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Le CRM du futur bouleverse la connaissance client

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Qu'est-ce que BRAND VOICE ?

La transformation numérique a modifié le processus d'achat. Avec l'arrivée des réseaux sociaux, de l'e-commerce et des apps mobiles la vente et ses métiers ont dû se réinventer. SwingMobility, expert en CRM mobile, vous présente en quoi ces tendances ont impacté l'évolution du CRM commercial.

Le CRM du futur bouleverse la connaissance client

On ne fait plus du commerce comme on le faisait avant. Le client n'achète plus aux mêmes endroits non plus. Il a désormais à sa disposition une multitude d'outils et de moyens pour s'informer avant l'achat. Il va par exemple lire des avis sur internet, comparer les prix, tester le produit sur place et acheter sur un troisième site web.

Pour vendre, les commerciaux terrain ont un travail d'accompagnement à réaliser. Pour se démarquer du web, ils doivent véritablement apporter une valeur ajoutée. Cela passe par une relation de proximité à créer avec le client / prospect pour connaître au mieux ses besoins. La force de vente terrain doit être en capacité de fournir des réponses adéquates à chaque étape de l'achat. En résumé, il est nécessaire d'apporter une valeur supplémentaire au parcours d'achat de ses clients.

De nouvelles tendances du parcours d'achat

La première tendance évoquée est le phygital : c'est la contraction de "physique" et "digital". Il s'agit de passer d'un univers à l'autre et inversement. Les grandes enseignes en sont de plus en plus friandes. Il permet à la fois de se différencier et de personnaliser l'expérience d'achat.

Une autre tendance est le "click and collect". Les acheteurs commandent en ligne par le biais de différents supports (smartphone, ordinateur ou tablette) et récupèrent leurs articles au moment voulu directement en magasin. Beaucoup de supermarchés ont par exemple mis en place le drive. Au mois d'avril 2016, la France a dépassé les 4000 drive d'après le cabinet Nielsen, contre une cinquantaine en 2010.

Les nouvelles technologies ont de fait aussi instauré le phénomène du ROPO (research offline, purchase online). Les prospects vont voir / tester les produits en magasin et les acheter en ligne. En cela, les clients potentiels sont de plus en plus volatiles, il est donc essentiel pour les entreprises de mettre en place des stratégies multicanal et cross-canal.

Le CRM mobile plus performant

Face à ces évolutions, le CRM mobile est devenu plus puissant dans le but d'améliorer le volume de vente et de multiplier les points de contact avec les prospects / clients. De ce fait, le processus de vente a été modifié. Le CRM mobile doit être au coeur de ces évolutions, il doit être capable d'enrichir la connaissance client des entreprises mais aussi de restituer son parcours d'achat.

Les solutions mobiles du futur vont de plus en plus aller au-delà de la simple présentation de contenu. Elles doivent demain avoir la possibilité de croiser les données de toutes les sources d'information possibles afin de proposer des actions pertinentes aux commerciaux. A l'image de l'intelligence artificielle, le CRM mobile du futur sera de plus en plus impliqué dans la prise de décision sur le terrain.

C'est aussi l'ambition de SwingMobility, d'offrir aux professionnels un CRM innovant et intuitif permettant de collecter les données et de les restituer pour avoir des informations fiables.
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