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Les commerciaux, acteurs de la relation client

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Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger au codir... Face à ces transformations, la direction commerciale se doit d'évoluer et de jouer un vrai rôle dans la relation avec les clients.

Les commerciaux, acteurs de la relation client

Plus de 90% des entreprises ont déjà engagé ou prévoient d'engager d'ici à 2017 des actions pour améliorer l'expérience client, indique une étude Markess du printemps 2015. L'objectif : se démarquer des concurrents ! Et pas question de laisser ce sujet au seul service client ! Les forces de vente ont ainsi toute leur place sur des sujets de type réclamations ou suivi de projets.

Impossible d'attendre des commerciaux une nouvelle posture sans un réel accompagnement ou une formation.

D'autant qu'impliquer les commerciaux dans la relation client présente de nombreux avantages : non seulement le client est satisfait de voir ses problèmes pris en charge par son interlocuteur privilégié - particulièrement en B to B - mais aussi et surtout cela permet de concerner davantage le commercial. Désormais, il ne fait plus que nouer une vente mais se soucie aussi de la pérennité de la relation avec son client. " Sa relation avec le client est moins dans la vente pure et dure ", observe Arnaud Bouchard, senior vice-président de la société de conseil Capgemini Consulting. Et de préciser que si le commercial " s'implique dans la préparation de la vente en amont, il doit aussi avoir un rôle dans le suivi qui peut même aller jusqu'au traitement des litiges ou à des problématiques de recouvrement ". Chez Villeroy & Boch Carrelage, par exemple, ce sont les équipes de la direction commerciale qui traitent les réclamations. Pour son directeur commercial Europe de l'Ouest et Afrique du Nord, Jean-Pierre Laherre : " C'est un sujet clé en termes de satisfaction client : les clients insatisfaits dont on traite positivement la demande peuvent devenir nos meilleurs ambassadeurs ".

Ce traitement des litiges est un point tellement important chez Villeroy & Boch que tout nouveau commercial a un entretien avec la personne chargée de la gestion des litiges, de manière à ce que le processus soit bien intégré. Une formation, en quelque sorte, qui est indispensable : les commerciaux ne sont pas forcément rompus aux techniques de la relation client, qui exige écoute et empathie. Une véritable culture client est à leur ­inculquer ! Impossible en effet d'attendre des commerciaux une nouvelle posture sans un réel accompagnement ou une formation.

  • 9 consommateurs sur 10 pensent qu'un service de qualité favorise un sentiment positif envers la marque.
  • 30 % des clients pensent que l'expérience client est davantage positive lorsque l'entreprise a connaissance de leur historique.
  • 1 consommateur sur 4 renouvellerait l'achat d'un produit ou d'un service auprès d'une entreprise avec laquelle il a vécu une expérience positive.

Source : étude Verint, ­octobre 2015.

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