aide à la vente, comme des webinars enregistrés par les équipes Groupon, répondant aux questions que les partenaires se posent. Par exemple, le dernier en date propose aux commerçants des conseils en communication via les réseaux sociaux.

Des équipes plus matures

A côté de ces évolutions technologiques, cette nouvelle stratégie a également nécessité un investissement humain. "Nous avons musclé nos équipes, tous services confondus, et déployons des formations afin de les faire gagner en professionnalisation", souligne le directeur commercial. Chacun apprend à maîtriser les outils, mais également à inscrire leur relation client dans le long terme. "Les commerciaux sont amenés à réfléchir avec leurs clients sur des programmes à un an" , indique Philippe Jochem.

"Du chemin reste encore à parcourir, mais nous avons renoué avec la croissance là où nous nous étions stabilisé", affirme Philippe Jochem. La satisfaction est également suivie de près, et là aussi les indicateurs repassent au vert. Ainsi, 65% des partenaires Groupon envisagent de renouveler l'expérience avec le spécialiste des deals.